El Sereno bydliště Alfred Valrie, 35, se ocitl v hledáčku top NA&T právníka po nedávno e-mailem Stephenson s dva jednoduché nápady pro zlepšení spokojenosti zákazníků: neomezená data pro DSL uživatelů a 1000 textových zpráv za $10 za měsíc.
zaregistrujte se zdarma California Inc. obchodní newsletter >>
„jen jsem mu chtěla dát něco probrat,“ Valrie mi řekl. „Nikdy jsem si nemyslel, že dostanu dopis od právníka.“
nikdo by to neudělal. Spotřebitelé jsou běžně ujišťováni podniky, že jejich zpětná vazba je ceněna a že na jejich názorech záleží.
vyhledávání Google pro „váš názor je důležitý“ se vrátí asi 700.000 výpisy, s téměř všechny top výsledky, že společnosti žádají myšlenky zákazníků.
„každá firma je znepokojena tím, že má otevřené komunikační linky se zákazníky,“ řekl Eric T. Anderson, profesor marketingu na Northwestern University.
„takto víte, zda jsou Vaše produkty nebo služby v kurzu,“ řekl. „Neposlouchat zákazníky je jako pilot létající slepý.“
Valrie by se zdálo ideální na&T zákazníka. Dostane celý balíček od společnosti-domácí telefon — bezdrátové připojení, Internet a satelitní TV.
„jsem čtyřnásobný zákazník,“ řekla Valrie. „A byl jsem spokojený s jejich službou.“
právě v tomto duchu se rozhodl nabídnout své dva centy za drobná vylepšení. Valrie šla online a vystopovala Stephensonovu e-mailovou adresu. Poslal následující zprávu:
„Ahoj. Mám dva návrhy. Prosím, nekontaktujte mě v souvislosti s těmito. To jsou návrhy. Umožněte neomezená data pro zákazníky DSL, zejména v čtvrtích, které nejsou obsluhovány U-verse. Přivést zpět textové zprávy plány, jako je 1,000 zpráv za $ 10 nebo vytvořit nový plán, jako je 500 zpráv za $ 7 .
“ váš celoživotní zákazník, Alfred Valrie.“
myslíte si, že každý generální ředitel by byl nadšený, kdyby dostal takový e-mail. Dlouhodobý zákazník je se společností dostatečně zapojen, aby mohl nabídnout rady, jak by věci mohly být ještě lepší.
Stephenson, nicméně, podle Valrie e-mail NA&T je právní oddělení, které uvolnil Thomas a. Restaino, šéf duševního vlastnictví poradce.
Restaino poděkoval Valrie za to, že je celoživotním zákazníkem. Pak přijal kontradiktorní tón.
“ AT&T má politiku nebavení nevyžádaných nabídek na přijetí, analýzu, vývoj, licenci nebo nákup duševního vlastnictví třetích stran … z řad široké veřejnosti, “ řekl Restaino.
„proto s úctou odmítáme zvážit váš návrh.“
oni by ani zvážit, co zákazník musel říct? To je skvělý způsob, jak to udělat.
Po Valrie sdílené NA&T je písmeno s na mě, předpokládala jsem, že firma udělala chybu a bezpochyby by se omluvit hned, jak jsem přinesl to, aby jejich pozornost.
k žádné chybě ale nedošlo. Georgia Taylor, mluvčí společnosti, uvedla, že reakce na Valrie byla docela záměrná.
„V minulosti jsme měli zákazníky, pošlete nám nevyžádané nápady a pak později hrozí právní kroky, prohlašovat, že jsme ukradli jejich nápady,“ vysvětlila. „Proto byly naše odpovědi trochu formální a legalistické. Je to proto, abychom se mohli chránit.“
volat na&T postoj tón hluchý by bylo podhodnocení. Jedná se o druh přehnané reakce společnosti, která neslouží žádnému účelu, než aby udržovala zákazníky na dosah ruky.
Měl Valrie nabízí patentovaný nápad na generální opravy NA&T je operace, pak možná, že společnost je obranný postoj by bylo pochopitelné. Jak ale ve svém e-mailu dvakrát uvedl, pouze předkládal návrhy a neočekával žádné další kroky na straně&T.
„v&t zmeškal obrovskou příležitost s tímto zákazníkem,“ řekla Andrea Godfrey Flynn, docentka marketingu na University of San Diego. „Mohli ohrozit dlouhodobý vztah a mohli by ho nakonec přivést k konkurentovi.“
není to poprvé, co v&T narazil tímto způsobem. V roce 2010, společnost se omluvil poté, co hrozí právní kroky proti zákazníkovi, který měl griped v e-mailu Stephenson o kvalifikaci pro iPhone slevu.
zákazník byl řekl, že „pokud budete i nadále posílat e-maily Randall Stephenson, cease-a-ustat dopis může být odeslán na vás.“
na&T se stále nenaučil, jak hrát se zákazníky hezky.
Taylor, mluvčí společnosti, uvedla na& T “ se podíváme na naše procesy, abychom zjistili, kde můžeme dělat lépe do budoucna.“
mám nápad. Přečtěte si všechny e-maily a dopisy od zákazníků pečlivě a nejdou ořechy, když jsou jen nabízí nějakou konstruktivní zpětnou vazbu. (Poznámka Pro AT&T právníci: to byl jen návrh z mé strany; není třeba rozbíjet vidle.)
a zákazníkům AT&T říkám, co děláte, neposílejte své myšlenky Stephensonovi na jeho přímou pracovní e-mailovou adresu, [email protected].
sloupec Davida Lazara běží v úterý a pátek. On také může být viděn denně na KTLA-TV Channel 5 a následoval na Twitteru @Davidlaz. Pošlete své tipy, nebo připomínky k [email protected].
VÍCE Z LAZARUS:
Co je spravedlivé platit za výkonný?
velký přepínač pro čip-povoleno kreditní karty: Co potřebujete vědět
Jak $500 UCLA hospital copay proměnil v $3,900 bill — pro 1 injekční