¿Sabía que una persona moderna promedio ve hasta 5,000 anuncios al día? Debido a que vemos tantos anuncios a diario, simplemente comenzamos a filtrarlos, a menos que el anuncio sea extremadamente creativo, por supuesto.
Sin embargo, mientras nuestros cerebros están ocupados filtrando anuncios, las opiniones y comentarios de los clientes siguen recibiendo una gran atención. De hecho, el 90% de los clientes dijeron que leen reseñas en línea antes de visitar una tienda.
Hoy en día, tener una buena reputación y comentarios positivos de los clientes significa beneficios adicionales. Más del 80% de los clientes están dispuestos a contarles a sus amigos y familiares la experiencia positiva que han tenido con un negocio.
Un buen servicio al cliente motiva a sus clientes a anunciar sus tiendas minoristas a sus amigos y familiares. Y lo mejor es que esta publicidad es gratuita.
Hay varias fuentes que hablan de la importancia de un buen servicio al cliente, así como de cómo ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Pero, ¿qué significa realmente un buen servicio al cliente?
Tal vez, un gerente respondería a esta pregunta de una manera específica y un agente de servicio al cliente respondería de una manera diferente. Todo el mundo tiene su propia visión única, pero el personaje más importante sigue siendo su cliente.
Dado que el servicio al cliente es todo sobre el cliente, no hay mejor fuente de comentarios que pueda tener.
Es por eso que hoy exploraremos lo que las empresas minoristas han estado haciendo en términos de servicio al cliente y cómo lo perciben los propios clientes.
Lo que Piensan Los Clientes Sobre el Servicio al Cliente
En un video de Vox Pops International, varias personas son entrevistadas y se les pregunta: «¿Cuál es Su Mejor Ejemplo de Servicio al Cliente?»Veamos algunas de las respuestas a continuación.
Apple
Ivan, un gerente de contratos, dice que visitó la tienda de Apple ese día para arreglar el iPad y el servicio al cliente es uno de los mejores del mundo. Según Ivan, ha visitado muchas tiendas Apple en todo el mundo y la calidad del servicio al cliente es alta en todas partes. Lo que más le gustó fue el hecho de que el personal explica cuál es el problema en realidad y qué procedimiento es necesario.
Apple es la tienda minorista de más rápido crecimiento y, desde el principio, ha dominado el concepto de satisfacción del cliente. La compañía entiende que, aparte de los productos de alta calidad, también es crucial proporcionar experiencias agradables al cliente.
Una de las ventajas que tiene Apple es que mantiene la actitud centrada en el cliente en todas sus tiendas de todo el mundo. Eso es exactamente lo que fascina a los clientes, incluido Ivan.
¿Cuáles son las estrategias reales que utiliza Apple para proporcionar un excelente servicio al cliente? Descubre cómo tu tienda minorista puede tener éxito como una tienda Apple.
John Lewis
Gerard señala que John Lewis tiene un excelente servicio al cliente. La razón de esto, según él, es el personal amable, inteligente e informado.
Esta tienda departamental del Reino Unido conoce la fórmula para un buen servicio al cliente. Cuando un representante de servicio al cliente actúa de manera amigable, crea y fortalece un vínculo especial entre ellos y un cliente y contribuye a la lealtad hacia su negocio.
Tener al personal informado es especialmente importante en el negocio minorista. Los clientes en su mayoría buscan productos específicos; por lo tanto, una persona que pueda resolver rápidamente el problema ahorrará tiempo a su cliente y mostrará profesionalismo, manteniendo así la imagen de su tienda.
Es exactamente por eso que Gerrard disfruta interactuando con la tienda John Lewis. Fue bañado con una actitud amistosa y ha sido atendido de manera profesional.
Otros comentarios
Hay pequeños detalles que marcan una gran diferencia, y las empresas no se dan cuenta de esto. Aquí hay varios comentarios de los clientes que dan una visión interesante.
Lisa dice que para ella, un agradable servicio al cliente es cuando entra en la panadería francesa local y los empleados la saludan y asienten con la cabeza. Esto le da la sensación de aprecio y reconocimiento.
Esta panadería francesa entiende que el costo de adquirir un nuevo cliente es 5 veces mayor que mantener los existentes. Por lo tanto, el personal muestra a los clientes que están siendo valorados y apreciados. Tal vínculo emocional crea un apego por parte del cliente y eso es exactamente lo que le gustaba a Lisa.
Según Ged, el servicio al cliente en la tienda de comestibles, Waitrose es bueno debido al hecho de que brindan a sus clientes una taza de café gratis por la mañana.
Una vez más, esto resalta el punto de que las personas aprecian incluso la atención pequeña. No siempre es necesario hacer una costosa campaña de marketing para ganarse el corazón de tus clientes. Una simple taza de café y un poco de ayuda fueron suficientes para que Ged viera la empatía de los clientes.
Puede ver entrevistas más detalladas en un video realizado por Vox Pops International.
Hacer un esfuerzo adicional para el Cliente (Literalmente)
Esta es una historia que se hizo viral e incluso llegó a las noticias de televisión. Peter Shankman, empresario estadounidense y fundador del sitio web Help a Reporter Out, tuiteó en broma que quería un bistec esperándolo en el aeropuerto.
Peter era un cliente frecuente en The Morton’s Steakhouse. Ha oído hablar de su agradable servicio al cliente, pero nunca podría haber imaginado que habría un empleado de Morton vestido esperándolo con una estaca en la bolsa.
La parte más emocionante de esta historia es que el restaurante está a 24 millas del aeropuerto donde aterrizó Peter.
Este es un ejemplo perfecto que puedes usar para mejorar la experiencia de servicio al cliente en tu tienda. No significa que tenga que reunirse con sus clientes en el aeropuerto con su pedido especial, pero sí significa que proporcionar más de lo que esperan puede proporcionar muchos comentarios positivos no solo del cliente sino de otras personas que lo escuchan.
Un punto adicional es involucrar siempre a sus clientes. Mantenga un ojo en sus redes sociales y tenga una rutina regular de revisión, mención y revisión de comentarios. Nunca se sabe, podría haber una oportunidad similar para ti de brillar como la de Morton.
Los ejemplos anteriores muestran lo que los clientes realmente consideran un buen servicio al cliente. Con estos conocimientos, hay muchas cosas que puede hacer para mejorar su servicio al cliente.
Una de las formas de satisfacer a sus clientes es utilizando Qminder. Hace mucho más fácil para su cliente interactuar con su tienda y hace que el proceso sea más agradable para ellos.
Por otro lado, le proporciona datos importantes que se pueden usar para futuras mejoras y mejoras para que la experiencia del cliente en su tienda sea lo más fluida posible.
Siempre pregunte a sus clientes qué significa realmente para ellos un buen CX y qué sugerencias tienen para su tienda. Recuerde, el servicio al cliente se trata de revisiones y mejoras constantes.