Comcast est le plus grand câblodistributeur et fournisseur de services Internet à domicile aux États-Unis. Matt Rourke /AP masquer la légende
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Comcast est le plus grand câblodistributeur et fournisseur de services Internet à domicile aux États-Unis.
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Quand un appel du service client est décrit comme « kafkaïen » et « infernal », vous savez à peu près comment cela va se passer avant même de prendre une écoute. Mais au cas où vous n’auriez pas entendu l’appel condescendant et fastidieux qui illumine Internet, le voici:
L’enregistrement commence après que l’appel a déjà été en cours pendant environ 10 minutes, selon la légende sur SoundCloud par Ryan Block, qui essayait d’annuler son service Internet Comcast. Bloc écrit:
» Le représentant (nom expurgé) a continué à répéter agressivement ses questions, malgré les réponses données, au point où ma femme est devenue si visiblement bouleversée qu’elle m’a tendu le téléphone. …
« Cet enregistrement prend environ 10 minutes après l’appel, où elle et moi avons déjà joué et donné une myriade de raisons et d’explications sur les raisons pour lesquelles nous annulons (c’est pourquoi j’ai simplement cessé de répondre à la question répétée du représentant — il était clair que la seule réponse suffisante était « Ok, ne déconnectez pas notre service après tout »). »
Comcast dit que c’est très, très désolé. « Nous sommes très gênés par la façon dont notre employé a parlé avec M. Block et le contacte pour s’excuser personnellement », a déclaré la société dans un communiqué.
» La façon dont notre représentant a communiqué avec lui est inacceptable et incompatible avec la façon dont nous formons nos représentants du service à la clientèle. Nous enquêtons sur cette situation et prendrons des mesures rapides. Alors que l’écrasante majorité de nos employés travaillent très dur pour faire la bonne chose chaque jour, nous utilisons cette expérience très malheureuse pour renforcer l’importance de toujours traiter nos clients avec le plus grand respect. »
Le renforcement arrive à un moment clé pour Comcast. L’appel a touché des centaines de milliers d’auditeurs; beaucoup ont commenté en disant qu’ils espéraient que Google Fiber entre sur le marché dans plus de villes afin que les consommateurs aient de meilleures options Internet.
Et Comcast est en train de faire pression pour que le gouvernement fédéral approuve sa fusion avec Time Warner Cable, ce qui rendra le mastodonte du câble encore plus grand. Une fusion améliorera-t-elle la vitesse et/ou le service? Cet appel n’est pas un grand signe avant-coureur des choses à venir.