Saviez-vous qu’une personne moderne moyenne voit jusqu’à 5 000 annonces chaque jour? Parce que nous voyons tellement d’annonces quotidiennement, nous commençons simplement à les filtrer — à moins que l’annonce ne soit extrêmement créative, bien sûr.
Cependant, alors que nos cerveaux sont occupés à filtrer les annonces, les avis et les commentaires des clients continuent d’attirer une attention considérable. En fait, 90% des clients ont déclaré avoir lu des avis en ligne avant de se rendre dans un magasin.
Aujourd’hui, avoir une bonne réputation et des commentaires positifs des clients signifie un profit supplémentaire. Plus de 80% des clients sont prêts à parler à leurs amis et à leur famille de l’expérience positive qu’ils ont vécue avec une entreprise.
Un bon service à la clientèle motive vos clients à annoncer vos magasins de détail à leurs amis et à leurs familles. Et la meilleure chose est que cette publicité est gratuite.
Diverses sources parlent de l’importance d’un bon service à la clientèle ainsi que de la façon d’offrir une expérience client exceptionnelle. Mais que signifie vraiment un bon service à la clientèle?
Peut-être qu’un responsable répondrait à cette question d’une manière spécifique et qu’un agent du service client répondrait d’une manière différente. Chacun a sa propre vision unique, mais le personnage le plus important reste votre client.
Étant donné que le service client est une question de client, il n’y a pas de meilleure source de commentaires que vous pourriez avoir.
C’est pourquoi nous allons aujourd’hui explorer ce que les entreprises de vente au détail ont fait en termes de service à la clientèle et comment les clients le perçoivent eux-mêmes.
Ce que les Clients Pensent du Service à la clientèle
Dans une vidéo de Vox Pops International, plusieurs personnes sont interviewées et demandent: « Quel Est Votre Meilleur Exemple de Service à la clientèle? »Voyons quelques-unes des réponses ci-dessous.
Apple
Ivan, un responsable des contrats, dit qu’il s’est rendu à l’Apple store ce jour-là pour faire réparer l’iPad et que le service client y est l’un des meilleurs au monde. Selon Ivan, il a visité de nombreux magasins Apple à travers le monde et la qualité du service client est élevée partout. Ce qu’il a le plus apprécié, c’est le fait que le personnel explique quel est vraiment le problème et quelle procédure est nécessaire.
Apple est le magasin de détail à la croissance la plus rapide et, dès le début, il a maîtrisé le concept de satisfaction du client. L’entreprise comprend qu’en plus des produits de haute qualité, il est également crucial de fournir des expériences client agréables.
L’un des avantages d’Apple est qu’il maintient l’attitude centrée sur le client dans tous ses magasins à travers le monde! C’est exactement ce qui fascine les clients, y compris Ivan.
Quelles sont les stratégies réelles qu’Apple utilise pour fournir un service client exceptionnel? Découvrez comment votre magasin de détail peut réussir comme un Apple Store.
John Lewis
Gerard note que John Lewis a un excellent service à la clientèle. La raison en est selon lui le personnel amical, intelligent et informé.
Ce grand magasin britannique connaît la formule d’un bon service client. Lorsqu’un représentant du service à la clientèle agit de manière amicale, cela crée et renforce un lien particulier entre lui et un client et contribue à la fidélité envers votre entreprise.
Avoir du personnel informé est particulièrement important dans le commerce de détail. Les clients recherchent principalement des produits spécifiques; par conséquent, une personne capable de résoudre rapidement le problème fera gagner du temps à votre client et fera preuve de professionnalisme, préservant ainsi l’image de votre magasin.
C’est exactement pourquoi Gerrard aime interagir avec le magasin John Lewis. Il a été comblé avec une attitude amicale et a été servi de manière professionnelle.
Autres Commentaires
Il y a de petits détails qui font une énorme différence, et les entreprises ne s’en rendent pas compte. Voici plusieurs commentaires des clients donnant un aperçu intéressant.
Lisa dit que pour elle, un service à la clientèle agréable est lorsqu’elle entre dans la boulangerie française locale et que les employés la saluent et hochent la tête. Cela lui donne un sentiment d’appréciation et de reconnaissance.
Cette boulangerie française comprend que le coût d’acquisition d’un nouveau client est 5 fois plus élevé que de conserver les clients existants. Par conséquent, le personnel montre aux clients qu’ils sont appréciés et appréciés. Un tel lien émotionnel crée un attachement de la part du client et c’est exactement ce que Lisa a aimé.
Selon Ged, le service client à l’épicerie, Waitrose est bon du fait qu’ils fournissent à leurs clients une tasse de café gratuite le matin.
Encore une fois, cela souligne le fait que les gens apprécient même une petite attention. Il n’est pas toujours nécessaire de faire une campagne marketing coûteuse pour gagner le cœur de vos clients. Une simple tasse de café et un peu d’aide ont suffi à Ged pour voir l’empathie des clients.
Vous pouvez voir des interviews plus détaillées dans une vidéo réalisée par Vox Pops International.
Faire un effort supplémentaire pour le client (littéralement)
C’est une histoire qui est devenue virale et a même atteint les nouvelles TÉLÉVISÉES. Peter Shankman, un entrepreneur américain et fondateur du site Help a Reporter Out, a tweeté en plaisantant qu’il voulait un steak qui l’attendait à l’aéroport.
Peter était un client fréquent du Morton’s Steakhouse. Il a entendu parler de leur service à la clientèle agréable, mais n’aurait jamais pu imaginer qu’il y aurait un employé de Morton adapté pour l’attendre avec un pieu dans le sac.
La partie la plus excitante de cette histoire est que le restaurant est à 24 miles de l’aéroport où Peter a atterri.
C’est un exemple parfait que vous pouvez utiliser pour améliorer l’expérience du service client dans votre magasin. Cela ne signifie pas que vous devez rencontrer vos clients à l’aéroport avec leur commande spéciale, mais cela signifie que fournir plus que ce qu’ils attendent peut fournir autant de commentaires positifs non seulement du client mais d’autres personnes en entendant parler.
Un point supplémentaire est de toujours engager vos clients. Gardez un œil sur vos médias sociaux et ayez une routine régulière d’examen, de mention et de vérification des commentaires. Vous ne savez jamais, il pourrait y avoir une opportunité similaire pour vous de briller comme celle de Morton.
Les exemples ci-dessus montrent ce que les clients considèrent vraiment comme un bon service client. Avec ces informations, vous pouvez faire de nombreuses choses pour améliorer votre service client.
L’un des moyens de satisfaire vos clients est d’utiliser Qminder. Cela facilite grandement l’interaction de vos clients avec votre magasin et rend le processus plus agréable pour eux.
D’autre part, il vous fournit des données importantes qui peuvent être utilisées pour des améliorations futures et des améliorations pour rendre l’expérience client dans votre magasin aussi fluide que possible.
Demandez toujours à vos clients ce qu’un bon CX signifie vraiment pour eux et quelles suggestions ils ont pour votre magasin. N’oubliez pas que le service client est une question de révisions et d’améliorations constantes.