Tudtad, hogy egy átlagos modern ember látja akár 5000 reklámok minden nap? Mivel naponta annyi hirdetést látunk, egyszerűen elkezdjük kiszűrni őket — kivéve, ha a hirdetés természetesen rendkívül kreatív.
bár az agyunk a hirdetések kiszűrésével van elfoglalva, a vásárlói vélemények és visszajelzések egyre nagyobb figyelmet kapnak. Valójában az ügyfelek 90% – a azt mondta, hogy online véleményeket olvas, mielőtt meglátogatna egy üzletet.
ma a jó hírnév és a pozitív vásárlói visszajelzések további nyereséget jelentenek. Az ügyfelek több mint 80% – a hajlandó elmondani barátainak és családjának a vállalkozással kapcsolatos pozitív tapasztalatait.
jó ügyfélszolgálat motiválja az ügyfelek hirdetni a kiskereskedelmi üzletek a barátok és a családok. És a legjobb dolog az, hogy ez a reklám ingyenes.
különböző források beszélnek a jó ügyfélszolgálat fontosságáról, valamint arról, hogyan lehet kivételes vásárlói élményt nyújtani. De mit jelent valójában a jó ügyfélszolgálat?
talán egy menedzser egy konkrét módon válaszolna erre a kérdésre, az ügyfélszolgálati ügynök pedig másképp válaszolna. Mindenkinek megvan a saját egyedi betekintést, de a legfontosabb karakter még mindig az ügyfél.
mivel az ügyfélszolgálat az ügyfélről szól, nincs jobb visszajelzési forrás.
ezért ma megvizsgáljuk, hogy a kiskereskedelmi vállalatok mit tettek az ügyfélszolgálat szempontjából, és hogyan érzékelik azt maguk az ügyfelek.
mit gondolnak az ügyfelek az ügyfélszolgálatról
a Vox Pops International egyik videójában több embert megkérdeznek: “mi a legjobb példa az ügyfélszolgálatra?”Lássuk az alábbi válaszokat.
Apple
Ivan, a szerződések menedzsere azt mondja, hogy aznap meglátogatta az Apple store-t, hogy megjavítsa az iPad-et, és az ottani ügyfélszolgálat az egyik legjobb a világon. Ivan szerint a világ számos Apple üzletében járt, és az ügyfélszolgálat minősége mindenhol magas. A legjobban azt élvezte, hogy a személyzet elmagyarázza, mi a probléma valójában, és milyen eljárásra van szükség.
az Apple a leggyorsabban növekvő kiskereskedelmi üzlet, és a kezdetektől fogva elsajátította a vevői elégedettség fogalmát. A vállalat megérti, hogy a kiváló minőségű termékek mellett az élvezetes vásárlói élmények biztosítása is döntő fontosságú.
az Apple egyik előnye, hogy a világ minden üzletében megtartja az ügyfélközpontú hozzáállást! Pontosan ez lenyűgözi az ügyfeleket, Ivan is.
milyen stratégiákat használ az Apple a kiváló ügyfélszolgálat biztosításához? Tudja meg, hogyan lehet sikeres a kiskereskedelmi üzlet, mint egy Apple store.
John Lewis
Gerard megjegyzi, hogy John Lewis kiváló ügyfélszolgálattal rendelkezik. Ennek oka szerinte a barátságos, intelligens és tájékozott személyzet.
ez az Egyesült Királyság áruháza ismeri a jó ügyfélszolgálat képletét. Amikor egy ügyfélszolgálati képviselő barátságosan viselkedik, különleges köteléket hoz létre és erősít közöttük és az ügyfél között, és hozzájárul a vállalkozás iránti lojalitáshoz.
a személyzet tájékoztatása különösen fontos a kiskereskedelemben. Az ügyfelek többnyire konkrét termékeket keresnek; ezért egy olyan személy, aki gyorsan megoldhatja a problémát, időt takarít meg az ügyfél számára, valamint professzionalizmust mutat, ezáltal megőrizve üzletének imázsát.
pontosan ezért élvezi Gerrard a John Lewis Áruházzal való interakciót. Ő volt lezuhanyozott egy barátságos hozzáállás, és már szolgált egy profi módon.
egyéb megjegyzések
vannak apró részletek, amelyek hatalmas különbséget jelentenek, és a vállalkozások ezt nem veszik észre. Íme néhány észrevétel az ügyfelektől, amelyek érdekes betekintést nyújtanak.
Lisa azt mondja, hogy számára kellemes ügyfélszolgálat az, amikor belép a helyi Francia pékségbe, és az alkalmazottak üdvözlik és bólintanak. Ez megadja neki a megbecsülés és elismerés érzését.
ez a francia pékség megérti, hogy az új ügyfél megszerzésének költsége 5-ször magasabb, mint a meglévők megtartása. Ezért a személyzet megmutatja az ügyfeleknek, hogy értékelik őket. Az ilyen érzelmi kötődés kötődést hoz létre az ügyfél részéről, és pontosan ez tetszett Lisának.
a ged, az élelmiszerbolt ügyfélszolgálata szerint a Waitrose jó, mivel reggel ingyenes csésze kávét biztosítanak ügyfeleiknek.
ez ismét rávilágít arra a pontra, hogy az emberek még a kis figyelmet is értékelik. Nem mindig szükséges költséges marketingkampányt készíteni az ügyfelek szívének megnyeréséhez. Egy egyszerű csésze kávé és egy kis segítség elég volt ahhoz, hogy Ged lássa a mecénások empátiáját.
részletesebb interjúkat a Vox Pops International által készített videóban láthat.
megy az Extra mérföld az ügyfél (szó szerint)
ez a történet, hogy ment vírus, sőt elérte a TV hírek. Peter Shankman, egy amerikai vállalkozó, a Help A Reporter out weboldal alapítója viccesen tweetelt, hogy egy steaket szeretne várni rá a repülőtéren.
Peter gyakori vendég volt a Morton ‘ s Steakhouse-ban. Hallott a kedves ügyfélszolgálatukról, de soha nem tudta volna elképzelni, hogy egy Morton alkalmazottja készen áll arra, hogy téttel a táskában várjon rá.
a történet legizgalmasabb része az, hogy az étterem 24 mérföldre van a repülőtértől, ahol Peter leszállt.
ez egy tökéletes példa, amelyet felhasználhat az üzlet ügyfélszolgálati élményének javítására. Ez nem azt jelenti, hogy meg kell felelniük az ügyfelek a repülőtéren a különleges sorrendben, de ez nem jelenti azt, hogy több, mint amit várnak nyújthat annyi pozitív visszajelzést nem csak az ügyfél, hanem más emberek hallani róla.
további szempont, hogy mindig bevonja ügyfeleit. Tartsa szemmel a közösségi médiát, és rendszeres felülvizsgálatot, említést,visszajelzési ellenőrzést végezzen. Sosem tudhatod, lehet, hogy van egy hasonló lehetőséget, hogy ragyog, mint Morton volt.
a fenti példák azt mutatják, hogy az ügyfelek mit tartanak igazán jó ügyfélszolgálatnak. Ezekkel a felismerésekkel sok mindent megtehet az ügyfélszolgálat fokozása érdekében.
az ügyfelek kielégítésének egyik módja a Qminder használata. Ez sokkal könnyebbé teszi az ügyfelek számára, hogy kölcsönhatásba lépjenek a boltjával, és élvezetesebbé teszi a folyamatot számukra.
másrészt fontos adatokat szolgáltat, amelyek felhasználhatók a jövőbeni fejlesztésekhez és fejlesztésekhez, hogy a lehető legegyenletesebb legyen az ügyfélélmény az üzletben.
mindig kérdezze meg ügyfeleitől, hogy mit jelent számukra a jó CX, és milyen javaslataik vannak az Ön üzletével kapcsolatban. Ne feledje, hogy az ügyfélszolgálat az állandó felülvizsgálatokról és fejlesztésekről szól.