El Sereno residente Alfred Valrie, 35, si è trovato nel mirino di un top A&T avvocato dopo aver recentemente email Stephenson con due semplici idee per migliorare la soddisfazione del cliente: dati illimitati per gli utenti DSL e 1.000 messaggi di testo per $10 al mese.
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“Volevo solo dargli qualcosa da rimuginare”, mi ha detto Valrie. “Non avrei mai pensato di ricevere una lettera da un avvocato.”
Nessuno lo farebbe. I consumatori sono regolarmente assicurati dalle imprese che il loro feedback è apprezzato e che le loro opinioni contano.
Una ricerca su Google per “your opinion matters” restituirà circa 700.000 annunci, con quasi tutti i risultati migliori che sono aziende che sollecitano i pensieri dei clienti.
“Ogni azienda è preoccupata di avere linee di comunicazione aperte con i clienti”, ha affermato Eric T. Anderson, professore di marketing presso la Northwestern University.
“Questo è il modo in cui sai se i tuoi prodotti o servizi sono in corso”, ha detto. “Non ascoltare i clienti è come un pilota che vola cieco.”
Valrie sembrerebbe l’ideale A & T cliente. Ottiene il pacchetto completo dalla compagnia: telefono di casa, wireless, Internet e TV satellitare.
“Sono un cliente quadruplo”, ha detto Valrie. “E sono stato felice del loro servizio.”
Fu in questo spirito che decise di offrire i suoi due centesimi per alcuni miglioramenti minori. Valrie e ‘ andata online e ha rintracciato l’indirizzo email di Stephenson. Ha inviato il seguente messaggio:
“Ciao. Ho due suggerimenti. Si prega di non contattarmi per quanto riguarda questi. Questi sono suggerimenti. Consenti dati illimitati per i clienti DSL, in particolare quelli nei quartieri non serviti da U-verse. Riportare piani di messaggistica di testo come 1.000 messaggi per $10 o creare un nuovo piano come 500 messaggi per $7.
” Il vostro cliente per tutta la vita, Alfred Valrie.”
Penseresti che qualsiasi CEO sarebbe entusiasta di ricevere un’e-mail del genere. Un cliente a lungo termine è sufficientemente impegnato con l’azienda per offrire consigli su come le cose potrebbero essere ancora migliori.
Stephenson, tuttavia, ha fatto riferimento all’e-mail di Valrie all’ufficio legale di AT&T, che ha scatenato Thomas A. Restaino, Chief intellectual property counsel.
Restaino ha ringraziato Valrie per essere un cliente permanente. Poi ha adottato un tono contraddittorio.
“AT & T ha una politica di non intrattenere offerte non richieste per adottare, analizzare, sviluppare, concedere in licenza o acquistare proprietà intellettuali di terze parti … dai membri del pubblico in generale”, ha detto Restaino.
“Pertanto, rifiutiamo rispettosamente di prendere in considerazione il tuo suggerimento.”
Non avrebbero nemmeno considerato ciò che un cliente aveva da dire? E ‘ un bel modo di fare.
Dopo che Valrie ha condiviso CON me la lettera di & T, ho pensato che la compagnia avesse commesso un errore e senza dubbio si sarebbe scusata non appena l’avessi portata alla loro attenzione.
Ma nessun errore era stato fatto. Georgia Taylor, una portavoce della società, ha detto che la risposta a Valrie era abbastanza deliberata.
“In passato, abbiamo avuto clienti inviarci idee non richieste e poi minacciare di intraprendere azioni legali, sostenendo che abbiamo rubato le loro idee”, ha spiegato. “Ecco perché le nostre risposte sono state un po’ formali e legalistiche. E ‘ per proteggerci.”
Chiamare A&Il tono di tono di T sarebbe un eufemismo. Questo è il tipo di esagerata reazione aziendale che non serve a nulla se non a mantenere i clienti a condizioni di mercato.
Se Valrie avesse offerto un’idea brevettata per la revisione delle operazioni di&T, allora forse la posizione difensiva dell’azienda sarebbe comprensibile. Ma, come ha detto due volte nella sua e-mail, stava semplicemente facendo suggerimenti e non si aspettava alcun follow-up sulla parte di&T.
“A& T ha perso un’enorme opportunità con questo cliente”, ha dichiarato Andrea Godfrey Flynn, professore associato di marketing presso l’Università di San Diego. “Potrebbero aver messo a repentaglio una relazione a lungo termine e potrebbero finire per portarlo da un concorrente.”
Questa non è la prima volta che& T è inciampato in questo modo. Nel 2010, la società si è scusata dopo aver minacciato azioni legali contro un cliente che aveva griped in una e-mail a Stephenson di non qualificarsi per uno sconto iPhone.
Il cliente è stato detto che ” se si continua a inviare e-mail a Randall Stephenson, una lettera cease-and-desist può essere inviato a voi.”
AT&T non ha ancora imparato a giocare bene con i clienti.
Taylor, la portavoce dell’azienda, ha dichiarato A & T ” darà un’occhiata ai nostri processi per vedere dove possiamo fare meglio in futuro.”
Ho un’idea. Leggi attentamente tutte le e-mail e le lettere dei clienti e non impazzire quando offrono solo un feedback costruttivo. (Nota agli avvocati di AT&T: era solo un suggerimento da parte mia; non c’è bisogno di rompere i forconi.)
E ai clienti di AT&T, dico qualunque cosa tu faccia, non inviare i tuoi pensieri a Stephenson al suo indirizzo email di lavoro diretto, [email protected].
La rubrica di David Lazarus va in onda il martedì e il venerdì. Egli può anche essere visto ogni giorno sul canale KTLA-TV 5 e seguito su Twitter @Davidlaz. Invia i tuoi suggerimenti o feedback a [email protected].
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