Alfred Valrie, 35 ans, résident d’El Sereno, s’est retrouvé dans le collimateur d’un avocat de & T après avoir récemment envoyé à Stephenson deux idées simples pour améliorer la satisfaction de la clientèle: des données illimitées pour les utilisateurs DSL et 1 000 SMS pour 10 $ par mois.
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» Je voulais juste lui donner quelque chose à réfléchir « , m’a dit Valrie. » Je n’aurais jamais pensé recevoir une lettre d’un avocat. »
Personne ne le ferait. Les entreprises assurent régulièrement aux consommateurs que leurs commentaires sont appréciés et que leurs opinions comptent.
Une recherche Google pour « votre opinion compte » rapportera environ 700 000 annonces, avec presque tous les meilleurs résultats étant des entreprises sollicitant les pensées des clients.
« Chaque entreprise est soucieuse d’avoir des lignes de communication ouvertes avec ses clients », a déclaré Eric T. Anderson, professeur de marketing à l’Université Northwestern.
« C’est ainsi que vous savez si vos produits ou services sont sur la bonne voie », a-t-il déclaré. « Ne pas écouter les clients, c’est comme un pilote volant à l’aveugle. »
Valrie semblerait l’idéal CHEZ & T client. Il reçoit le paquet complet de l’entreprise — téléphone domestique, sans fil, Internet et télévision par satellite.
« Je suis un quadruple client », a déclaré Valrie. » Et j’ai été satisfait de leur service. »
C’est dans cet esprit qu’il décida d’offrir ses deux cents pour quelques améliorations mineures. Valrie est allé en ligne et a retrouvé l’adresse e-mail de Stephenson. Il a envoyé le message suivant:
» Salut. J’ai deux suggestions. Veuillez ne pas me contacter à ce sujet. Ce sont des suggestions. Autorisez des données illimitées pour les clients DSL, en particulier ceux des quartiers non desservis par U-verse. Ramenez des forfaits de messagerie texte comme 1 000 Messages pour 10 $ ou créez un nouveau forfait comme 500 Messages pour 7 Messages.
» Votre client de toujours, Alfred Valrie. »
On pourrait penser que n’importe quel PDG serait ravi de recevoir un e-mail comme celui-ci. Un client à long terme est suffisamment engagé avec l’entreprise pour offrir des conseils sur la façon dont les choses pourraient être encore meilleures.
Stephenson, cependant, a renvoyé l’e-mail de Valrie au service juridique d’AT & T, ce qui a déclenché Thomas A. Restaino, avocat en chef de la propriété intellectuelle.
Restaino a remercié Valrie d’être un client à vie. Puis il a adopté un ton contradictoire.
« AT &T a pour politique de ne pas recevoir d’offres non sollicitées d’adoption, d’analyse, de développement, de licence ou d’achat de propriété intellectuelle de tiers… des membres du grand public « , a déclaré Restaino.
» Par conséquent, nous refusons respectueusement d’examiner votre suggestion. »
Ils ne considéreraient même pas ce qu’un client avait à dire? C’est un bon mode d’emploi.
Après que Valrie a partagé AVEC moi la lettre de & T, j’ai supposé que la société avait fait une erreur et m’excuserait sans doute dès que je l’aurais portée à leur attention.
Mais aucune erreur n’avait été commise. Georgia Taylor, une porte-parole de l’entreprise, a déclaré que la réponse à Valrie était tout à fait délibérée.
» Dans le passé, des clients nous envoyaient des idées non sollicitées, puis menaçaient plus tard d’intenter une action en justice, affirmant que nous leur avions volé leurs idées « , a-t-elle expliqué. « C’est pourquoi nos réponses ont été un peu formelles et légalistes. C’est pour que nous puissions nous protéger. »
Appeler le ton de position de &T sourd serait un euphémisme. C’est le genre de réaction excessive de l’entreprise qui ne sert à rien d’autre que de garder les clients à distance.
Si Valrie avait proposé une idée brevetée de révision aux opérations de &T, la posture défensive de l’entreprise serait peut-être compréhensible. Mais, comme il l’a dit à deux reprises dans son e-mail, il ne faisait que des suggestions et ne s’attendait à aucun suivi de la part de & T.
« AT & T a raté une énorme opportunité avec ce client », a déclaré Andrea Godfrey Flynn, professeur de marketing associé à l’Université de San Diego. « Ils ont peut-être mis en péril une relation à long terme et pourraient finir par le conduire à un concurrent. »
Ce n’est pas la première fois qu’AT & T trébuche de cette façon. En 2010, la société s’est excusée après avoir menacé d’intenter une action en justice contre un client qui s’était plaint dans un e-mail à Stephenson de ne pas bénéficier d’une réduction pour iPhone.
Le client a été informé que « si vous continuez à envoyer des courriels à Randall Stephenson, une lettre de cessation peut vous être envoyée. »
À & T n’a toujours pas appris à jouer avec les clients.
Taylor, la porte-parole de l’entreprise, a déclaré À &T: « nous examinerons nos processus pour voir où nous pouvons faire mieux à l’avenir. »
J’ai une idée. Lisez attentivement tous les e-mails et les lettres des clients et ne devenez pas fous lorsqu’ils offrent simplement des commentaires constructifs. (Note aux avocats d’AT & T: C’était juste une suggestion de ma part; pas besoin de sortir les fourches.)
Et à & T clients, je dis quoi que vous fassiez, n’envoyez pas vos pensées à Stephenson à son adresse e-mail professionnelle directe, rs2982 @ att.COM.
La chronique de David Lazarus est diffusée les mardis et vendredis. Il peut également être vu quotidiennement sur la chaîne KTLA-TV 5 et suivi sur Twitter @Davidlaz. Envoyez vos conseils ou commentaires à [email protected].
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