co je Customer Lifetime Value (CLV)?
celoživotní hodnota zákazníka nebo zákazník lifetime value (CLV) představuje celkovou částku peněz, kterou zákazník očekává, že utratí ve vašem podnikání nebo na vašich produktech během svého života. To je důležité číslo vědět, protože to vám pomůže při rozhodování o tom, kolik peněz investovat do získávání nových zákazníků a udržení stávajících.
například CLV majitele Honda může být až 100 000$, pokud jsou spokojeni s výběrem auta nebo minivanu a nakonec si v průběhu let koupí několik. Nebo CLV běžného pijáka kávy může být ještě vyšší, v závislosti na tom, kolik šálků kávy denně vypijí a kde si ji koupí. Naopak, někdo, kdo si koupí domácí dvakrát v životě může být pouze v hodnotě, řekněme, $15,000 realitní agent, protože zatímco hodnota nákupu je obrovský, podíl věnována agent je jen zlomek z toho.
ve velkém obrazu je CLV měřítkem zisku spojeného s konkrétním vztahem se zákazníky, který by měl vést, kolik jste ochotni investovat do udržení tohoto vztahu. To znamená, že pokud odhadnete CLV jednoho zákazníka na $ 500, neutratili byste víc, než byste se pokusili udržet vztah. Pro tebe by to nebylo výhodné.
výpočet CLV
nejjednodušší způsob výpočtu CLV je:
CLV = průměrná hodnota nákupu X počet, kolikrát zákazník bude kupovat každý rok X průměrná délka vztahu se zákazníkem (v letech)
Takže maratónský běžec, který pravidelně kupuje boty od vaší obuvi může být stojí za to:
100 dolarů za boty X 4 párů za rok X 8 roky = $100x4x8=$3,200
A máma batole může být stojí za to:
20 dolarů za pár X 5 párů ročně X 3 roky = $20x5x3 = $300
Takže, kdo by měl být věnovat větší pozornost? Jasně, dospělí běžci ve vaší databázi.
hodnota znalosti CLV
výpočet CLV pro různé zákazníky pomáhá mnoha způsoby, zejména pokud jde o obchodní rozhodování. Znáte-li svůj CLV, můžete mimo jiné určit:
- kolik můžete utratit na získání podobných zákazníků a stále ziskový vztah
- Jaké druhy výrobků zákazníkům nejvyšší CLV
- Které produkty mají nejvyšší ziskovost
- Kdo jsou vaši nejziskovější typy klientů jsou
Spolu, tyto typy rozhodnutí, které mohou výrazně zvýšit vaše podnikání ziskovost.
Zvýšení Celoživotní Hodnoty
Protože šance, že prodej stávající zákazník je 60-70%, podle eConsultancy, a pravděpodobnost prodeje novému zákazníkovi je 5-20%, investovat své zdroje v prodeji více na vaše stávající zákaznické základny je klíčem. Jaká taktika tedy zvýší pravděpodobnost, že si od vás zákazník koupí více? Zde jsou některé osvědčené techniky:
- Usnadněte zákazníkům vrácení zboží, které si od vás zakoupili. Pokud to bude těžké nebo drahé, výrazně se sníží šance na další nákup.
- stanovte očekávání ohledně termínů dodání, jejichž cílem je nedostatečné a nadměrné doručení. Je mnohem lepší slíbit dodávku do 1. srpna a mít ji v ruce do 20. července než naopak.
- Vytvořte program odměn, který podpoří opakované nákupy, s odměnami, které jsou dosažitelné a žádoucí.
- nabídka zadarmo pro podnikání s vámi, budovat věrnost značce.
- Použít upsells ke zvýšení průměrné hodnoty transakce odběratele, což je ekvivalent McDonald ptát, „chcete hranolky?“
- Zůstaňte v kontaktu. Dlouhodobí zákazníci chtějí vědět, že jste na ně nezapomněli. Usnadněte jim, aby vás také oslovili.
Budete stavět výhodnější, úspěšné podnikání se zaměřením na získání a udržení si dlouhodobé zákazníky, kteří se stanou obhájci pro vás, stejně jako opakování kupujících.