El Sereno asuva Alfred Valrie, 35, löysi itsensä poikkihiukset top on&t asianajaja jälkeen äskettäin sähköpostitse Stephenson kaksi yksinkertaista ajatusta parantaa asiakastyytyväisyyttä: rajoittamaton data DSL käyttäjille ja 1,000 tekstiviestejä $10 kuukaudessa.
Rekisteröidy free California Inc. yritystiedote >>
”halusin vain antaa hänelle jotain mietittävää”, Valrie kertoi. ”En koskaan uskonut saavani kirjettä asianajajalta.”
kukaan ei suostunut. Yritykset vakuuttavat kuluttajille rutiininomaisesti, että heidän palautteitaan arvostetaan ja että heidän mielipiteillään on merkitystä.
Google-haku ”mielipiteesi asioista” palauttaa noin 700,000 listauksia, lähes kaikki kärkitulokset ovat yritysten pyytämällä ajatuksia asiakkaiden.
”jokainen yritys on huolissaan siitä, että sillä on avoimet viestintäkanavat asiakkaiden kanssa”, sanoi Northwestern-yliopiston markkinoinnin professori Eric T. Anderson.
”näin tiedät, ovatko tuotteesi tai palvelusi kurssissa”, hän sanoi. ”Se, ettei kuuntele asiakkaita, on kuin lentäjä lentäisi sokkona.”
Valrie vaikuttaisi ideaalilta&t asiakas. Hän saa koko paketin yhtiöltä: kotipuhelimen, Langattoman verkon, Internetin ja satelliittitelevision.
”olen nelinkertainen asiakas”, Valrie sanoi. ”Ja olen ollut tyytyväinen heidän palvelukseensa.”
siinä hengessä hän päätti tarjota kaksi senttiään muutamista pienistä parannuksista. Valrie jäljitti Stephensonin sähköpostiosoitteen. Hän lähetti seuraavan viestin:
”Hei. Minulla on kaksi ehdotusta. Älkää ottako minuun yhteyttä näiden osalta. Nämä ovat ehdotuksia. Salli rajoittamaton data DSL asiakkaille, erityisesti ne lähiöissä ei huollettu U-jae. Tuo takaisin tekstiviestit suunnitelmat kuten 1,000 viestit $10 tai luoda uusi suunnitelma kuten 500 Viestit $7.
” elinikäinen asiakkaasi, Alfred Valrie.”
luulisi, että kuka tahansa toimitusjohtaja olisi innoissaan tuollaisesta sähköpostista. Pitkäaikainen asiakas on sen verran sitoutunut yritykseen, että voi antaa neuvoja siitä, miten asiat voisivat olla vielä paremmin.
Stephenson kuitenkin viittasi VALRIEN sähköpostiin&T: n lakiosastolle, joka vapautti henkisen omaisuuden pääneuvonantaja Thomas A. Restainon.
Restaino kiitteli Valrieta elinikäiseksi asiakkaaksi. Sitten hän omaksui vihamielisen sävyn.
”AT&T: llä on käytäntö olla hyväksymättä pyytämättä tarjouksia kolmannen osapuolen immateriaalioikeuksien hyväksymisestä, analysoinnista, kehittämisestä, lisensoinnista tai ostamisesta … suuren yleisön jäseniltä”, Restaino sanoi.
”siksi kieltäydymme kunnioittavasti harkitsemasta ehdotustanne.”
he eivät edes harkinneet, mitä asiakkaalla on sanottavana? Hieno homma.
sen jälkeen kun Valrie oli kertonut&T: n kirjeestä minulle, oletin yhtiön tehneen virheen ja pyytävän epäilemättä anteeksi heti, kun kerroin asiasta heille.
mitään virhettä ei kuitenkaan ollut tehty. Yhtiön tiedottajan Georgia Taylorin mukaan vastaus Valrielle oli varsin tahallinen.
”aiemmin asiakkaat ovat lähettäneet meille pyytämättä ideoita ja sitten myöhemmin uhanneet oikeustoimilla väittäen, että varastimme heidän ideansa”, hän selitti. ”Siksi vastauksemme ovat olleet hieman muodollisia ja legalistisia. Jotta voimme suojella itseämme.”
soittaa&t ’ s stance tone deaf olisi vähättelyä. Tämä on sellaista yritysten ylireagointia, jonka tarkoitus on vain pitää asiakkaat etäällä.
jos Valrie olisi tarjonnut patentoitua ideaa&T: n toiminnan uudistamiseksi, niin ehkä yhtiön puolustuskyky olisi ymmärrettävä. Mutta, kuten hän sanoi kahdesti sähköpostissaan, hän vain teki ehdotuksia eikä odottanut mitään jatkotoimia&T: n osuudesta.
”AT&t menetti valtavan mahdollisuuden tämän asiakkaan kanssa”, sanoi San Diegon yliopiston markkinoinnin apulaisprofessori Andrea Godfrey Flynn. ”He ovat saattaneet vaarantaa pitkäaikaisen suhteen ja voivat päätyä ajamaan hänet kilpailijan luo.”
tämä ei ole ensimmäinen kerta, kun&T kompastuu tällä tavalla. Vuonna 2010 yhtiö pyysi anteeksi uhattuaan oikeustoimilla asiakasta vastaan, joka oli kiljunut stephensonille lähettämässään sähköpostissa siitä, ettei ole oikeutettu iPhone-alennukseen.
asiakkaalle kerrottiin, että ” jos jatkat sähköpostien lähettämistä Randall Stephensonille, sinulle voidaan lähettää kieltokirje.”
AT&T ei ole vieläkään oppinut olemaan mukavia asiakkaiden kanssa.
Taylor, yhtiön tiedottaja, sanoi&T ”tarkastelee prosessejamme nähdäksemme, missä voimme tehdä paremmin eteenpäin.”
minulla on idea. Lue kaikki sähköpostit ja kirjeet asiakkailta huolellisesti äläkä sekoa, kun he vain tarjoavat rakentavaa palautetta. (Huomautus at&t lakimiehille: se oli vain ehdotus minun puoleltani; ei tarvitse kaivaa hankoja esiin.)
And to AT&t customers, I say whatever you do, don ’ t send your thoughts to Stephenson at his direct work email address, [email protected].
David Lazaruksen kolumni kulkee tiistaisin ja perjantaisin. Hänet voi myös nähdä päivittäin KTLA-TV-kanavalla 5 ja seurata Twitterissä @Davidlaz. Lähetä vinkkisi tai palautteesi osoitteeseen [email protected].
lisää LAZARUKSELTA:
mikä on toimitusjohtajan oikeudenmukainen palkka?
iso muutos sirullisiin luottokortteihin: mitä sinun tarvitsee tietää
miten 500 dollarin UCLA: n sairaala copay muuttui 3 900 dollarin seteliksi-yhdestä pistoksesta