Czy wiesz, że przeciętny współczesny człowiek widzi codziennie do 5000 reklam? Ponieważ codziennie widzimy tak wiele reklam, po prostu zaczynamy je filtrować — oczywiście o ile reklama nie jest wyjątkowo kreatywna.
jednak podczas gdy nasze mózgi są zajęte filtrowaniem reklam, recenzje klientów i opinie stale zyskują ogromną uwagę. W rzeczywistości 90% klientów powiedziało, że czyta recenzje online przed wizytą w sklepie.
dziś dobra reputacja i pozytywne opinie klientów oznaczają dodatkowy zysk. Ponad 80% klientów jest skłonnych powiedzieć swoim przyjaciołom i rodzinie o pozytywnych doświadczeniach z biznesem.
dobra Obsługa klienta motywuje klientów do reklamowania sklepów detalicznych swoim znajomym i rodzinom. A najlepsze jest to, że ta reklama jest darmowa.
istnieją różne źródła mówiące o znaczeniu dobrej obsługi klienta, a także o tym, jak zapewnić wyjątkową obsługę klienta. Ale co tak naprawdę oznacza dobra Obsługa klienta?
być może menedżer odpowie na to pytanie w jeden konkretny sposób, a agent obsługi klienta odpowie w inny sposób. Każdy ma swój unikalny wgląd, ale najważniejszą postacią jest nadal twój Klient.
ponieważ Obsługa klienta polega na kliencie, nie ma lepszego źródła opinii, które możesz mieć.
dlatego dzisiaj przyjrzymy się temu, co robią firmy detaliczne w zakresie obsługi klienta i jak postrzegają to sami klienci.
co klienci myślą o obsłudze klienta
w filmie Vox Pops International kilka osób przeprowadza wywiady i pyta: „jaki jest Twój najlepszy przykład Obsługi Klienta?”Zobaczmy niektóre z Odpowiedzi poniżej.
Apple
Ivan, menedżer kontraktów mówi, że odwiedził tego dnia sklep Apple, aby naprawić iPada, a tamtejsza Obsługa klienta jest jedną z najlepszych na świecie. Według Ivana odwiedził wiele sklepów Apple na całym świecie, a jakość obsługi klienta jest wszędzie wysoka. Najbardziej podobał mu się fakt, że personel wyjaśnia, na czym tak naprawdę polega problem i jaka procedura jest konieczna.
Apple jest najszybciej rozwijającym się sklepem detalicznym i od samego początku opanował koncepcję satysfakcji klienta. Firma rozumie, że oprócz wysokiej jakości produktów, zapewnienie przyjemnych doświadczeń klienta jest również kluczowe.
jedną z zalet Apple jest to, że utrzymuje nastawienie zorientowane na klienta we wszystkich swoich sklepach na całym świecie! To właśnie fascynuje klientów, w tym Ivana.
jakie są rzeczywiste strategie, których używa Apple, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta? Dowiedz się, jak Twój sklep detaliczny może odnieść sukces jak sklep Apple.
John Lewis
Gerard zauważa, że John Lewis ma doskonałą obsługę klienta. Powodem tego według niego jest przyjazny, inteligentny i poinformowany personel.
ten brytyjski dom towarowy zna formułę dobrej obsługi klienta. Kiedy Przedstawiciel działu obsługi klienta działa przyjaźnie, tworzy i wzmacnia specjalną więź między nim a klientem i przyczynia się do lojalności wobec Twojej firmy.
poinformowanie personelu jest szczególnie ważne w handlu detalicznym. Klienci najczęściej szukają konkretnych produktów, dlatego osoba, która może szybko rozwiązać problem, zaoszczędzi czas dla Twojego klienta, a także wykaże profesjonalizm, podtrzymując w ten sposób wizerunek Twojego sklepu.
właśnie dlatego Gerrard lubi wchodzić w interakcje ze sklepem Johna Lewisa. Był obsypany przyjazną postawą i został obsłużony w sposób profesjonalny.
inne komentarze
są małe szczegóły, które robią ogromną różnicę, a firmy nie zdają sobie z tego sprawy. Oto kilka uwag od klientów dających ciekawy wgląd.
Lisa mówi, że dla niej miła obsługa klienta jest, gdy wchodzi do lokalnej francuskiej piekarni, a pracownicy witają ją i kiwają głową. To daje jej poczucie uznania i uznania.
ta Francuska piekarnia rozumie, że koszt pozyskania nowego klienta jest 5 razy wyższy niż utrzymanie istniejących. Dlatego personel pokazuje klientom, że są cenieni i doceniani. Taka więź emocjonalna tworzy przywiązanie ze strony klienta i to właśnie Lisa lubi.
według Ged, Obsługa klienta w sklepie spożywczym, Waitrose jest dobra ze względu na fakt, że zapewniają swoim klientom bezpłatną filiżankę kawy rano.
po raz kolejny podkreśla to, że ludzie doceniają nawet niewielką uwagę. Nie zawsze konieczne jest przeprowadzenie kosztownej kampanii marketingowej, aby zdobyć serca klientów. Prosta filiżanka kawy i odrobina pomocy wystarczyły, aby Ged zobaczył empatię patronów.
bardziej szczegółowe wywiady możecie zobaczyć w filmie zrealizowanym przez Vox Pops International.
idąc o krok dalej dla Klienta (dosłownie)
jest to historia, która stała się wirusowa, a nawet dotarła do wiadomości telewizyjnych. Peter Shankman, amerykański przedsiębiorca i założyciel strony internetowej Help a Reporter Out żartobliwie tweetował, że chce steka czekającego na niego na lotnisku.
Peter był częstym klientem w Morton ’ s Steakhouse. Słyszał o ich miłej obsłudze klienta, ale nie mógł sobie wyobrazić, że czeka na niego pracownik Mortona z kołkiem w torbie.
najbardziej ekscytującą częścią tej historii jest to, że restauracja znajduje się 24 mile od lotniska, na którym wylądował Peter.
jest to doskonały przykład, który możesz wykorzystać do poprawy jakości obsługi klienta w swoim sklepie. Nie oznacza to, że musisz spotkać się z klientami na lotnisku z ich specjalnym zamówieniem, ale oznacza to, że zapewnienie więcej niż oczekują, może zapewnić tak wiele pozytywnych opinii nie tylko od klienta, ale od innych osób słyszących o tym.
dodatkowym punktem jest zawsze angażowanie klientów. Miej oko na swoje media społecznościowe i regularnie przeglądaj, wspominaj, sprawdzaj opinie. Nigdy nie wiadomo, może być dla Ciebie podobna okazja, by zabłysnąć tak jak Morton.
przykłady powyżej pokazują, co klienci naprawdę uważają za dobrą obsługę klienta. Dzięki tym spostrzeżeniom możesz zrobić wiele rzeczy, aby zwiększyć obsługę klienta.
jednym ze sposobów zadowolenia klientów jest Korzystanie z Qminder. Znacznie ułatwia klientowi interakcję ze sklepem i sprawia, że proces jest dla niego przyjemniejszy.
z drugiej strony zapewnia ważne dane, które można wykorzystać do przyszłych ulepszeń i ulepszeń, aby Obsługa klienta w Twoim sklepie była tak płynna, jak to możliwe.
zawsze pytaj swoich klientów, co naprawdę znaczy dla nich dobry CX i jakie mają sugestie dla Twojego sklepu. Pamiętaj, Obsługa klienta polega na ciągłych zmianach i ulepszeniach.