Beauty Insider-cosmetisch merk Sephora ’s loyaliteitsprogramma-is een van de meest besproken loyaliteitsprogramma’ s in de detailhandel. Het aanbieden van leden toegang tot promoties, extra perks via winkel credit cards, exclusieve promoties en kortingen. Het geeft op een grote manier terug aan zijn gemeenschap sinds 2007.
Allegra Stanley, Sephora ‘ s vice president en general manager of loyalty zegt:
“de manier waarop we over loyaliteit denken is dat onze klanten de kern zijn van alles wat we doen. We worden gedreven door waar onze klanten van houden en meer van willen. Het gaat dus niet om wat hun loyaliteit aan ons laat zien, maar om wat we aan onze klanten kunnen leveren dat de meest betekenisvolle en verbonden ervaring met onze merken creëert.”
Source
de evolutie van het Sephora loyaliteitsprogramma
hier volgt een korte samenvatting van de voortgang van het beruchte loyaliteitsprogramma:
het werd voor het eerst gelanceerd in 2007 en was een innovatief voorbeeld van een loyaliteitsprogramma op dat moment. Dit is omdat het gaf klanten toegang tot luxe producten die ze niet bewust van zou zijn geweest. In 2009 werd het programma uitgebreid met een hoger niveau genaamd “Very Important Beauty Insider”. Dit was exclusief voor de meest betrokken leden die meer dan $350 per jaar. Vervolgens, in 2013 een derde-tier genaamd “Rouge” werd toegevoegd voor klanten die besteed $1.000 of meer per jaar. Dit niveau gaf de eerste toegang tot nieuwe producten, limited edition producten en uitnodigingen voor speciale evenementen.
niet tevreden om te zitten op hun lauweren, Sephora voegde een exclusieve Rewards Bazaar in 2016. Dit werd een uitwisselingsplatform waar leden punten konden inwisselen voor een reeks samengestelde producten. 2017 zag een meer emotionele verschuiving weg van puur transactioneel gedrag met de introductie van de Beauty Insider Community.
“toen we meer leerden over onze klanten, zagen we de mogelijkheid voor schoonheidsliefhebbers om samen te komen, vragen te stellen, inspirerende beauty looks te posten en productaanbevelingen te krijgen, niet alleen van ons, maar voor hen om met elkaar te delen,”
Allegra Stanley, Sephora ‘ s Vice President en General Manager of Loyalty
dit jaar blijft Sephora het Beauty Insider-programma ontwikkelen. Dit omvat een Brow house Call met Jared Bailey – de resident brow expert van het merk – en een Francis Ford Coppola Winery tour voor twee met een speciale bundel van Sephora producten.
persoonlijke en emotionele ervaringen tot leven brengen is de drijvende kracht achter de meest recente update van het Sephora loyaliteitsprogramma.
Hoe werkt het Sephora loyaliteitsprogramma en waarom is het een succes?
in het retailloyaliteitslandschap zijn veel programma ‘ s alleen gericht op transactionele loyaliteit, waarbij punten gelijk zijn aan prijzen en kortingen. Voor Sephora, het succes van het loyaliteitsprogramma correleert nauwer met de Gemeenschap en emotionele-drivers.
uit onderzoek is gebleken dat bijna 75% van wat klantbetrokkenheid en-loyaliteit drijft emotionele voordelen zijn. Nu meer dan ooit klanten besluiten om te gaan met merken op basis van emotionele loyaliteit drivers.
een methode om in te spelen op een emotionele driver is het bieden van verjaardagsvoordelen door middel van een loyaliteitsprogramma. Sephora verrast leden over alle niveaus met verjaardagscadeaus, tikken op dat persoonlijke element. Deze geschenken zijn onder andere mini-sets van begeerde merken zoals Kat Von D en Drunk Elephant. Deze toegevoegde loyaliteit voordelen geven shoppers een stimulans om toe te treden tot het loyaliteitsprogramma.
het Sephora loyaliteitsprogramma profiteert van gepersonaliseerde programma-voordelen. Huidige en toekomstige VIB en Rouge leden kunnen hun perk opties personaliseren. Leden kunnen kiezen uit een van de drie voordelen voor het jaar, zoals extra punten, het delen van makeover ervaringen met een vriend of snelle verzending.
door leden toe te staan hun voordelen te kiezen, zorgen ze ervoor dat hun loyaliteitsprogramma kan worden aangepast aan de behoeften van elk lid. Dit niveau van personalisatie stelt klanten in staat om de controle over hun loyaliteitsprogramma te nemen om het iets te maken dat hen persoonlijke voordelen geeft.Het Sephora loyaliteitsprogramma telt alleen al in Noord-Amerika 17 miljoen leden. Deze leden zijn verantwoordelijk voor 80% van de omzet van het bedrijf. Via hun loyaliteitsprogramma, ze brengen klanten naar de Sephora website, zelfs als ze niet winkelen. Verbeterde betrokkenheid leidt tot een stijging van 22% in cross-sell en een stijging van 13-51% in upsell omzet. Niet alleen moedigt dit merk engagement mensen aan om meer uit te geven, het verhoogt ook de klantenbinding.
hoe Schaal je je e-commercebedrijf zoals Sephora
Bouw een community rond je merk
47% van de klanten wordt loyaal aan een merk als het een merkgemeenschap van gelijkgestemde individuen heeft. Om een merkgemeenschap op te bouwen, moet u eerst uw merkwaarden definiëren en uw loyaliteitsprogramma dienovereenkomstig aanpassen.
het maakt niet uit wie u bent, het gebruik van personalisatie en uw loyaliteitsprogramma samen is een recept voor succes. Gebruik de gegevens van uw loyaliteitsprogramma om te leren over de soorten voordelen en beloningen uw klanten te betrekken met de meeste. Cupshe toont gepersonaliseerde informatie voor hun leden op hun loyaliteitsprogramma pagina wanneer ze zich aanmelden. Ze moedigen bezoekers ook aan om het merk te verwijzen naar hun vrienden, zodat ze meer klanten krijgen die in hun groeiende gemeenschap passen. Lees meer over het succes van Cupshe door de casestudy te bekijken.
u kunt dan sturen gepersonaliseerde loyaliteit e-mails aan het winkelend publiek terug naar uw winkel aan te trekken. Deze kunnen gerelateerde producten te tonen aan eerdere aankopen, en de punten die ze zou rack up als ze ze kopen. Ze kunnen ook communiceren van uw klanten bestaande punt evenwicht, en de voordelen die ze missen door ze niet uit te geven.
Maak het exclusief
neem een pagina uit het succes van Sephora en gebruik uw programma om leden exclusieve ervaringen te geven.Bikini brand, Cupshe, geeft hun meest loyale klanten toegang tot VIP-leden evenementen en kortingen die niet beschikbaar zijn voor gasten die winkelen. Het verstrekken van ervaringen als deze zal een buzz rond uw merk te creëren. Uw bezoekers zullen enthousiast zijn om het evenement te delen met vrienden en familie. Op deze manier, uw trouwe klanten worden natuurlijk uw merk advocaten als ze het delen van hun positieve ervaringen met uw winkel.
een gedifferentieerde aanpak
het loyaliteitsprogramma van Sephora maakt ook slim gebruik van tiers. Door het hebben van verschillende niveaus van lidmaatschap, met unieke voordelen verbonden aan elk, leden hebben iets om naar te streven. Om de hogere niveaus te bereiken, besteden leden meer om de exclusieve beloningen te krijgen-een win-win situatie voor zowel Sephora en hun VIPs.
vanaf 2019 gaf Sephora leden op hogere niveaus meer keuzes voor hun verjaardagsverrassing – ofwel een wisselend cadeau dat maandelijks verandert of 250 extra punten. Dit voordeel geeft klanten een andere reden om te streven naar het volgende niveau. Ze zullen dan meer kans om hun mand grootte te verhogen en meer regelmatig besteden aan de criteria te voldoen.
leer van Sephora en probeer een gelaagd systeem te implementeren in uw loyaliteitsprogramma. Cupshe correleert exclusieve beloningen met elke laag die niet toegankelijk zijn op lagere niveaus (zoals priority customer service). En, net als Sephora ‘ s VIP shoppers, uw klanten zullen willen omhoog lagen wanneer ze zien zijn er extra voordelen die ze zullen ontgrendelen.
conclusie
Sephora is een van de beste voorbeelden van klantenloyaliteit, waarbij een klantgerichte aanpak centraal staat in haar strategie. Sephora is uitstekend in het verstrekken van beloningen en prikkels die mensen willen, en een gemakkelijke manier om ze te bereiken.
het implementeren van een gedifferentieerd loyaliteitsprogramma en het opbouwen van een community zal u helpen om de groei op lange termijn op te schalen en te realiseren.
wilt u leren hoe u uw bedrijf effectief kunt opschalen? Meld u aan voor onze ebooks en webinars om op te schalen zonder concessies te doen bij elke stap van de customer journey.
