Tiesitkö, että keskivertoihminen näkee päivittäin jopa 5000 mainosta? Koska näemme päivittäin niin paljon mainoksia, alamme yksinkertaisesti suodattaa niitä pois — ellei mainos tietenkään ole äärimmäisen luova.
vaikka aivomme suodattavat ahkerasti mainoksia, asiakkaiden arviot ja palaute saavat jatkuvasti valtavasti huomiota. Itse asiassa 90 prosenttia asiakkaista kertoi lukevansa nettiarvosteluja ennen kaupassa käyntiä.
nykyään hyvä maine ja positiivinen asiakaspalaute tarkoittaa lisävoittoa. Yli 80% asiakkaista on valmis kertomaan ystävilleen ja perheelleen positiivisista kokemuksistaan yrityksen kanssa.
hyvä asiakaspalvelu motivoi asiakkaitasi mainostamaan vähittäiskauppojaan ystävilleen ja perheilleen. Ja parasta on, että tämä mainonta on ilmaista.
on olemassa eri lähteitä, jotka puhuvat hyvän asiakaspalvelun tärkeydestä sekä siitä, miten saadaan aikaan poikkeuksellinen asiakaskokemus. Mutta mitä hyvä asiakaspalvelu oikeastaan tarkoittaa?
ehkä esimies vastaisi tähän kysymykseen yhdellä tietyllä tavalla ja asiakaspalvelija toisella tavalla. Jokaisella on oma ainutlaatuinen oivalluksensa, mutta tärkein hahmo on silti asiakas.
koska asiakaspalvelussa on kyse vain asiakkaasta, parempaa palautteen lähdettä ei voisi olla.
siksi tänään selvitetään, mitä vähittäiskauppayritykset ovat tehneet asiakaspalvelun suhteen ja miten asiakkaat itse kokevat sen.
mitä asiakkaat ajattelevat asiakaspalvelusta
Vox Pops Internationalin videolla haastatellaan useita ihmisiä ja kysytään: ”Mikä on paras esimerkkisi asiakaspalvelusta?”Katsotaanpa joitakin vastauksia alla.
Apple
Ivan kertoo käyneensä tuona päivänä Apple Storessa korjauttamassa iPadin ja asiakaspalvelu siellä on yksi maailman parhaista. Ivanin mukaan hän on vieraillut monissa Applen myymälöissä ympäri maailmaa ja asiakaspalvelun laatu on korkea kaikkialla. Eniten hän nautti siitä, että henkilökunta kertoo, mikä ongelma oikeasti on ja mikä menettely on tarpeen.
Apple on nopeimmin kasvava vähittäiskauppa ja se on alusta asti hallinnut asiakastyytyväisyyskonseptia. Yritys ymmärtää, että laadukkaiden tuotteiden lisäksi myös nautittavien asiakaskokemusten tarjoaminen on ratkaisevan tärkeää.
yksi Applen eduista on se, että se pitää asiakaskeskeisen asenteen kaikissa myymälöissään ympäri maailmaa! Juuri se kiehtoo asiakkaita, Ivan mukaan lukien.
mitkä ovat todelliset strategiat, joita Apple käyttää erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen? Selvitä, miten vähittäiskauppasi voi menestyä kuten Apple store.
John Lewis
Gerard toteaa, että John Lewisilla on erinomainen asiakaspalvelu. Syynä tähän on hänen mukaansa ystävällinen, älykäs ja valveutunut henkilökunta.
tämä brittiläinen tavaratalo tietää hyvän asiakaspalvelun kaavan. Kun asiakaspalvelun edustaja toimii ystävällisesti, se luo ja vahvistaa erityistä sidettä heidän ja asiakkaan välille ja edistää uskollisuutta yritystäsi kohtaan.
asiantunteva henkilöstö on erityisen tärkeää vähittäiskaupassa. Asiakkaat enimmäkseen etsiä tiettyjä tuotteita; siksi henkilö, joka voi nopeasti ratkaista ongelman säästää aikaa asiakkaan sekä näyttää ammattitaitoa siten ylläpitää kuvan myymälän.
juuri siksi Gerrard nauttii vuorovaikutuksesta John Lewis Storen kanssa. Häntä on suihkutettu ystävällisellä asenteella, ja häntä on palveltu ammattimaisesti.
muita kommentteja
on pieniä yksityiskohtia, joilla on valtava merkitys, eivätkä yritykset tätä tajua. Tässä on useita kommentteja asiakkailta, jotka antavat mielenkiintoisen käsityksen.
Lisa kertoo, että hänelle mukavaa asiakaspalvelua on, kun hän astuu paikalliseen ranskalaiseen leipomoon ja työntekijät tervehtivät ja nyökkäävät. Tämä antaa hänelle arvostuksen ja tunnustuksen tunteen.
tämä ranskalainen leipomo ymmärtää, että uuden asiakkaan hankkiminen maksaa 5 kertaa enemmän kuin nykyisten pitäminen. Siksi henkilökunta osoittaa asiakkaille, että heitä arvostetaan ja arvostetaan. Tällainen tunneside luo kiintymyksen asiakkaan puolelta, ja juuri siitä Lisa piti.
päivittäistavarakaupan asiakaspalvelun Gedin mukaan Waitrosella menee hyvin, koska he tarjoavat asiakkailleen aamuisin ilmaisen kupin kahvia.
tämä korostaa jälleen kerran sitä, että ihmiset arvostavat pienistäkin huomioista. Aina ei tarvitse tehdä kallista markkinointikampanjaa voittaakseen asiakkaiden sydämet. Pelkkä kuppi kahvia ja vähän apua riitti gedille näkemään asiakkaiden empatian.
tarkemmat haastattelut näet Vox Pops Internationalin tekemästä videosta.
Going the Extra Mile for the Customer (kirjaimellisesti)
This is a story that goed viral and even to the TV news. Yhdysvaltalainen yrittäjä ja Help a Reporter Out-sivuston perustaja Peter Shankman tviittasi vitsikkäästi haluavansa pihvin, joka odottaa häntä heti lentokentällä.
Peter oli Morton ’ s Steakhousen kanta-asiakas. Hän on kuullut heidän mukavasta asiakaspalvelustaan, mutta ei olisi voinut kuvitellakaan, että Mortonin työntekijä olisi sonnustautunut odottamaan häntä seiväs kassissa.
jännittävintä tässä tarinassa on se, että ravintola on 24 kilometrin päässä lentokentältä, jonne Peter laskeutui.
tämä on täydellinen esimerkki, jonka avulla voit parantaa asiakaspalvelukokemusta myymälässäsi. Se ei tarkoita, että sinun täytyy tavata asiakkaita lentokentällä niiden erikoistilauksesta, mutta se ei tarkoita, että tarjoamalla enemmän kuin mitä he odottavat voi antaa niin paljon positiivista palautetta paitsi asiakkaalta, mutta muut ihmiset kuulevat siitä.
lisäpisteenä on aina asiakkaiden sitouttaminen. Pidä silmällä sosiaalisen median ja on säännöllinen tarkastelu, mainita, palaute check-up rutiini. Ei sitä koskaan tiedä, voi olla, että sinulla on samanlainen tilaisuus loistaa kuin Mortonilla on ollut.
yllä olevat esimerkit kertovat, mitä asiakkaat todella pitävät hyvänä asiakaspalveluna. Näiden oivalluksia, on monia asioita voit tehdä tehostamalla asiakaspalvelua.
yksi tapa tyydyttää asiakkaasi on käyttää Qminderiä. Se helpottaa asiakkaasi vuorovaikutusta myymäläsi kanssa ja tekee prosessista miellyttävämmän heille.
toisaalta se tarjoaa sinulle tärkeitä tietoja, joita voidaan käyttää tuleviin parannuksiin ja parannuksiin, jotta asiakaskokemus myymälässäsi olisi mahdollisimman sujuva.
Kysy aina asiakkailtasi, mitä hyvä CX todella merkitsee heille ja mitä ehdotuksia heillä on myymälääsi varten. Muista, että asiakaspalvelussa on kyse jatkuvasta tarkistamisesta ja parantamisesta.