Che cosa è Customer Lifetime Value (CLV)?
Il lifetime value di un cliente, o Customer Lifetime Value (CLV), rappresenta l’importo totale di denaro che un cliente dovrebbe spendere nella tua azienda o sui tuoi prodotti durante la loro vita. Questa è una figura importante da sapere perché ti aiuta a prendere decisioni su quanti soldi investire nell’acquisizione di nuovi clienti e nel mantenimento di quelli esistenti.
Ad esempio, il CLV di un proprietario Honda potrebbe essere fino a $100.000 se sono soddisfatti della loro scelta di auto o minivan e finiscono per acquistarne diversi nel corso degli anni. O il CLV di un normale bevitore di caffè potrebbe essere anche superiore a quello, a seconda di quante tazze di caffè bevono al giorno e dove lo comprano. Al contrario, qualcuno che compra una casa due volte nella loro vita potrebbe valere solo, diciamo, $15.000 a un agente immobiliare, perché mentre il valore dell’acquisto è enorme, la percentuale pagata a un agente è solo una frazione di quella.
Nel quadro generale, CLV è un indicatore del profitto associato a una particolare relazione con il cliente, che dovrebbe guidare quanto si è disposti a investire per mantenere tale relazione. Cioè, se stimate il CLV di un cliente per essere $500, non spendereste più di quello per cercare di mantenere il rapporto. Non sarebbe redditizio per te.
Calcolo CLV
Il modo più semplice per calcolare CLV è:
CLV = valore medio di un acquisto di un numero X di volte in cui il cliente acquisti ogni anno X la lunghezza media del rapporto con il cliente (in anni)
Così un maratoneta che acquista regolarmente scarpe dal vostro negozio di scarpe potrebbe essere la pena:
$100 per un paio di scarpe X 4 paia all’anno X 8 anni = $100x4x8=$3,200
E la mamma di un bambino potrebbe essere la pena:
$20 per ogni coppia X 5 paia all’anno X 3 anni = $20x5x3 = $300
in Modo che si dovrebbe prestare più attenzione? Chiaramente, i corridori adulti nel database.
Il valore di conoscere il tuo CLV
Calcolare il CLV per diversi clienti aiuta in diversi modi, principalmente per quanto riguarda il processo decisionale aziendale. Conoscendo il tuo CLV puoi determinare, tra le altre cose:
- Quanto puoi spendere per acquisire un cliente simile e avere ancora una relazione redditizia
- Quali tipi di prodotti i clienti con il CLV più alto vogliono
- Quali prodotti hanno la più alta redditività
- Chi sono i tuoi tipi di clienti più redditizi
Insieme, questi tipi di decisioni possono aumentare significativamente la redditività della tua azienda.
Aumentare il Lifetime Value
Poiché le probabilità di vendita a un cliente attuale sono del 60-70%, secondo eConsultancy, e le probabilità di vendita a un nuovo cliente sono del 5-20%, investire le tue risorse nella vendita di più alla tua base di clienti esistente è la chiave. Quindi, quali tattiche aumenteranno la probabilità che un cliente acquisti di più da te? Ecco alcune tecniche collaudate:
- Rendere più facile per i clienti di restituire gli articoli che hanno acquistato da voi. Rendendo difficile o costoso ridurrà significativamente le probabilità di loro fare un altro acquisto.
- Impostare le aspettative per quanto riguarda le date di consegna, con l’obiettivo di underpromise e overdeliver. È molto meglio promettere la consegna entro il 1 ° agosto e averlo nelle loro mani entro il 20 luglio rispetto al contrario.
- Crea un programma di premi per incoraggiare gli acquisti ripetuti, con premi che sono sia raggiungibili che desiderabili.
- Offrire omaggi per fare affari con voi, per costruire la fedeltà alla marca.
- Usa upsells per aumentare il valore medio di una transazione del cliente, che è l’equivalente di McDonald’s che chiede: “Vuoi patatine fritte con quello?”
- Resta in contatto. I clienti di lunga data vogliono sapere che non li hai dimenticati. Rendere più facile per loro di raggiungere a voi pure.
Potrai costruire un più redditizio, business di successo, concentrandosi su attrarre e mantenere i clienti a lungo termine che diventeranno sostenitori per voi, così come ripetere gli acquirenti.