Beauty Insider-marchio cosmetico Sephora’s loyalty program – è tra i programmi di fidelizzazione più chiacchierati nel retail. Offrire ai membri l’accesso a promozioni, vantaggi extra tramite carte di credito del negozio, promozioni esclusive e sconti. Ha restituito alla sua comunità in grande stile dal 2007.
Allegra Stanley, vice presidente e direttore generale di loyalty di Sephora afferma:
“Il modo in cui pensiamo alla lealtà è che i nostri clienti sono il nucleo di tutto ciò che facciamo. Siamo guidati da ciò che i nostri clienti amano e vogliono di più. Quindi non si tratta di ciò che la loro lealtà ci dimostra, ma di ciò che possiamo offrire ai nostri clienti che crea l’esperienza più significativa e connessa con i nostri marchi.”
Fonte
L’evoluzione del programma fedeltà Sephora
Ecco un rapido riassunto della progressione del suo programma fedeltà infame:
E ‘ stato lanciato nel 2007 ed è stato un esempio innovativo di un programma di fidelizzazione in quel momento. Questo perché ha dato ai clienti l’accesso a prodotti di lusso di cui non sarebbero stati a conoscenza.
Nel 2009, il programma è stato esteso per includere un livello superiore chiamato “Very Important Beauty Insider”. Questo era esclusivo per i membri più altamente impegnati che hanno speso più di $350 all’anno. Poi, nel 2013 è stato aggiunto un terzo livello chiamato “Rouge” per i clienti che hanno speso $1.000 o più all’anno. Questo livello ha dato il primo accesso a nuovi prodotti, prodotti in edizione limitata e inviti a eventi speciali.
Non contento di sedersi sugli allori, Sephora ha aggiunto un esclusivo Bazar di ricompense nel 2016. Questa è diventata una piattaforma di scambio in cui i membri potevano riscattare punti per una gamma di prodotti curati. 2017 ha visto un cambiamento più emotivo dal comportamento puramente transazionale con l’introduzione della comunità Beauty Insider.
“Mentre imparavamo di più sui nostri clienti, abbiamo visto l’opportunità per gli amanti della bellezza di riunirsi, porre domande, postare sguardi di bellezza ispiratori e ottenere consigli sui prodotti, non solo da noi ma da condividere tra loro”
Allegra Stanley, Vice President e General Manager di Loyalty di Sephora
Quest’anno, Sephora continua a evolvere il programma Beauty Insider. Questo include una chiamata Brow House con Jared Bailey – esperto di brow residente del marchio-e un tour di Francis Ford Coppola Winery per due con un pacchetto speciale di prodotti Sephora.
Dare vita a esperienze personali ed emotive è ciò che guida l’aggiornamento più recente del programma fedeltà Sephora.
Come funziona il programma fedeltà Sephora e perché è un successo?
In tutto il panorama della fidelizzazione al dettaglio, molti programmi sono focalizzati solo sulla fedeltà transazionale in cui punti pari premi e sconti sono diffusi. Per Sephora, il successo del programma di fidelizzazione è più strettamente correlato alla comunità e ai driver emotivi.
La ricerca ha scoperto che quasi il 75% di ciò che spinge il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti sono vantaggi emotivi. Ora più che mai i clienti decidono di impegnarsi con i marchi sulla base di driver di fidelizzazione emozionale.
Un metodo di agire su un driver emotivo è quello di fornire vantaggi di compleanno attraverso un programma di fidelizzazione. Sephora sorprende i membri di tutti i livelli con regali di compleanno, attingendo a quell’elemento personale. Questi regali includono mini-set di marchi ambiti come Kat Von D e Drunk Elephant. Questi vantaggi fedeltà aggiunto dare agli acquirenti un incentivo ad aderire al programma di fidelizzazione.
Il programma fedeltà Sephora beneficia di vantaggi del programma personalizzati. Membri VIB e Rouge attuali e futuri possono personalizzare le loro opzioni perk. I membri possono scegliere uno dei tre vantaggi per l ” anno, come ad esempio punti extra, condividere esperienze rifacimento con un amico o spedizione rapida.
Consentendo ai membri di scegliere i loro vantaggi, assicurano che il loro programma fedeltà sia adattabile alle esigenze di ciascun membro. Questo livello di personalizzazione consente ai clienti di prendere il controllo del loro programma di fidelizzazione per renderlo qualcosa che dà loro benefici personali.
Il programma fedeltà Sephora vanta 17 milioni di membri solo in Nord America. Questi membri sono responsabili per l ‘ 80% delle vendite della società. Attraverso il loro programma di fidelizzazione, portano i clienti al sito Web Sephora anche quando non fanno shopping. Il miglioramento dell’engagement porta ad un aumento del 22% del cross-sell e ad un aumento del 13-51% delle entrate in upsell. Questo brand engagement non solo incoraggia le persone a spendere di più, ma aumenta anche la fidelizzazione dei clienti.
Come scalare la tua attività di e-commerce come Sephora
Costruisci una comunità attorno al tuo marchio
Il 47% dei clienti diventa fedele a un marchio se ha una comunità di marchi di individui che la pensano allo stesso modo. Per costruire una comunità di marca, in primo luogo, è necessario definire i valori del marchio e personalizzare il programma di fidelizzazione di conseguenza.
Non importa chi sei, utilizzando la personalizzazione e il vostro programma di fidelizzazione insieme è una ricetta per il successo. Utilizza i dati del tuo programma fedeltà per conoscere i tipi di vantaggi e ricompense con cui i tuoi clienti si impegnano di più. Cupshe visualizza informazioni personalizzate per i loro membri sulla loro pagina del programma fedeltà quando accedono. Incoraggiano anche i visitatori a riferire il marchio ai loro amici, assicurandosi che acquisiscano più clienti che si inseriscano nella loro comunità in crescita. Scopri di più sul successo di Cupshe controllando il caso di studio.
Puoi quindi inviare e-mail di fidelizzazione personalizzate per attirare gli acquirenti nel tuo negozio. Questi potrebbero mostrare prodotti correlati agli acquisti precedenti e i punti che accumulerebbero se li comprassero. Potrebbero anche comunicare il saldo dei punti esistenti dei tuoi clienti e i benefici che stanno perdendo non spendendoli.
Rendilo esclusivo
Prendi una pagina del successo di Sephora e usa il tuo programma per regalare ai membri esperienze esclusive.
Bikini brand, Cupshe, dà ai loro clienti più fedeli l’accesso agli eventi membri VIP e sconti non disponibili per gli acquirenti degli ospiti. Fornire esperienze come questa creerà un ronzio intorno al tuo marchio. I partecipanti saranno entusiasti di condividere l’evento con amici e familiari. In questo modo, i tuoi clienti fedeli diventano naturalmente i sostenitori del tuo marchio mentre condividono le loro esperienze positive con il tuo negozio.
Un approccio a livelli
Il programma fedeltà di Sephora fa anche un uso intelligente dei livelli. Avendo diversi livelli di appartenenza, con vantaggi unici legati a ciascuno, i membri hanno qualcosa a cui aspirare. Per raggiungere i livelli più alti, i membri spendono di più per ottenere i premi esclusivi – una situazione win-win sia per Sephora che per i loro VIP.
A partire dal 2019, Sephora ha offerto ai membri dei livelli più alti più scelte per la loro sorpresa di compleanno – un regalo rotante che cambia mensilmente o un extra di 250 punti. Questo vantaggio offre ai clienti un altro motivo per aspirare a passare al livello successivo. Saranno quindi più propensi ad aumentare le dimensioni del carrello e spendere più regolarmente per soddisfare i criteri.
Impara da Sephora e prova a implementare un sistema basato su livelli nel tuo programma fedeltà. Cupshe correla ricompense esclusive con ogni livello che non sono accessibili a livelli inferiori (come il servizio clienti prioritario). E, proprio come gli acquirenti VIP di Sephora, i tuoi clienti vorranno salire di livello quando vedranno che ci sono vantaggi extra che sbloccheranno.
Conclusione
Sephora è uno dei migliori esempi di fidelizzazione dei clienti, con un approccio customer-centric al centro della sua strategia. Sephora è eccellente nel fornire premi e incentivi che le persone vogliono e un modo semplice per raggiungerli.
L’implementazione di un programma di fidelizzazione a più livelli e la costruzione di una comunità vi aiuterà a scalare e raggiungere una crescita a lungo termine.
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