Was ist der Customer Lifetime Value (CLV)?
Der Lifetime Value eines Kunden oder Customer Lifetime Value (CLV) stellt den Gesamtbetrag dar, den ein Kunde im Laufe seines Lebens für Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte ausgeben wird. Dies ist eine wichtige Zahl, die Sie kennen sollten, da Sie damit Entscheidungen darüber treffen können, wie viel Geld Sie in die Gewinnung neuer Kunden und die Bindung bestehender Kunden investieren müssen.
Zum Beispiel könnte der CLV eines Honda-Besitzers bis zu 100.000 US-Dollar betragen, wenn er mit seiner Wahl für ein Auto oder einen Minivan zufrieden ist und im Laufe der Jahre mehrere kauft. Oder der CLV eines normalen Kaffeetrinkers kann sogar noch höher sein, je nachdem, wie viele Tassen Kaffee er pro Tag trinkt und wo er ihn kauft. Umgekehrt könnte jemand, der ein Haus zweimal in seinem Leben kauft, einem Immobilienmakler nur 15.000 Dollar wert sein, denn während der Wert des Kaufs enorm ist, ist der Prozentsatz, der an einen Agenten gezahlt wird, nur ein Bruchteil davon.
Im Großen und Ganzen ist der CLV ein Maß für den mit einer bestimmten Kundenbeziehung verbundenen Gewinn, der bestimmen sollte, wie viel Sie bereit sind zu investieren, um diese Beziehung aufrechtzuerhalten. Das heißt, wenn Sie den CLV eines Kunden auf 500 US-Dollar schätzen, würden Sie nicht mehr ausgeben, um die Beziehung aufrechtzuerhalten. Es wäre einfach nicht profitabel für dich.
CLV berechnen
Der einfachste Weg, CLV zu berechnen, ist:
CLV = Durchschnittswert eines Kaufs X Anzahl der Male, die der Kunde jedes Jahr kauft X durchschnittliche Länge der Kundenbeziehung (in Jahren)
Ein Marathonläufer, der regelmäßig Schuhe in Ihrem Schuhgeschäft kauft, könnte also Folgendes wert sein:
100 USD pro Paar Schuhe X 4 Paare pro Jahr X 8 Jahre = 100 USD X 4 x 8 = 3.200 USD
Und die Mutter eines Kindes es könnte sich lohnen:
$ 20 pro Paar X 5 Paare pro Jahr X 3 Jahre = $ 20x5x3 = $ 300
Also, wem sollten Sie mehr Aufmerksamkeit schenken? Klar, die erwachsenen Läufer in Ihrer Datenbank.
Der Wert, Ihren CLV zu kennen
Die Berechnung des CLV für verschiedene Kunden hilft auf verschiedene Weise, hauptsächlich in Bezug auf Geschäftsentscheidungen. Wenn Sie Ihren CLV kennen, können Sie unter anderem bestimmen:
- Wie viel Sie ausgeben können, um einen ähnlichen Kunden zu gewinnen und dennoch eine profitable Beziehung zu haben
- Welche Arten von Produkten Kunden mit dem höchsten CLV wollen
- Welche Produkte haben die höchste Rentabilität
- Wer sind Ihre profitabelsten Kundentypen
Zusammen können diese Arten von Entscheidungen die Rentabilität Ihres Unternehmens erheblich steigern.
Steigerung des Lifetime Value
Da die Chancen, an einen aktuellen Kunden zu verkaufen, laut eConsultancy 60-70% und die Chancen, an einen neuen Kunden zu verkaufen, 5-20% betragen, ist es der Schlüssel, Ihre Ressourcen in den Verkauf von mehr an Ihren bestehenden Kundenstamm zu investieren. Welche Taktiken erhöhen also die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde mehr von Ihnen kauft? Hier sind einige bewährte Techniken:
- Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Artikel, die sie bei Ihnen gekauft haben, zurückzugeben. Wenn Sie es schwierig oder teuer machen, wird die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen weiteren Kauf tätigen, erheblich verringert.
- Erwartungen in Bezug auf Liefertermine festlegen, um Unter- und Überlieferungen zu vermeiden. Es ist viel besser, die Lieferung bis zum 1. August zu versprechen und sie bis zum 20.
- Erstellen Sie ein Belohnungsprogramm, um Wiederholungskäufe zu fördern, mit Belohnungen, die sowohl erreichbar als auch wünschenswert sind.
- Bieten Sie Werbegeschenke für Geschäfte mit Ihnen an, um Markentreue aufzubauen.
- Verwenden Sie Upsells, um den Durchschnittswert einer Kundentransaktion zu erhöhen, was der Frage von McDonald’s entspricht: „Möchten Sie Pommes dazu?“
- Bleiben Sie in Kontakt. Langjährige Kunden möchten wissen, dass Sie sie nicht vergessen haben. Machen Sie es ihnen leicht, sich auch an Sie zu wenden.
Sie bauen ein profitableres und erfolgreicheres Geschäft auf, indem Sie sich darauf konzentrieren, langfristige Kunden zu gewinnen und zu binden, die sowohl Fürsprecher für Sie als auch für Stammkunden werden.