El Sereno bosatt Alfred Valrie, 35, befant seg i trådkorset av en topp PÅ & t advokat etter nylig e-Post Stephenson med to enkle ideer for å forbedre kundetilfredshet: ubegrenset data FOR dsl-brukere og 1000 tekstmeldinger for $10 i måneden.
REGISTRER deg For Gratis California Inc. nyhetsbrev >>
«jeg ville bare gi ham noe å mull over,» Valrie fortalte meg. «Jeg trodde aldri jeg skulle få et brev fra en advokat.»
Ingen ville. Forbrukerne er rutinemessig forsikret av bedrifter at deres tilbakemeldinger er verdsatt og at deres meninger saken.
Et Google-søk etter «din mening saker» vil returnere ca 700,000 oppføringer, med nesten alle topp resultater blir selskaper pengeinnsamling tankene til kundene.
«Hvert firma er opptatt av å ha åpne kommunikasjonslinjer med kunder,» sa Eric T. Anderson, en markedsføringsprofessor ved Northwestern University.
» Slik vet du om produktene eller tjenestene dine er på kurs,» sa han. «Å ikke lytte til kunder er som en pilot som flyr blind.»
Valrie synes det ideelle PÅ& t kunde. Han får hele pakken fra selskapet-hjemme telefon — trådløs, Internett og satellitt-TV.
«jeg er en firedobbelt kunde,» Sa Valrie. «Og jeg har vært fornøyd med deres tjeneste.»
det var i den ånden at han bestemte seg for å tilby sine to cent for noen mindre forbedringer. Valrie gikk på nettet og sporet Opp Stephensons e-postadresse. Han sendte følgende melding:
«Hei. Jeg har to forslag. Vennligst ikke kontakt meg i forhold til disse. Dette er forslag. Tillat ubegrenset data FOR DSL-kunder, spesielt de i nabolag som ikke betjenes Av U-vers. Ta med tekstmeldinger planer som 1000 Meldinger for $10 eller opprette en ny plan som 500 Meldinger for $ 7.
» din livslange kunde, Alfred Valrie.»
Du tror AT ENHVER ADMINISTRERENDE DIREKTØR ville være begeistret for å motta en e-post som den. En langsiktig kunde er tilstrekkelig engasjert med selskapet for å gi råd om hvordan ting kan bli enda bedre.
Stephenson henviste Imidlertid Valries e-post TIL& TS juridiske avdeling, som frigjorde Thomas A. Restaino, sjefsrådgiver for intellektuell eiendom.
Restaino takket Valrie for å være en livslang kunde. Deretter vedtok han en motstridende tone.
«AT& t har en policy om ikke å underholde uønskede tilbud om å vedta, analysere, utvikle, lisensiere eller kjøpe tredjeparts immaterielle rettigheter … fra medlemmer av allmennheten, » Restaino sa.
«Derfor avviser vi respektfullt å vurdere forslaget ditt.»
de ville ikke engang vurdere hva en kunde hadde å si? Det er en fin how-do-you-do.
Etter At Valrie delte PÅ & TS brev med meg, antok jeg at selskapet gjorde en feil og ville uten tvil be om unnskyldning så snart jeg tok det til deres oppmerksomhet.
Men ingen feil hadde blitt gjort. Georgia Taylor, et selskap talskvinne, sa svaret Til Valrie var ganske bevisst.
«tidligere har vi hatt kunder som sender oss uønskede ideer og senere truer med å ta rettslige skritt, og hevder at vi stjal ideene deres,» forklarte hun. «Det er derfor våre svar har vært litt formelle og loviske. Det er slik at vi kan beskytte oss selv.»
å ringe PÅ&T ‘ s stance tone deaf ville være en underdrivelse. Dette er slags skinke-fisted bedriftens overreaksjon som tjener ingen hensikt, men å holde kundene på armlengdes avstand.
Hadde Valrie tilbudt en patentert ide FOR overhaling PÅ & TS operasjoner, så ville kanskje selskapets defensive holdning være forståelig. Men som han sa to ganger i sin e-post, gjorde han bare forslag og forventet ingen oppfølging PÅ&TS del.
«PÅ& t savnet en stor mulighet med denne kunden,» Sa Andrea Godfrey Flynn, førsteamanuensis markedsføring professor Ved University Of San Diego. «De kan ha truet et langsiktig forhold og kan ende opp med å kjøre ham til en konkurrent.»
Dette ER ikke første GANG PÅ&T har snublet på DENNE måten. I 2010 ba Selskapet om unnskyldning etter å ha truet rettslige skritt mot en kunde som hadde grepet I En e-post Til Stephenson om ikke å kvalifisere for en iPhone-rabatt.
kunden ble fortalt at «hvis du fortsetter å sende e-post Til Randall Stephenson, en opphøre og avstå brev kan sendes til deg.»
PÅ& T fortsatt ikke har lært å spille fint med kunder.
Taylor, selskapets talskvinne, sa PÅ & T «vil ta en titt på våre prosesser for å se hvor vi kan gjøre det bedre fremover.»
jeg har en ide. Les alle e-poster og brev fra kunder nøye og ikke gå nøtter når de bare tilbyr noen konstruktiv tilbakemelding. (Merk TIL at&t advokater: Det var bare et forslag fra min side; du trenger ikke å bryte ut pitchforks.)
og TIL AT& t kunder, jeg sier hva du gjør, ikke send dine tanker Til Stephenson på hans direkte arbeid e-postadresse, [email protected].
david Lasarus’ kolonne går tirsdager og fredager. Han kan også sees daglig PÅ KTLA – Tv Channel 5 og fulgt På Twitter @ Davidlaz . Send dine tips eller tilbakemeldinger til [email protected].
MER FRA LASARUS:
hva er rettferdig lønn for en administrerende direktør?
den store bryteren til chip-aktiverte kredittkort: Hva du trenger å vite
Hvordan en $ 500 UCLA hospital copay ble til en $ 3,900 regning – for 1 injeksjon