Scale success story: Sephora’s Beauty Insider

Beauty Insider – cosmetic brand Sephor’s loyalty program – is among the most talked-about loyaly programs in retail. Oferecendo aos membros acesso a promoções, regalias extras através de cartões de crédito de loja, promoções exclusivas e descontos. Tem vindo a devolver à sua comunidade de uma forma importante desde 2007. Allegra Stanley, vice-presidente de Sephora e gerente geral de lealdade diz::

“a forma como pensamos na lealdade é que os nossos clientes são o núcleo de tudo o que fazemos. Somos guiados pelo que nossos clientes amam e querem mais. Portanto, não é sobre o que a sua lealdade nos demonstra, mas o que podemos entregar aos nossos clientes que cria a experiência mais significativa e conectada com as nossas marcas.”

Source

the evolution of the Sephora loyaly program

Here ‘ s a quick recap of the progression of its infamous loyaly program:

foi lançado pela primeira vez em 2007 e foi um exemplo inovador de um programa de fidelidade na época. Isso é porque deu aos clientes acesso a produtos de luxo que eles não estariam cientes.

In 2009, the program was extended to include a higher tier called “Very Important Beauty Insider”. Este foi exclusivo para os membros mais engajados que gastaram mais de US $350 por ano. Então, em 2013, um terceiro nível chamado “Rouge” foi adicionado para clientes que gastaram US $1.000 ou mais por ano. Este nível deu primeiro acesso a novos produtos, edição limitada produtos e convites para eventos especiais.

não se content to sit on their laurels, Sephora added an exclusive Rewards Bazaar in 2016. Isto tornou-se uma plataforma de troca onde os membros poderiam trocar pontos por uma gama de produtos curados. 2017 viu uma mudança mais emocional longe do comportamento puramente transacional com a introdução da comunidade de Beauty Insider.

“Como nós aprendemos mais sobre nossos clientes, nós vimos a oportunidade para os amantes da beleza para estar juntos, fazer perguntas, post de inspiração de beleza, aparência e obter recomendações de produtos, não apenas de nós, mas para eles para compartilhar uns com os outros,”

Allegra Stanley, da Sephora Vice-Presidente e Gerente Geral de Lealdade

Este ano, a Sephora continua a evoluir a Beleza Insider programa. Isso inclui uma visita guiada com Jared Bailey-o especialista residente da marca brow-e uma turnê vinícola Francis Ford Coppola para dois com um pacote especial de produtos Sephora.Trazer à vida experiências pessoais e emocionais é o que impulsiona a atualização mais recente do programa de lealdade Sephora.

como funciona o programa de lealdade Sephora e por que é um sucesso?Em todo o cenário de lealdade ao varejo, muitos programas são focados apenas na lealdade transaccional, onde pontos iguais de prêmios e descontos são abundantes. Para Sephora, o sucesso do programa de lealdade se correlaciona mais estreitamente com a comunidade e os motoristas emocionais.

a pesquisa descobriu que quase 75% do que impulsiona o engajamento dos clientes e a lealdade são regalias emocionais. Agora, mais do que nunca, os clientes decidem se envolver com marcas baseadas em motoristas de lealdade emocional.Um método de agir sobre um condutor emocional é proporcionar regalias de aniversário através de um programa de lealdade. Sephora surpreende os membros em todos os níveis com presentes de aniversário, aproveitando-se desse elemento pessoal. Estes presentes incluem mini-conjuntos de marcas cobiçadas como Kat Von D e elefante Bêbado. Estas vantagens acrescidas de lealdade dão aos compradores um incentivo para se juntarem ao programa de lealdade.

o programa de fidelidade Sephora beneficia de vantagens personalizadas do programa. Os membros atuais e futuros do Vib e do Rouge podem personalizar suas opções de perk. Os membros podem escolher um dos três benefícios para o ano, como pontos extras, compartilhando experiências de transformação com um amigo ou transporte rápido.Ao permitir que os membros escolham as suas vantagens, estão a garantir que o seu programa de lealdade é adaptável às necessidades de cada membro. Este nível de personalização capacita os clientes a assumir o controle de seu programa de fidelidade para torná-lo algo que lhes dá benefícios pessoais.

o programa de lealdade Sephora possui 17 milhões de membros apenas na América do Norte. Estes sócios são responsáveis por 80% das vendas da empresa. Através de seu programa de fidelidade, eles trazem clientes para o site Sephora mesmo quando eles não estão comprando. A melhoria do engajamento leva a um aumento de 22% no cross-sell e um aumento de 13-51% na receita da upsell. Não só este compromisso com a marca incentiva as pessoas a gastar mais, como também aumenta a lealdade dos clientes.

como escalar o seu negócio de comércio eletrônico como Sephora

construir uma comunidade em torno de sua marca

47% dos clientes tornam-se leais a uma marca se ela tem uma comunidade de marca de indivíduos com a mesma mentalidade. Para construir uma comunidade de marcas, primeiro, você precisa definir seus valores de marca e personalizar seu programa de fidelidade em conformidade.

não importa quem você é, usar a personalização e seu programa de lealdade juntos é uma receita para o sucesso. Use dados de seu programa de fidelidade para aprender sobre os tipos de benefícios e recompensas que seus clientes se envolvem com a maioria. O Cupshe exibe informações personalizadas para seus membros em sua página de programa de fidelidade quando eles se inscrevem. Eles também incentivam os visitantes a encaminhar a marca para seus amigos, garantindo que eles adquiram mais clientes que se encaixam em sua crescente comunidade. Saiba mais sobre o sucesso da Cupshe ao verificar o estudo de caso.

você pode, então, enviar e-mails personalizados de lealdade para atrair clientes de volta para a sua loja. Estes poderiam mostrar produtos relacionados a compras anteriores, e os pontos que acumulariam se os comprassem. Eles também podem comunicar o equilíbrio de pontos existente de seus clientes, e os benefícios que eles estão perdendo ao não gastá-los.

torná-lo exclusivo

Tire uma página do sucesso de Sephora e use o seu programa para presentear os membros experiências exclusivas.

marca Bikini, Cupshe, dá aos seus clientes mais leais acesso a eventos VIP Membros e descontos não disponíveis para clientes convidados. Fornecer experiências como esta vai criar um zumbido em torno de sua marca. Seus participantes ficarão animados para compartilhar o evento com amigos e família. Desta forma, seus clientes leais naturalmente se tornam seus defensores da marca, pois eles estão compartilhando suas experiências positivas com sua loja.

a tiered approach

Sephora’s loyaly program also makes clever use of tiers. Ao ter diferentes níveis de adesão, com regalias únicas ligadas a cada um, os membros têm algo a que aspirar. Para alcançar os níveis mais altos, os membros gastam mais para obter as recompensas exclusivas-uma situação de vitória para ambos Sephora e seus VIPs.

a partir de 2019, Sephora deu aos Membros em níveis mais elevados Mais opções para sua surpresa de aniversário – ou um presente rotativo que muda mensalmente ou um extra 250 pontos. Esta vantagem dá aos clientes outra razão para aspirar a passar para o nível seguinte. Eles então serão mais propensos a aumentar o seu tamanho de cesta e gastar mais regularmente para cumprir os critérios.Aprenda com Sephora e tente implementar um sistema baseado em camadas no seu programa de lealdade. A Cupshe correlaciona recompensas exclusivas com cada nível que não são acessíveis em níveis mais baixos (como o atendimento prioritário ao cliente). E, tal como os clientes VIP da Sephora, os seus clientes vão querer subir as camadas quando virem que há benefícios adicionais que vão desbloquear.

conclusão: a Sephora é um dos melhores exemplos de fidelização do cliente, com uma abordagem centrada no cliente no centro da sua estratégia. Sephora é excelente em fornecer recompensas e incentivos que as pessoas querem, e uma maneira fácil de alcançá-los.A implementação de um programa de fidelização e a construção de uma comunidade ajudá-lo-ão a escalar e alcançar um crescimento a longo prazo.

quer aprender a escalar o seu negócio de forma eficaz? Inscreva-se em nossos ebooks e webinars para aumentar sem comprometer em qualquer etapa da viagem do cliente.