El Sereno居住者のAlfred Valrie、35は、最近、顧客満足度を向上させるための二つの簡単なアイデアでStephensonに電子メールを送った後、&tの弁護士のトップの十字の毛で自分自身を発見しました。DSLユーザーのための無制限のデータと1,000のテキストメッセージmonth10月のための1,000のテキストメッセージ。
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“私はちょうど彼に熟考するために何かを与えたかった、”Valrieは私に言った。 “私は弁護士から手紙を得るとは思わなかった。”
誰もしないだろう。 消費者は日常的に彼らのフィードバックが評価され、彼らの意見が重要であることを企業によって保証されています。
“あなたの意見の問題”のためのGoogleの調査は顧客の思考を勧誘している会社でほとんどすべての上の結果が約700,000のリストを、戻す。
ノースウェスタン大学のマーケティング教授、エリック-T-アンダーソン氏は、”すべての企業は、顧客とのオープンなコミュニケーションを懸念している”と述べた。
「これがあなたの製品やサービスが順調かどうかを知る方法です」と彼は言いました。 “顧客の話を聞かないことは、パイロットが盲目に飛んでいるようなものです。”
Valrieは&tの顧客で理想的なようです。 自宅の電話、無線、インターネット、衛星テレビ—彼は会社から完全なパッケージを取得します。
「私は四倍の顧客だ」とValrieは言った。 “そして、私は彼らのサービスに満足してきました。”
彼はその精神の中で、いくつかのマイナーな改善のために彼の二セントを提供することを決めました。 ヴァリーはオンラインでスティーブンソンのメールアドレスを追跡した 彼は、以下のメッセージを発出した:
“こんにちは. 私は二つの提案があります。 これらに関して私に連絡しないでください。 これらは提案です。 DSLのお客様、特にU-verseがサービスを提供していない地域のお客様には、無制限のデータを許可します。 Text10のための1,000のメッセージのようなテキストメッセージングの計画を持ち帰るか、または$7のための500のメッセージのような新しい計画を作成しなさい。
“あなたの生涯の顧客、Alfred Valrie。「
そんなメールを受け取ったCEOは誰でも喜んでいると思うだろう。 長期的な顧客は、物事がさらに良いことができる方法についてのアドバイスを提供するために会社と十分に従事しています。
しかし、スティーブンソンはValrieの電子メールを&Tの法務部に紹介し、知的財産主任弁護士のThomas A.Restainoを解き放ちました。
RestainoはValrieが生涯にわたる顧客であることに感謝した。 その後、彼は敵対的な口調を採用しました。
“AT&Tは、第三者の知的財産を採用、分析、開発、ライセンス供与または購入するための未承諾のオファーを楽しまない方針を持っています。.. 一般市民のメンバーから、”Restainoは言った。
“したがって、私たちは丁重にあなたの提案を検討することを拒否します。”
彼らは顧客が何を言わなければならなかったかを考慮しないだろうか？ それはあなたが行う方法を罰金です。
ヴァリーが&Tの手紙を私と共有した後、私は会社が間違いを犯したと仮定し、彼らの注意を引くとすぐに謝罪することは間違いありません。
しかし、間違いはなされていませんでした。 会社の広報担当者であるジョージア-テイラーは、Valrieへの対応はかなり意図的であると述べた。
「過去には、顧客に迷惑なアイデアを送ってもらっていましたが、その後、私たちが自分のアイデアを盗んだと主張して法的措置を取ると脅しました」と彼女は説明しました。 「それが私たちの反応が少し正式で合法的なものだった理由です。 それは私たちが自分自身を守ることができるようにしています。”
&Tのスタンストーン聴覚障害者に電話することは控えめな表現になります。 これは目的を果たさないが、顧客を腕の長さに保つための一種のハム握りしめられた企業の過剰反応である。
Valrieが&Tの業務をオーバーホールするための特許取得済みのアイデアを提供していたならば、おそらく同社の防御姿勢は理解できるだろう。 しかし、彼が電子メールで二度言ったように、彼は単に提案をしていただけで、&Tの部分でのフォローアップは期待していなかった。
“&では、この顧客との大きな機会を逃しました”とサンディエゴ大学の准マーケティング教授であるAndrea Godfrey Flynn氏は述べています。 “彼らは長期的な関係を危険にさらしている可能性があり、競争相手に彼を運転することになる可能性があります。”
&Tがこのようにつまずいたのは初めてではありません。 2010年、同社はスティーブンソンへの電子メールでiPhoneの割引の対象とならないことについて不満を抱いていた顧客に対する法的措置を脅した後に謝罪した。
顧客は、”あなたがRandall Stephensonに電子メールを送信し続けると、中止と中止の手紙があなたに送信される可能性があると言われました。”
AT&Tはまだ顧客とうまく遊ぶ方法を学んでいません。
Taylor、同社の広報担当者は、&Tで「私たちのプロセスを見て、今後どこでより良いことができるかを見ていきます。”
考えがある 顧客からのすべての電子メールそして手紙を注意深く読み、ちょうど建設的なフィードバックを提供しているときナットを行ってはいけない。 (AT&T lawyersへの注意:それは私の提案に過ぎませんでした。)
そして、&tの顧客に、私はあなたが何をすべきかを言う、彼の直接の仕事の電子メールアドレス、rs2982@attでスティーブンソンに自分の考えを送信しないでくださcom。
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