o que é NPS?
Net Promoter Score é uma métrica de fidelização de clientes criada por Fred Reicheld, Bain & Company e Satmetrix em 2003. Baseia-se na perspectiva de que os clientes de cada empresa podem ser colocados dentro de três tipos.
os clientes”promotores” são entusiastas e leais, que continuamente compram da empresa e ‘promovem’ a empresa aos seus amigos e familiares.
os clientes”passivos” são felizes, mas podem facilmente ser tentados a sair por um negócio concorrente atraente. Clientes passivos podem se tornar promotores se você melhorar o seu produto, serviço ou experiência do cliente.Por fim, os clientes” Detractor ” são infelizes, sentem-se maltratados e a sua experiência vai reduzir a quantidade que compram a si.
os clientes do Detractor também têm uma maior probabilidade de mudar para um concorrente, bem como de avisar os clientes potenciais para se afastarem da sua empresa.
em poucas palavras, os clientes que lhe dão uma classificação de 9 ou 10 numa escala de 0 a 10 são considerados promotores. Os clientes que lhe dão uma classificação de 7 ou 8 são clientes passivos e, embora não estejam insatisfeitos, não têm em conta a pontuação NPS. Por último, quaisquer clientes que lhe forneçam uma classificação de 6 ou menos são considerados seus detratores.
sua pontuação do Promotor líquido é calculada subtraindo a porcentagem de detratores dos promotores para obter um resultado global do NPS. A pontuação do seu promotor líquido pode variar entre -100 e 100 e é sempre apresentada como um inteiro.
para começar a determinar e a compreender a sua pontuação líquida de Promotor, a última questão NPS deve ser colocada aos seus clientes:
“numa escala de zero a dez, qual a probabilidade de nos recomendar (ou este produto/serviço/marca) a um amigo ou colega?”
inquiridos são convidados a responder usando uma escala de 0 a 10, onde 5 é neutro. Não se trata apenas de pedir apenas um número e terminar a sua pesquisa. É importante entender por que cada cliente lhe deu sua pontuação particular, uma vez que isso irá lhe fornecer itens que podem ser direcionados para a melhoria eficaz do processo ou ações corretivas. Isto também irá ajudá-lo a identificar quais são os seus principais pontos fortes e competências.
NB: um texto livre segue a pergunta ” Qual é a principal razão para a sua pontuação?”deve sempre seguir a pergunta NPS.Fazer as melhorias certas com base no feedback dos seus clientes pode ajudar a transformar clientes passivos e detratores em promotores e aumentar a lealdade dos clientes e o crescimento rentável.
NPS explicou cerca de 20% a 60% da variação das taxas de crescimento orgânico entre os concorrentes. Clique para Tweetar
as quatro etapas-chave para a implementação efetiva de NPS:
Passo 1: Identificar os pontos de “contato” do seu cliente.
entender o contato ou pontos de contato e como eles impactam seu cliente e sua experiência é a primeira fase do seu sistema NPS. Estes pontos de contacto / Contacto com o cliente devem ser considerados independentemente de o inquérito se centrar na “transacção” ou na “relação”.
Passo 2: desenvolver o seu sistema NPS.
é importante determinar os links entre as questões de pesquisa do seu NPS e os principais indicadores de desempenho da sua empresa (KPI’s). É igualmente necessário ter em conta o tipo de inquérito NPS realizado – centrado na transacção ou na relação, nos métodos de amostragem e no método de recolha de dados – em linha ou por telefone.
Passo 3: compreender os condutores da fidelidade do cliente.
para fazer melhorias, é vital compreender o que está a influenciar os comportamentos e sentimentos dos seus clientes detractor, passivos e promotores que estão a fornecer feedback com base nas suas experiências individuais com os clientes. Pode ser necessário realizar o acompanhamento pós-inquérito para esclarecer o feedback fornecido para efetivamente obter uma maior percepção e fortalecer a relação com o cliente.
Passo 4: Criar um sistema de ciclo fechado.
linha de frente, gestão intermédia e gestão sénior é necessária para ter um sistema de ciclo fechado eficaz. O pessoal da linha da frente, como o serviço ao cliente, o apoio técnico e as vendas, desempenham um papel fundamental no desenvolvimento dos promotores e na neutralização dos detratores. Os gerentes médios fornecem treinamento de desempenho e sabem como gerenciar excelentes experiências dos clientes. Os quadros superiores ajudam a criar e a fornecer sistemas adequados de reconhecimento, comunicação e a assegurar que os resultados dos PN se mantenham em consonância com a implantação da estratégia.
a inclusão de tais questões pode aumentar drasticamente o valor que você recebe de executar o seu processo de satisfação do cliente.