El Sereno bosiddende Alfred Valrie, 35, befandt sig i krydshårene på en top på&t advokat efter for nylig at have sendt Stephenson med to enkle ideer til forbedring af kundetilfredsheden: ubegrænsede data til DSL-brugere og 1.000 tekstbeskeder til $10 om måneden.
Tilmeld dig den gratis California Inc. nyhedsbrev >>
“jeg ville bare give ham noget at mulle over,” fortalte Valrie mig. “Jeg troede aldrig, jeg ville få et brev fra en advokat.”
ingen ville. Forbrugerne sikres rutinemæssigt af virksomheder, at deres feedback er værdsat, og at deres meninger betyder noget.
en Google-søgning efter” din mening betyder noget ” vil returnere omkring 700.000 lister, hvor næsten alle topresultater er virksomheder, der anmoder om kundernes tanker.
“hvert firma er bekymret for at have åbne kommunikationslinjer med kunder,” sagde Eric T. Anderson, en marketingprofessor ved det Nordvestlige Universitet.
“sådan ved du, om dine produkter eller tjenester er på kursus,” sagde han. “At ikke lytte til kunder er som en pilot, der flyver blind.”
Valrie synes den ideelle på & T kunde. Han får den fulde pakke fra firmaet — hjemme telefon, trådløs, Internet og satellit-TV.
“jeg er en firdoblet kunde,” sagde Valrie. “Jeg har været tilfreds med deres service.”
det var i den ånd, at han besluttede at tilbyde sine to cent til nogle mindre forbedringer. Valrie gik online og fandt Stephensons e-mail-adresse. Han sendte følgende besked:
“Hej. Jeg har to forslag. Kontakt mig venligst ikke med hensyn til disse. Det er forslag. Tillad ubegrænset data for DSL-kunder, især dem i kvarterer, der ikke serviceres af U-verse. Bring SMS-planer tilbage som 1.000 beskeder til $10, eller opret en ny plan som 500 beskeder til $7.
“din livslange kunde, Alfred Valrie.”
du skulle tro, at enhver administrerende direktør ville være begejstret for at modtage en sådan e-mail. En langsigtet kunde er tilstrækkeligt engageret med virksomheden til at tilbyde rådgivning om, hvordan tingene kunne være endnu bedre.
Stephenson henviste imidlertid Valries e-mail til på&T ‘ s juridiske afdeling, som frigav Thomas A. Restaino, chief intellectual property counsel.
Restaino takkede Valrie for at være en livslang kunde. Derefter vedtog han en kontradiktorisk tone.
“på& T har en politik om ikke at underholde uopfordrede tilbud om at vedtage, analysere, udvikle, licensere eller købe tredjeparts intellektuel ejendomsret … fra medlemmer af offentligheden,” sagde Restaino.
“derfor afviser vi respektfuldt at overveje dit forslag.”
de ville ikke engang overveje, hvad en kunde havde at sige? Det er en fin måde at gøre det på.
efter at Valrie delte på& T ‘ s brev med mig, antog jeg, at virksomheden begik en fejl og ville uden tvivl undskylde, så snart jeg bragte det til deres opmærksomhed.
men der var ikke begået nogen fejl. Georgia Taylor, en talskvinde for virksomheden, sagde, at svaret på Valrie var ret bevidst.
“tidligere har vi fået kunder til at sende os uopfordrede ideer og derefter senere true med at tage retssager og hævde, at vi stjal deres ideer,” forklarede hun. “Derfor har vores svar været lidt formelle og legalistiske. Det er så vi kan beskytte os selv.”
at ringe til& T ‘ s stance tone døv ville være en underdrivelse. Dette er den slags skinke-fisted corporate overreaktion, der ikke tjener andet formål end at holde kunderne i armlængde.
havde Valrie tilbudt en patenteret ide til overhaling ved&T ‘ s operationer, så ville virksomhedens defensive holdning måske være forståelig. Men som han sagde to gange i sin e-mail, kom han blot med forslag og forventede ingen opfølgning på&T ‘ S del.
“på& t gik glip af en enorm mulighed med denne kunde,” sagde Andrea Godfrey Flynn, en lektor i marketing ved University of San Diego. “De kan have bragt et langvarigt forhold i fare og kunne ende med at køre ham til en konkurrent.”
dette er ikke første gang på& T snublede på denne måde. I 2010 undskyldte virksomheden efter at have truet retssager mod en kunde, der havde grebet en e-mail til Stephenson om ikke at kvalificere sig til en iPhone-Rabat.
kunden fik at vide, at “hvis du fortsætter med at sende e-mails til Randall Stephenson, et ophør-og-afstå-brev kan sendes til dig.”
på&T har stadig ikke lært at spille godt med kunder.
Taylor, virksomhedens talskvinde, sagde på & T “vil se på vores processer for at se, hvor vi kan gøre det bedre fremadrettet.”
jeg har en ide. Læs alle e-mails og breve fra kunder omhyggeligt og ikke gå nødder, når de bare tilbyde nogle konstruktiv feedback. (Note til at&t Advokater: det var bare et forslag fra min side; ingen grund til at bryde ud pitchforks.)
og til at&T kunder, Jeg siger hvad du gør, send ikke dine tanker til Stephenson på hans direkte arbejds-e-mail-adresse, [email protected].
David Lasarus’ kolonne kører tirsdage og fredage. Han kan også ses dagligt på KTLA-TV-Kanal 5 og følges på kvidre @Davidla. Send dine tip eller feedback til [email protected].
mere fra Lasarus:
hvad er fair løn for en administrerende direktør?
den store skifte til chip-aktiverede kreditkort: hvad du behøver at vide
hvordan en $ 500 UCLA hospital copay blev til en $ 3.900 regning-til 1 injektion