Beauty Insider – kosmetiskt märke Sephoras lojalitetsprogram – är bland de mest omtalade lojalitetsprogrammen inom detaljhandeln. Erbjuder medlemmar tillgång till kampanjer, extra förmåner via butik kreditkort, exklusiva erbjudanden och rabatter. Det har gett tillbaka till sitt samhälle på ett stort sätt sedan 2007.
Allegra Stanley, Sephoras vice vd och chef för lojalitet säger:
”vårt sätt att tänka på lojalitet är att våra kunder är kärnan i allt vi gör. Vi drivs av vad våra kunder älskar och vill ha mer av. Så det handlar inte om vad deras lojalitet visar oss, men vad vi kan leverera till våra kunder som skapar den mest meningsfulla och anslutna upplevelsen med våra varumärken.”
källa
utvecklingen av Sephora lojalitetsprogram
här är en snabb sammanfattning av utvecklingen av dess ökända lojalitetsprogram:
det lanserades först 2007 och var ett innovativt exempel på ett lojalitetsprogram vid den tiden. Detta beror på att det gav kunderna tillgång till lyxprodukter som de inte skulle ha varit medvetna om.
under 2009 utvidgades programmet till att omfatta en högre nivå som heter ”Very Important Beauty Insider”. Detta var exklusivt för de mest engagerade medlemmarna som spenderade mer än $350 per år. Sedan 2013 tillsattes en tredje nivå som heter” Rouge ” för kunder som spenderade 1 000 dollar eller mer per år. Denna nivå gav första tillgång till nya produkter, produkter i begränsad upplaga och inbjudningar till speciella evenemang.
inte nöjd med att sitta på sina lagrar, Sephora lade till en exklusiv Belöningsbasar 2016. Detta blev en utbytesplattform där medlemmar kunde lösa in poäng för en rad kurerade produkter. 2017 såg ett mer känslomässigt skifte bort från rent transaktionsbeteende med introduktionen av Beauty Insider-samhället.
”när vi lärde oss mer om våra kunder såg vi möjligheten för skönhetsälskare att träffas, ställa frågor, posta inspirerande skönhetsutseende och få produktrekommendationer, inte bara från oss utan för att de ska dela med varandra,”
Allegra Stanley, Sephoras Vice President och chef för lojalitet
i år fortsätter Sephora att utveckla Beauty Insider-programmet. Detta inkluderar ett Brow House-samtal med Jared Bailey – varumärkets bosatta brow – expert-och en Francis Ford Coppola Winery tour för två med ett speciellt paket med Sephora-produkter.
levandegöra personliga och känslomässiga upplevelser är det som driver den senaste uppdateringen till Sephora lojalitetsprogram.
hur fungerar Sephora lojalitetsprogram och varför är det en framgång?
över detaljhandeln lojalitet landskapet, många program fokuserar endast på transaktions lojalitet där poäng lika priser och rabatter är utbredd. För Sephora korrelerar lojalitetsprogrammets framgång närmare samhället och känslomässiga förare.
forskning har visat att nästan 75% av det som driver kundengagemang och lojalitet är känslomässiga förmåner. Nu väljer kunderna mer än någonsin att engagera sig med varumärken baserade på känslomässiga lojalitetsförare.
en metod för att agera på en känslomässig förare är att ge födelsedagsförmåner genom ett lojalitetsprogram. Sephora överraskar medlemmar över alla nivåer med födelsedagspresenter, utnyttja det personliga elementet. Dessa gåvor inkluderar mini-set från eftertraktade märken som Kat Von D och Drunk Elephant. Dessa extra lojalitetsförmåner ger kunderna ett incitament att gå med i lojalitetsprogrammet.
Sephora lojalitetsprogram drar nytta av personliga programförmåner. Nuvarande och framtida VIB-och Rouge-medlemmar kan anpassa sina förmånsalternativ. Medlemmar kan välja en av tre fördelar för året, till exempel extra poäng, dela makeover-upplevelser med en vän eller snabb frakt.
genom att låta medlemmarna välja sina förmåner ser de till att deras lojalitetsprogram kan anpassas till varje medlems behov. Denna nivå av personalisering ger kunderna möjlighet att ta kontroll över sitt lojalitetsprogram för att göra det till något som ger dem personliga fördelar.
Sephora lojalitetsprogram har 17 miljoner medlemmar i Nordamerika ensam. Dessa medlemmar ansvarar för 80% av företagets försäljning. Genom sitt lojalitetsprogram tar de kunder till Sephora-webbplatsen även när de inte handlar. Förbättrat engagemang leder till en 22% ökning av korsförsäljning och en 13-51% ökning av merförsäljning intäkter. Inte bara uppmuntrar detta varumärkesengagemang människor att spendera mer, det ökar också kundlojaliteten.
hur att skala din e-handel företag som Sephora
Bygg en gemenskap runt ditt varumärke
47% kunder blir lojala mot ett varumärke om det har ett varumärke gemenskap av likasinnade individer. För att bygga en varumärkesgemenskap måste du först definiera dina varumärkesvärden och anpassa ditt lojalitetsprogram i enlighet därmed.
oavsett vem du är, att använda personalisering och ditt lojalitetsprogram tillsammans är ett recept på framgång. Använd data från ditt lojalitetsprogram för att lära dig om vilka typer av förmåner och belöningar dina kunder engagerar sig med de flesta. Cupshe visar personlig information för sina medlemmar på deras lojalitetsprogram sida när de loggar in. De uppmuntrar också besökare att hänvisa varumärket till sina vänner och se till att de får fler kunder som passar in i deras växande samhälle. Ta reda på mer om Cupshes framgång genom att kolla in fallstudien.
du kan sedan skicka personliga lojalitetsmeddelanden för att locka kunder tillbaka till din butik. Dessa kan visa relaterade produkter till tidigare inköp, och de punkter de skulle rack upp om de köper dem. De kan också kommunicera dina kunders befintliga poängsaldo och de fördelar de saknar genom att inte spendera dem.
gör det exklusivt
ta en sida ur Sephoras framgång och Använd ditt program för att ge medlemmar exklusiva upplevelser.
Bikini brand, Cupshe, ger sina mest lojala kunder tillgång till VIP – medlemsevenemang och rabatter som inte är tillgängliga för gästköpare. Att ge upplevelser som detta kommer att skapa en buzz runt ditt varumärke. Dina deltagare kommer att vara glada att dela evenemanget med vänner och familj. På så sätt blir dina lojala kunder naturligtvis dina varumärkesförespråkare eftersom de delar sina positiva erfarenheter med din butik.
en differentierad strategi
Sephora lojalitetsprogram gör också smart användning av nivåer. Genom att ha olika nivåer av medlemskap, med unika förmåner knutna till varje, medlemmar har något att sträva efter. För att nå de högre nivåerna spenderar medlemmarna mer för att få de exklusiva belöningarna – en win-win-situation för både Sephora och deras VIP.
från 2019 gav Sephora medlemmar på högre nivåer fler val för sin födelsedagsöverraskning-antingen en roterande gåva som ändras varje månad eller ytterligare 250 poäng. Denna förmån ger kunderna en annan anledning att sträva efter att gå upp till nästa nivå. De kommer då att vara mer benägna att öka sin korgstorlek och spendera mer regelbundet för att uppfylla kriterierna.
Lär av Sephora och försök att implementera ett differentierat baserat system i ditt lojalitetsprogram. Cupshe korrelerar exklusiva belöningar med varje nivå som inte är tillgängliga på lägre nivåer (till exempel prioriterad kundservice). Och precis som Sephoras VIP-shoppare vill dina kunder flytta upp nivåer när de ser att det finns extra fördelar som de kommer att låsa upp.
slutsats
Sephora är ett av de bästa exemplen på kundlojalitet, med ett kundcentrerat tillvägagångssätt i hjärtat av sin strategi. Sephora är utmärkt på att ge belöningar och incitament som människor vill ha, och ett enkelt sätt att uppnå dem.
att implementera ett lojalitetsprogram och bygga ett samhälle hjälper dig att skala och uppnå långsiktig tillväxt.
vill du lära dig att skala ditt företag effektivt? Anmäl dig till våra e-böcker och webbseminarier för att skala upp utan att kompromissa vid något steg i kundresan.
