¿Qué es el Valor de Vida útil del Cliente (CLV)?
El valor de por vida de un cliente, o el valor de por vida del cliente (CLV), representa la cantidad total de dinero que se espera que un cliente gaste en su negocio o en sus productos durante su vida útil. Esta es una cifra importante para saber porque le ayuda a tomar decisiones sobre cuánto dinero invertir en la adquisición de nuevos clientes y la retención de los existentes.
Por ejemplo, el CLV de un propietario de Honda podría costar hasta 1 100,000 si está satisfecho con su elección de automóvil o minivan y termina comprando varios a lo largo de los años. O el CLV de un bebedor regular de café puede ser incluso más alto que eso, dependiendo de cuántas tazas de café beba al día y dónde lo compre. Por el contrario, alguien que compra una casa dos veces en su vida solo podría valer, digamos, 1 15,000 para un agente de bienes raíces, porque si bien el valor de la compra es enorme, el porcentaje pagado a un agente es solo una fracción de eso.
En el panorama general, CLV es un indicador de las ganancias asociadas con una relación con el cliente en particular, que debe guiar cuánto está dispuesto a invertir para mantener esa relación. Es decir, si estima que el CLV de un cliente es de 5 500, no gastaría más que eso para tratar de mantener la relación. No sería rentable para ti.
Calcular el CLV
La forma más sencilla de calcular el CLV es:
CLV = valor promedio de una compra de X cantidad de veces que el cliente va a comprar cada año X duración media de la relación con el cliente (en años)
por Lo que un corredor de maratón que regularmente compra los zapatos de su tienda de zapatos podría ser vale la pena:
$100 por cada par de zapatos X 4 pares por año X 8 años = $100x4x8=$3,200
Y la mamá de un niño pequeño podría ser vale la pena:
$20 por cada par X 5 pares por año X 3 años = $20x5x3 = $300
Así que usted debe pagar más atención? Claramente, los corredores adultos en su base de datos.
El Valor de Conocer Su CLV
Calcular el CLV para diferentes clientes ayuda de varias maneras, principalmente con respecto a la toma de decisiones comerciales. Conocer su CLV puede determinar, entre otras cosas:
- Cuánto puede gastar para adquirir un cliente similar y seguir teniendo una relación rentable
- Qué tipos de productos desean los clientes con el CV más alto
- Qué productos tienen la rentabilidad más alta
- Quiénes son sus tipos de clientes más rentables
Juntos, este tipo de decisiones pueden aumentar significativamente la rentabilidad de su negocio.
Aumentar el valor de por vida
Dado que las probabilidades de vender a un cliente actual son del 60-70%, según eConsultancy, y las probabilidades de vender a un nuevo cliente son del 5-20%, invertir sus recursos en vender más a su base de clientes existente es la clave. Entonces, ¿qué tácticas aumentarán la probabilidad de que un cliente le compre más? Aquí hay algunas técnicas probadas:
- Facilite a los clientes la devolución de los artículos que le hayan comprado. Hacerlo difícil o costoso reducirá significativamente las probabilidades de que realicen otra compra.
- Establezca expectativas con respecto a las fechas de entrega, con el objetivo de hacer una oferta insuficiente y una entrega excesiva. Es mucho mejor prometer la entrega antes del 1 de agosto y tenerla en sus manos antes del 20 de julio que al revés.
- Crea un programa de recompensas para fomentar las compras repetidas, con recompensas que sean alcanzables y deseables.
- Ofrecer regalos para hacer negocios con usted, para construir lealtad a la marca.
- Use ventas adicionales para aumentar el valor promedio de una transacción de cliente, que es el equivalente a la pregunta de McDonald’s, «¿Quieres papas fritas con eso?»
- Mantente en contacto. Los clientes de mucho tiempo quieren saber que no los has olvidado. Haga que sea fácil para ellos comunicarse con usted también.
Construirá un negocio más rentable y exitoso centrándose en atraer y retener clientes a largo plazo que se convertirán en defensores para usted, así como compradores recurrentes.