Beauty Insider – Kosmetikmarke Sephoras Treueprogramm – gehört zu den am meisten diskutierten Treueprogrammen im Einzelhandel. Bietet Mitgliedern Zugang zu Werbeaktionen, zusätzlichen Vergünstigungen über Kreditkarten, exklusiven Werbeaktionen und Rabatten. Seit 2007 gibt es seiner Community in großem Stil etwas zurück.
Allegra Stanley, Sephoras Vice President und General Manager von Loyalty, sagt:
“ Die Art und Weise, wie wir über Loyalität denken, ist, dass unsere Kunden der Kern von allem sind, was wir tun. Wir werden von dem angetrieben, was unsere Kunden lieben und mehr wollen. Es geht also nicht darum, was ihre Loyalität uns zeigt, sondern was wir unseren Kunden bieten können, um die sinnvollste und verbundenste Erfahrung mit unseren Marken zu schaffen.“
Quelle
Die Entwicklung des Sephora-Treueprogramms
Hier ist eine kurze Zusammenfassung des Fortschritts seines berüchtigten Treueprogramms:
Es wurde erstmals 2007 eingeführt und war zu dieser Zeit ein innovatives Beispiel für ein Treueprogramm. Dies liegt daran, dass Kunden Zugang zu Luxusprodukten erhielten, von denen sie nichts gewusst hätten.
Im Jahr 2009 wurde das Programm um eine höhere Stufe namens „Very Important Beauty Insider“ erweitert. Dies war exklusiv für die engagiertesten Mitglieder, die mehr als 350 US-Dollar pro Jahr ausgegeben haben. 2013 wurde dann eine dritte Stufe namens „Rouge“ für Kunden hinzugefügt, die 1.000 USD oder mehr pro Jahr ausgegeben haben. Diese Stufe ermöglichte den ersten Zugang zu neuen Produkten, Produkten in limitierter Auflage und Einladungen zu besonderen Veranstaltungen.
Sephora gab sich nicht damit zufrieden, auf ihren Lorbeeren zu sitzen, und fügte 2016 einen exklusiven Belohnungsbasar hinzu. Dies wurde zu einer Austauschplattform, auf der Mitglieder Punkte für eine Reihe kuratierter Produkte einlösen konnten. 2017 kam es mit der Einführung der Beauty Insider Community zu einer emotionaleren Abkehr vom rein transaktionalen Verhalten.
“ Als wir mehr über unsere Kunden erfuhren, sahen wir die Gelegenheit für Schönheitsliebhaber, zusammenzukommen, Fragen zu stellen, inspirierende Schönheitslooks zu posten und Produktempfehlungen zu erhalten, nicht nur von uns, sondern auch für sie, um sie miteinander zu teilen „,
Allegra Stanley, Sephoras Vice President und General Manager of Loyalty
In diesem Jahr entwickelt Sephora das Beauty Insider-Programm weiter. Dies beinhaltet einen Brow House Call mit Jared Bailey – dem ansässigen Brauenexperten der Marke – und eine Francis Ford Coppola Winery Tour für zwei Personen mit einem speziellen Bündel von Sephora-Produkten.
Das jüngste Update des Sephora-Treueprogramms erweckt persönliche und emotionale Erfahrungen zum Leben.
Wie funktioniert das Sephora Treueprogramm und warum ist es ein Erfolg?
In der gesamten Loyalitätslandschaft des Einzelhandels konzentrieren sich viele Programme nur auf transaktionale Loyalität, bei der Punkte, Preise und Rabatte weit verbreitet sind. Für Sephora korreliert der Erfolg des Treueprogramms enger mit der Community und den emotionalen Treibern.
Untersuchungen haben ergeben, dass fast 75% der Faktoren, die die Kundenbindung und -loyalität antreiben, emotionale Vorteile sind. Heute entscheiden sich Kunden mehr denn je für Marken, die auf emotionalen Loyalitätstreibern basieren.
Eine Methode, auf einen emotionalen Fahrer einzuwirken, besteht darin, Geburtstagsvorteile durch ein Treueprogramm bereitzustellen. Sephora überrascht Mitglieder auf allen Ebenen mit Geburtstagsgeschenken und nutzt dieses persönliche Element. Zu diesen Geschenken gehören Mini-Sets von begehrten Marken wie Kat Von D und Drunk Elephant. Diese zusätzlichen Loyalitätsvorteile geben Käufern einen Anreiz, dem Treueprogramm beizutreten.
Das Sephora-Treueprogramm profitiert von personalisierten Programmvergünstigungen. Aktuelle und zukünftige VIB- und Rouge-Mitglieder können ihre Vergünstigungsoptionen personalisieren. Mitglieder können einen von drei Vorteilen für das Jahr auswählen, z. B. zusätzliche Punkte, das Teilen von Makeover-Erfahrungen mit einem Freund oder schneller Versand.
Indem Mitglieder ihre Vergünstigungen auswählen können, stellen sie sicher, dass ihr Treueprogramm an die Bedürfnisse jedes Mitglieds angepasst werden kann. Dieses Maß an Personalisierung ermöglicht es Kunden, die Kontrolle über ihr Treueprogramm zu übernehmen, um es zu etwas zu machen, das ihnen persönliche Vorteile bietet.
Das Sephora-Treueprogramm zählt allein in Nordamerika 17 Millionen Mitglieder. Diese Mitglieder sind für 80% des Umsatzes des Unternehmens verantwortlich. Durch ihr Treueprogramm bringen sie Kunden auf die Sephora-Website, auch wenn sie nicht einkaufen. Ein verbessertes Engagement führt zu einer Steigerung des Cross-Sellings um 22% und des Upsell-Umsatzes um 13-51%. Dieses Markenengagement ermutigt nicht nur die Menschen, mehr auszugeben, sondern erhöht auch die Kundenbindung.
So skalieren Sie Ihr E-Commerce-Geschäft wie Sephora
Bauen Sie eine Community rund um Ihre Marke auf
47% der Kunden werden einer Marke treu, wenn sie eine Markengemeinschaft von Gleichgesinnten hat. Um eine Markengemeinschaft aufzubauen, müssen Sie zunächst Ihre Markenwerte definieren und Ihr Treueprogramm entsprechend anpassen.
Egal, wer Sie sind, die gemeinsame Nutzung von Personalisierung und Ihrem Treueprogramm ist ein Erfolgsrezept. Verwenden Sie Daten aus Ihrem Treueprogramm, um mehr über die Arten von Vergünstigungen und Belohnungen zu erfahren, mit denen Ihre Kunden am meisten interagieren. Cupshe zeigt personalisierte Informationen für ihre Mitglieder auf ihrer Treueprogrammseite an, wenn sie sich anmelden. Sie ermutigen Besucher auch, die Marke an ihre Freunde zu verweisen, um sicherzustellen, dass sie mehr Kunden gewinnen, die in ihre wachsende Community passen. Erfahren Sie mehr über den Erfolg von Cupshe, indem Sie sich die Fallstudie ansehen.
Sie können dann personalisierte Treue-E-Mails senden, um Käufer wieder in Ihr Geschäft zu locken. Diese könnten verwandte Produkte zu früheren Einkäufen anzeigen und die Punkte, die sie sammeln würden, wenn sie sie kaufen. Sie könnten auch den bestehenden Punktestand Ihrer Kunden und die Vorteile, die sie verpassen, wenn Sie sie nicht ausgeben, kommunizieren.
Machen Sie es exklusiv
Nehmen Sie eine Seite aus Sephoras Erfolg und nutzen Sie Ihr Programm, um Mitgliedern exklusive Erlebnisse zu schenken.
Die Bikini-Marke Cupshe bietet ihren treuesten Kunden Zugang zu VIP-Mitgliederveranstaltungen und Rabatten, die Gasteinkäufern nicht zur Verfügung stehen. Wenn Sie solche Erlebnisse bereitstellen, wird Ihre Marke Aufsehen erregen. Ihre Teilnehmer werden begeistert sein, die Veranstaltung mit Freunden und Familie zu teilen. Auf diese Weise werden Ihre treuen Kunden auf natürliche Weise zu Ihren Markenvertretern, da sie ihre positiven Erfahrungen mit Ihrem Geschäft teilen.
Ein abgestufter Ansatz
Sephoras Treueprogramm nutzt auch Ebenen geschickt. Durch unterschiedliche Mitgliedschaftsstufen, mit jeweils einzigartigen Vergünstigungen, Mitglieder haben etwas zu streben. Um die höheren Stufen zu erreichen, geben Mitglieder mehr aus, um die exklusiven Belohnungen zu erhalten – eine Win-Win-Situation für Sephora und ihre VIPs.
Ab 2019 gab Sephora Mitgliedern auf höheren Ebenen mehr Auswahlmöglichkeiten für ihre Geburtstagsüberraschung – entweder ein rotierendes Geschenk, das sich monatlich ändert, oder zusätzliche 250 Punkte. Dieser Vorteil gibt Kunden einen weiteren Grund, in die nächste Stufe aufzusteigen. Sie werden dann eher ihren Warenkorb vergrößern und regelmäßiger ausgeben, um die Kriterien zu erfüllen.
Lernen Sie von Sephora und versuchen Sie, ein abgestuftes System in Ihrem Treueprogramm zu implementieren. Cupshe korreliert mit jeder Stufe exklusive Belohnungen, auf die auf niedrigeren Ebenen nicht zugegriffen werden kann (z. B. bevorzugter Kundenservice). Und genau wie die VIP-Käufer von Sephora möchten Ihre Kunden die Stufen aufsteigen, wenn sie sehen, dass sie zusätzliche Vorteile freischalten können.
Fazit
Sephora ist eines der besten Beispiele für Kundenbindung, mit einem kundenorientierten Ansatz im Mittelpunkt seiner Strategie. Sephora ist hervorragend darin, Belohnungen und Anreize zu bieten, die die Menschen wollen, und eine einfache Möglichkeit, sie zu erreichen.
Die Implementierung eines abgestuften Treueprogramms und der Aufbau einer Community helfen Ihnen, zu skalieren und langfristiges Wachstum zu erzielen.
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