Vad är NPS?
Net Promoter Score är ett kundlojalitetsmått som skapades av Fred Reicheld, Bain & Company och Satmetrix 2003. Det bygger på perspektivet att varje företags kunder kan placeras inom tre typer.
”Promoter” kunder är entusiastiska och lojala, som ständigt köper från företaget och ”marknadsför” företaget till sina vänner och familj.
”passiva” kunder är nöjda men kan lätt frestas att lämna av en attraktiv konkurrent affär. Passiva kunder kan bli promotorer om du förbättrar din produkt, tjänst eller kundupplevelse.
slutligen,” belackare ” kunder är missnöjda, känner sig illa och deras erfarenhet kommer att minska mängden som de köper från dig.
Detractor-kunder har också en ökad sannolikhet att byta till en konkurrent samt varna potentiella kunder att hålla sig borta från ditt företag.
i ett nötskal betraktas kunder som ger dig betyg på 9 eller 10 på en skala från 0 till 10 som promotorer. Kunder som ger dig betyget 7 eller 8 är passiva kunder och även om de inte är missnöjda, de inte faktor i NPS poäng. Slutligen, alla kunder som ger dig en rating på 6 eller lägre anses dina belackare.
din Net Promoter Score beräknas genom att subtrahera procentandelen motståndare från promotorer för att få ett övergripande NPS-resultat. Din Net Promoter Score kan variera från -100 till 100 och visas alltid som ett heltal.
för att börja bestämma och förstå din Net Promoter Score måste den ultimata NPS-frågan ställas till dina kunder:
” på en skala från noll till tio, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss (eller den här produkten/tjänsten/varumärket) till en vän eller kollega?”
respondenterna uppmanas att svara med en 0 till 10 skala, där 5 är neutral. Det handlar inte bara om att be om bara ett nummer och avsluta din undersökning. Det är viktigt att förstå varför varje kund gav dig deras speciella poäng eftersom detta kommer att ge dig handlingsbara objekt som kan riktas för effektiv processförbättring eller korrigerande åtgärder. Detta kommer också att hjälpa dig att identifiera vad dina kärnstyrkor och kompetenser är.
OBS: en fritext uppföljning fråga ” Vad är den främsta orsaken till din poäng?”bör alltid följa NPS-frågan.
att göra rätt förbättringar baserat på feedback från dina kunder kan hjälpa till att göra passiva och avskräckande kunder till promotorer och öka kundlojaliteten och lönsam tillväxt.
NPS förklarade ungefär 20% till 60% av variationen i organisk tillväxt bland konkurrenterna. Klicka för att tweeta
de fyra viktiga stegen för effektiv implementering av NPS:
Steg 1: Identifiera dina kunders kontaktpunkter.
att förstå kontakt-eller beröringspunkterna och hur de påverkar din kund och deras upplevelse är det första steget i ditt NPS-system. Dessa kundkontakter / beröringspunkter måste beaktas oavsett om undersökningen är Transaktions-eller relationsfokuserad.
steg 2: Utveckla ditt NPS-system.
det är viktigt att bestämma kopplingarna mellan dina NPS-enkätfrågor och ditt företags nyckeltal (KPI). Man måste också överväga vilken typ av NPS – undersökning som genomförs – Transaktions-eller relationsfokuserad, provtagningsmetoder samt datainsamlingsmetoden-online eller telefon.
steg 3: förstå drivkrafterna för kundlojalitet.
för att göra förbättringar är det viktigt att förstå vad som påverkar beteenden och känslor hos dina motståndare, passiva och promotorkunder som ger feedback baserat på deras individuella kundupplevelser. Det kan vara nödvändigt att genomföra uppföljning efter undersökningen för att klargöra feedback som ges för att effektivt få större insikt och stärka kundrelationen.
steg 4: Skapa ett slutet loop-system.
frontlinjen, mellanledningen och ledningen krävs för att ha ett effektivt slutet loop-system. Frontlinjepersonal som kundservice, teknisk support och försäljning spelar en nyckelroll för att utveckla promotorer och neutralisera motståndare. Mellanchefer tillhandahåller prestationscoaching och vet hur man hanterar utmärkta kundupplevelser. Högre chefer hjälper till att skapa och tillhandahålla lämpliga system för erkännande, kommunikation och se till att NPS-resultaten förblir i linje med strategiutbyggnaden.
införandet av sådana frågor kan dramatiskt öka värdet du får från att köra din kundnöjdhetsprocess.