Las tecnologías de autoservicio están impregnando casi todas las industrias en estos días. El autoservicio no es exclusivo del siglo, pero incluso a principios de la década de 1950, el concepto prevalecía en el sector minorista. Fueron las máquinas expendedoras que surgieron en la década de 1800 las que en realidad mostraron los primeros signos de autoservicio. Unas décadas más tarde, se inventó el cajero automático, y el primer quiosco interactivo se desarrolló en 1977 para permitir a los estudiantes y profesores de una universidad encontrar medios, directorios y otra información. Poco a poco, los quioscos de autoservicio entraron en uso comercial, pero tomó un largo plazo para que se convirtiera en la norma real. De todos modos, finalmente son una forma innegable de asegurar una ventaja competitiva en el mercado actual.
La transición de los empleados que trabajan en el piso a los clientes que se sirven a sí mismos tomó mucho tiempo. En esta publicación de blog, veremos más de cerca cómo esta transición ayudó a proporcionar la mejor experiencia al cliente y más.
Kiosco de autoservicio-explicación:
Un quiosco de autoservicio es un terminal interactivo que facilita una acción o muestra una pieza de información y automatiza, elimina o agiliza la espera o el costo al dar a los clientes el control para hacer las cosas en sus propios términos.
La teoría de dejar que los clientes hagan las cosas por sí mismos ya ha demostrado ser el futuro del servicio al cliente. Pero, durante las etapas iniciales de esta revolución, la base de consumidores era totalmente reacia a aceptar esta nueva forma de servicio, ya que se creía que solo beneficiaba a las empresas. Hasta entonces, había personal para atender a los clientes en todos los puntos. Por lo tanto, las interfaces difíciles para ahorrar costos, esencialmente reemplazando al personal que asistía a los clientes, generalmente se validaron como que solo favorecían a las corporaciones. Más tarde, con las innovaciones basadas en la tecnología y la integración de la comunicación de alta tecnología, las empresas pudieron superar a todos los escépticos de autoservicio y proporcionar una interfaz fácil de usar con un software mejor e intuitivo para estas estructuras autónomas. Desde entonces, los quioscos de autoservicio se están estableciendo como un elemento básico de los servicios al cliente que proporcionan el tipo de experiencia que permite a los clientes una mayor elección y flexibilidad sin sacrificar el crecimiento o el margen de beneficio para las empresas.
Con la automatización, todo se hace mucho mejor que los humanos, las personas asocian las máquinas de autoservicio para ahorrar tiempo y costos para sí mismas. Por lo tanto, una revisión de la tecnología ha cambiado por completo el comportamiento del cliente y las máquinas de autoservicio obtuvieron un atractivo masivo como herramienta diaria para la interacción. Hay poca o ninguna interacción con el personal humano necesario a menos que algo salga mal o no se logren los resultados deseados.
Casos de uso
Ya sea que el servicio sea registro, información, transacción de pago o cualquier cosa, las personas ahora están acostumbradas a la autonomía de servirse a sí mismas. De ser una forma alternativa a convertirse en un elemento frecuente en muchos de nuestros eventos de la vida, dado el beneficio que conlleva; la gente tiende a preferir la tecnología de autoservicio en todas partes.
Los quioscos de autoservicio se están convirtiendo en un canal primario para ser utilizado por varias áreas que se pueden clasificar como casos de uso gubernamentales, industriales y de entretenimiento.
- Uso del gobierno: El ejemplo más importante para los casos de uso del gobierno son los quioscos de inmigración y los quioscos de salida establecidos por el gobierno de un país para que los visitantes se registren cuando entren o salgan del país. Los sistemas de auto check-in y check-out y los quioscos de gestión de visitantes se implementan en varios sectores gubernamentales. Además, se implementan quioscos inteligentes para ciudades y gobiernos para proporcionar una infraestructura mejorada que incluye orientación, notificaciones/alertas genéricas, llamadas VoIP e incluso función de búsqueda. Ayudan a impulsar los servicios gubernamentales en línea, incluidos los servicios eGov.
- Uso industrial: Diferentes industrias, incluidas las aerolíneas, el comercio minorista y la hostelería, utilizan quioscos con modelos de negocio específicos para sus verticales. Todos estos quioscos se utilizan para transacciones de compra o para proporcionar al cliente acceso a menús, disponibilidad de inventario, planes de viaje y más.
- Uso de entretenimiento: Los centros de ocio, los gimnasios y los parques de atracciones utilizan la tecnología de autoservicio para los procesos de facturación y pago de cualquier cosa que requiera un pago por sesión. Los quioscos de venta de entradas actúan como una forma rápida de acceder a todos estos servicios. Los servicios prestados por estos terminales de autoservicio eliminan la necesidad de asistentes en todas estas áreas.
Diferentes tipos de quioscos de autoservicio y sus aplicaciones
Desde el comercio minorista hasta la guía, pasando por la hostelería, las máquinas de autoservicio se han involucrado en la participación de los usuarios y en el suministro de información en todas partes. El hecho es que se ha vuelto tan común que la mayoría de las tareas rutinarias serán imposibles sin ellas. Algunos ejemplos comunes incluyen:
- Los quioscos de autoservicio en atención médica
Los quioscos de autoservicio en hospitales permiten a los pacientes registrarse para sus citas programadas en cuestión de segundos. Dondequiera que los pacientes deban hacer un pago, las máquinas de autoservicio pueden hacerlo para ellos aliviando en gran medida la carga de trabajo de los administradores del hospital. Estos quioscos también pueden transmitir mensajes personalizados a los pacientes, lo que les permite mejorar sus condiciones de salud. Estos terminales también permiten a los clientes reservar citas o solicitar una recarga. Los quioscos de diagnóstico y dispensación de autocuidado ayudan a dispensar medicamentos sencillos sin la ayuda de un médico y a realizar pruebas de diagnóstico sencillas. - Quioscos de autoservicio para viajes y hostelería
Los check-in de autoservicio se encuentran en casi todos los aeropuertos y centros de transporte para permitir que los pasajeros se registren por sí mismos. También hay terminales de autoservicio para hacer el check-in en un hotel, reservar una reserva de restaurantes o un tratamiento de spa, ayudar a encontrar atracciones locales para los visitantes y proporcionar un proceso de check-out rápido. Estos quioscos también pueden servir como un método para mostrar información de eventos, cambiar reservas, reserva en línea de servicios como alquiler de automóviles y más. Para ayudar a aquellos usuarios que no pueden entender las instrucciones verbales, este tipo de quioscos tendrán alternativas de lenguaje asociadas con ellos.
- Quioscos de autoservicio en restaurantes
Los restaurantes de servicio rápido y otras cadenas de comida rápida permiten a los clientes hacer pedidos rápidamente sin asistencia humana, de modo que el tiempo de espera se reduce para todos. Se puede realizar un pedido en línea para servicios de entrega a domicilio y paquetería. El sistema automatizado de pedidos de restaurantes mejora la eficiencia al permitir que el personal se concentre en otras áreas del servicio al cliente. Además, los quioscos de pago y listo en los restaurantes son una opción sin complicaciones para reducir el tiempo de espera en los mostradores de efectivo. Estos quioscos se pueden utilizar tanto interna como externamente para que incluso si el restaurante está cerrado, el pago se pueda hacer desde los quioscos al aire libre. Estos terminales de autoservicio son altamente personalizables y tienen disposiciones para ayudar a las personas con discapacidad.
- Quioscos de autoservicio en banca
Los quioscos de autoservicio en bancos, compañías de administración de patrimonio, compañías de seguros y otras instituciones financieras ayudan a los clientes a realizar transacciones sin la necesidad de interacción cara a cara con el personal. El servicio incluye banca en línea, comprobación de saldos, apertura de nuevas cuentas, revisión de carteras de inversión, fijación de citas con el banquero personal, activación de PIN, solicitud de préstamo, giro postal, cambio de cheques e incluso distribución de tarjetas de efectivo. Estos quioscos de servicios financieros multifuncionales permiten encontrar otros productos financieros, como hipotecas, cuentas de ahorro o seguros. Proporcionan a los clientes la flexibilidad de administrar sus cuentas en cualquier momento, incluso fuera del horario bancario. - quioscos de autoservicio en el comercio minorista
opciones de autoservicio en la industria minorista reemplazar asistentes de ventas en muchas áreas. Hay quioscos de autoinscripción y auto-pago para reducir los tiempos de espera. Los dispositivos de comprobación de precios y los quioscos POS ayudan en el pago de facturas en tiendas minoristas y supermercados. Otras funcionalidades básicas de los quioscos de servicio al cliente minorista incluyen mostrar publicidad dirigida en las salidas, obtener información sobre descuentos y precios, mostrar e imprimir el mapa de la tienda y recopilar comentarios de los clientes para mejorar los servicios.
- Quioscos de autoservicio en teatros
Los quioscos de venta de entradas de autoservicio en salas de cine permiten a las personas comprar entradas e imprimirlas o recoger las entradas compradas en línea sin esperar en largas filas. Además de comprar asientos y seleccionar ubicaciones de asientos, los quioscos de autoservicio en las salas de cine también facilitan el proceso de facturación. Además, hay quioscos de auto pedido para reducir el tiempo de espera para comprar palomitas de maíz y eliminar los errores que se producen al interactuar con una persona de mostrador para los mismos.
- Los quioscos de autoservicio en las oficinas
Los quioscos de autoservicio para empleados tienen una lista de beneficios cuando se usan en cualquier entorno empresarial. Los quioscos de impresión y escaneo de documentos pueden ayudar a HRs a necesitar una solución de impresión. El quiosco de administración de visitantes y seguridad puede administrar el proceso de registro de visitantes en la empresa. Los quioscos de autoservicio de recursos humanos en las oficinas ayudan a encontrar información sobre nómina, turnos de empleados o horarios, materiales de capacitación para empleados, programación de citas y próximos eventos sin la necesidad de interacción directa con el departamento de recursos humanos. Los quioscos de guía y directorio ayudan a verificar la disponibilidad de salas de reuniones y localizar a los empleados dentro del edificio de oficinas.
Quioscos de autoservicio para combatir la pandemia de COVID ‘ 19
pueden ayudar a reducir el riesgo de transmisión de virus en muchas áreas al limitar nuestra exposición a un gran número de personas. Muchas industrias pueden hacer uso del interés propio para reducir las interacciones de persona a persona en la mayoría de las tareas diarias reemplazando esa interacción con una interfaz de persona a máquina. Hay diferentes maneras en que la tecnología de autoservicio puede ayudar a combatir la COVID ‘ 19:
- Eliminar la necesidad de interacción de persona a persona
La proximidad y el contacto físico seguramente aumentarán las posibilidades de exposición y, por lo tanto, el uso de quioscos de autoservicio en cualquier industria puede ayudar a mitigar el riesgo. Los quioscos de auto-registro ayudan a prevenir la transmisión de enfermedades de las largas colas en los mostradores de recepción. Los quioscos POS y de pago de facturas evitan el paso de ida y vuelta de tarjetas de crédito y otros modos de pago que pueden actuar como otro transmisor de virus. - Ayuda a mantener la confianza del usuario
Las personas pueden confiar en que no están expuestas a ningún virus cuando utilizan un terminal de autoservicio con un mantenimiento adecuado en lugar de interactuar con seres humanos. Los desinfectantes de manos o lociones antibacterianas colocados en los quioscos se pueden usar antes y después de tocar la pantalla del quiosco para evitar la transmisión de microbios de una persona a otra. Los miembros del personal deben limpiar periódicamente el panel táctil, la pantalla, el gabinete del quiosco y las rejillas de ventilación para mayor protección.
- Quioscos especializados para prevenir la transmisión de virus y la propagación de COVID’19
Hay diferentes terminales de autoservicio construidos específicamente para cumplir con los requisitos de seguridad de COVID’19. Las máquinas de autoservicio con tecnologías de reconocimiento de temperatura que se mantienen en la puerta de diferentes tiendas/hoteles ayudan a detectar a las personas en función de la temperatura corporal y permiten que solo las personas con condiciones de temperatura normales se registren. La detección de temperatura cuando se integra con el sistema de reconocimiento facial permitirá a los empleados con temperatura corporal normal ingresar a las instalaciones de la oficina. Los dispositivos de pago tienen servicios de pago facial para permitir el pago sin tocar un panel. Además, hay máquinas expendedoras de desinfectantes para manos y terminales de dispensación de mascarillas para cumplir con los requisitos de desinfección de la época.
Conozca los PROs y los contras
Los sistemas de autoservicio vienen en muchas formas y tamaños que van desde tabletas pequeñas en cajas protectoras hasta soportes de pared y dispositivos independientes en estaciones independientes. Junto con los numerosos beneficios, vienen cargados de los desafíos asociados con el manejo brusco, ya que a menudo se usan en entornos de trabajo poco eficientes. Dependiendo del sector en el que se vayan a utilizar, es importante sopesar los pros y los contras de la tecnología de quiosco de autoservicio para tomar decisiones más informadas al considerarla para su solución empresarial.
Los beneficios:
- El quiosco de autoservicio actúa como una solución de eliminación de líneas que otorga el control total sobre las decisiones de compra y pago a los clientes.
- El pedido automático acorta los tiempos de espera y libera al personal de ventas para otras tareas críticas para el negocio o servicios personalizados al cliente.
- El autoordenamiento aumenta la precisión al eliminar los errores que se producen al transferir pedidos escritos.
- En todos los sectores en los que se emplean, los terminales de autoservicio proporcionan una personalización mejorada para proporcionar la lista completa de modificadores y personalización para satisfacer las necesidades del cliente.
- A medida que los usuarios completan sus propios requisitos sin ninguna otra intervención, hay una mayor probabilidad de aumentar la determinación de los requisitos y mejorar la satisfacción del usuario debido a las funciones de servicio de alto valor.
- Las máquinas de autoservicio están siempre abiertas y disponibles, y esencialmente pueden reemplazar a muchos de los trabajadores humanos y facilitar un flujo de trabajo más rápido, todo lo cual contribuye al ahorro de recursos para las empresas.
- Los sistemas de autoservicio pueden actuar como un terminal multipropósito: el mismo punto que realiza los servicios de facturación y pago, por ejemplo, y, por lo tanto, garantiza que se atienda a más personas en un pequeño lapso de tiempo, lo que resulta en beneficios relacionados para las empresas y una mejor experiencia para los clientes.
- Los quioscos de autoservicio son fácilmente adaptables y personalizables, ya que se pueden actualizar en cualquier momento con las últimas tecnologías sin necesidad de reemplazar todo el sistema.
Los inconvenientes:
- Las máquinas de autoservicio no pueden reemplazar a los trabajadores en muchas áreas. No pueden reemplazar al personal que abastece los estantes, asiste a los clientes y responde a sus consultas.
- Necesitará personal disponible para solucionar problemas técnicos y mantener el estado del quiosco.
- Los sistemas de autoservicio en algunos casos alejan a los trabajadores de sus tareas primarias.
- La mala integración de los quioscos al sistema empresarial y la exposición al público en general pueden dar lugar a una falta de seguridad de los sistemas desatendidos.
- La falta de análisis y planificación adecuados dará lugar a sistemas ineficientes y costosos.
- La falta de conocimiento de las tecnologías de los quioscos resultará en clientes frustrados.
- Las fallas técnicas ocasionales y el tiempo de inactividad son inevitables para dichos sistemas y se necesita un mantenimiento constante.
- Las máquinas de facturación basadas en RFID y la exposición a campos electromagnéticos pueden tener efectos adversos para la salud humana.
- A veces, las tecnologías basadas en un conjunto de reglas pueden resultar en decepción y falta de interacción social entre las personas. Las tecnologías no son lo suficientemente flexibles para comprender los requisitos especializados de los usuarios y, en tales casos, la asistencia humana es vital.
Consideraciones de implementación
Cuando las empresas sacan al personal humano de la ecuación e incorporan máquinas en sus lugares, nunca se envía a los trabajadores, sino que se espera que asuman una mayor parte del proceso de trabajo por otros medios, todo lo cual solo es posible con una planificación de procesos clara. Es cierto que los quioscos de autoservicio pueden mejorar drásticamente la experiencia del cliente dentro de su lugar, pero la diversidad del entorno del cliente exige una variedad de modelos de quiosco diseñados a la medida de cada uno de los casos de uso, por lo que una estrategia de implementación adecuada es muy importante. Sin embargo, hay algunas ventajas y desventajas potenciales a considerar para verificar si sus quioscos están diseñados correctamente y se implementan correctamente.
- Asegúrese de que sus quioscos tengan las características personalizadas que sus clientes objetivo buscan.
- Considere el entorno de trabajo antes de elegir el modelo de quiosco. Si se van a operar en condiciones peligrosas o entornos de alto tráfico, considere el uso de dispositivos y carcasas resistentes.
- Haga una lista de los periféricos adicionales necesarios para el correcto funcionamiento de los quioscos.
- Compruebe si la inversión será financieramente viable y considere elegir la solución más rentable que funcione en diferentes sectores y propósitos.
- Elija el modelo adecuado de acuerdo con la complejidad de las tareas que el quiosco de autoservicio necesita llevar a cabo y considere la planificación de la estrategia de gestión adecuada.
- Aproveche la seguridad específica de los quioscos que ofrecen las soluciones de administración de quioscos de terceros.
Para los quioscos de autoservicio que se van a colocar en una terminal pública de alto tráfico, la robustez de la construcción es un factor primordial a considerar. Con tantas necesidades diferentes como esta, desarrollar una solución rentable que supere los costos de configuración en un plazo más corto es lo más difícil de lograr.
El software de quiosco Hexnode
Independientemente de los tipos de quioscos de autoservicio que planee implementar, Hexnode tiene todos los ingredientes para una implementación exitosa. Además de ofrecer soporte multiplataforma, Hexnode proporciona soluciones que se adaptan a todos los requisitos de los clientes, lo complejo que puede ser. Con el fin de confortarlos con una sensación automatizada, Hexnode intenta hacer que el quiosco funcione de la manera más simple y fluida posible. Hexnode se mantiene a la vanguardia al ofrecer capacidades de administración remota inteligente de dispositivos, lo que facilita la escalabilidad de los quioscos de autoservicio en toda la empresa y agrega una capa adicional de seguridad al hardware, así como a los datos que residen en ellos. Aproveche el potencial de estas características para desarrollar sistemas de autoservicio escalables, confiables, atractivos y fáciles de mantener:
- Bloqueo extenso para dispositivos Android, iOS, Windows y tvOS.
- Capacidad para bloquear dispositivos con una o varias aplicaciones o sitios web.
- Implementación remota de dispositivos mediante opciones de incorporación sin contacto y administración continua.
- Escaneo de dispositivos bajo demanda para verificar el estado del dispositivo en cualquier momento.
- Bloqueo y borrado remotos para proteger dispositivos comprometidos.
- Cifrado obligatorio del dispositivo para evitar vulnerabilidades de fuga de datos.
- Implementación, actualización y administración de contenido remoto.
- Herramienta de monitoreo basada en Internet y control en tiempo real para la solución de problemas de dispositivos.
- Funciones de seguridad de red para trabajar en cualquier lugar con protección de datos garantizada.
El futuro de los quioscos de autoservicio
Los quioscos de autoservicio ahora integran los últimos elementos de tecnología inteligente y receptiva, como sensores y aceleradores, para alimentar los dispositivos con información en tiempo real. También hacen uso de reglas basadas en el contexto para asegurarse de que la información proporcionada por los quioscos sea dinámica, relevante y actualizada. El futuro de los sistemas de autoservicio puede ser la integración de Internet de las cosas (IoT) con tecnologías de autoservicio. Estos quioscos pueden responder a gestos sin contacto e incluso adoptar por sí mismos los cambios ambientales. La aparición de tecnologías cada vez más innovadoras en el mercado se suma a los elementos de automatización con los terminales de autoservicio.
Los quioscos de autoservicio son buenos para evitar el elemento humano en muchos servicios y reducir efectivamente los costos administrativos asociados. La clave es colocar una estrategia adecuada para sacarles el máximo partido, lograr el mayor retorno de valor y proporcionar el máximo a los clientes. En lugar de estropear la implementación con un plan deficiente, considere usar una solución de administración sólida para asegurarse de que su negocio prospere en la era digital con dispositivos de autoservicio ricos en funciones.