What is Customer Lifetime Value (CLV)?
asiakkaan elinikäinen arvo tai asiakkaan elinikäinen arvo (CLV) on kokonaisrahasumma, jonka asiakkaan odotetaan käyttävän yritykseesi tai tuotteisiisi elinaikanaan. Tämä on tärkeä luku tietää, koska se auttaa sinua tekemään päätöksiä siitä, kuinka paljon rahaa investoida uusien asiakkaiden hankkimiseen ja nykyisten säilyttämiseen.
esimerkiksi Hondan omistajan CLV saattaa maksaa jopa 100 000 dollaria, jos hän on tyytyväinen auto-tai tila-autovalintaansa ja päätyy ostamaan useita vuosien varrella. Tai tavallisen kahvinjuojan CLV saattaa olla jopa tätä korkeampi riippuen siitä, kuinka monta kuppia kahvia hän juo päivässä ja mistä hän ostaa sen. Kääntäen, joku, joka ostaa asunnon kahdesti elämänsä aikana, saattaa olla vain 15 000 dollarin arvoinen kiinteistönvälittäjälle, koska vaikka ostoksen arvo on valtava, välittäjälle maksettava prosenttiosuus on vain murto-osa siitä.
isossa kuvassa CLV on tiettyyn asiakassuhteeseen liittyvän voiton mittari, jonka pitäisi ohjata sitä, kuinka paljon olet valmis investoimaan kyseisen suhteen ylläpitämiseksi. Eli jos arvioit yhden asiakkaan CLV: n olevan 500 dollaria, et kuluttaisi enempää yrittääksesi pitää suhdetta. Se ei olisi kannattavaa sinulle.
lasketaan CLV
yksinkertaisin tapa laskea CLV on:
CLV = ostoksen Keskimääräinen arvo X asiakassuhteen keskimääräinen pituus (vuosina)
joten maratoonarin, joka ostaa säännöllisesti kenkiä kenkäkaupastasi, arvo voi olla:
100 dollaria per kenkäpari X 4 paria vuodessa X 8 vuotta = 100x4x8=3200 dollaria
ja äiti taapero voisi olla arvoltaan:
20 dollaria per pari x 5 paria vuodessa x 3 vuotta = 20x5x3 = 300 dollaria
joten kumpaan sinun pitäisi kiinnittää enemmän huomiota? Selvästi tietokannassanne olevat aikuiset juoksijat.
CLV: n tuntemisen arvo
CLV: n laskeminen eri asiakkaille auttaa monin tavoin, lähinnä liiketoiminnan päätöksenteossa. Tietäen CLV voit määrittää, muun muassa:
- kuinka paljon voit käyttää hankkiaksesi samanlaisen asiakkaan ja vielä kannattavan suhteen
- millaisia tuotteita asiakkaat eniten haluavat
- mitkä tuotteet ovat kannattavimpia
- ketkä ovat kannattavimpia asiakkaitasi
yhdessä, tämäntyyppiset päätökset voivat merkittävästi parantaa yrityksesi kannattavuutta.
elinikäisen arvon lisääminen
koska nykyiselle asiakkaalle myymisen todennäköisyys on 60-70% econsultancyn mukaan ja uudelle asiakkaalle myymisen todennäköisyys on 5-20%, on tärkeää sijoittaa voimavarasi myymään enemmän nykyiselle asiakaskunnallesi. Joten mikä taktiikka lisää todennäköisyyttä, että asiakas ostaa enemmän sinulta? Tässä muutamia todistettuja tekniikoita:
- helpottaa asiakkaiden palauttaa kohteita he ovat ostaneet sinulta. Joten se on vaikeaa tai kallista vähentää merkittävästi kertoimet ne tekevät toisen ostoksen.
- Aseta toimituspäiviä koskevat odotukset, joiden tavoitteena on alihinnoittelu ja ylitarjonta. On paljon parempi luvata toimitus 1. elokuuta mennessä ja saada se käsiinsä 20. heinäkuuta mennessä kuin päinvastoin.
- luo rewards-ohjelma toistuviin ostoihin kannustamiseksi, ja palkinnot ovat sekä saavutettavissa että toivottavia.
- tarjoa ilmaistarjouksia kanssasi asioimisesta brändiuskollisuuden lisäämiseksi.
- käytä upsellejä nostaaksesi asiakastapahtuman keskimääräistä arvoa, mikä vastaa McDonald ’ sin kysymistä: ”Haluatko ranskalaisia tuon kanssa?”
- Stay in touch. Pitkäaikaiset asiakkaat haluavat tietää, ettet ole unohtanut heitä. Tee heille helpoksi ottaa yhteyttä myös sinuun.
rakennat kannattavampaa, menestyvämpää liiketoimintaa keskittymällä houkuttelemaan ja säilyttämään pitkäaikaisia asiakkaita, joista tulee puolestanne puolestapuhujia, sekä toistuvia ostajia.