co to jest wartość życia klienta (CLV)?
dożywotnia wartość klienta lub dożywotnia wartość klienta (CLV) reprezentuje całkowitą kwotę pieniędzy, którą klient powinien wydać w Twojej firmie lub na twoje produkty w ciągu ich życia. Jest to ważna postać, aby wiedzieć, ponieważ pomaga podejmować decyzje o tym, ile pieniędzy zainwestować w pozyskiwanie nowych klientów i utrzymanie istniejących.
na przykład CLV właściciela Hondy może wynosić nawet 100 000 USD, jeśli są zadowoleni z wyboru samochodu lub minivana i w końcu kupują kilka przez lata. Lub CLV zwykłego pijącego kawę może być nawet wyższa, w zależności od tego, ile filiżanek kawy piją dziennie i gdzie ją kupują. Odwrotnie, ktoś, kto kupuje dom dwa razy w życiu, może być wart tylko, powiedzmy, $15,000 dla Agenta Nieruchomości, ponieważ podczas gdy wartość zakupu jest ogromna, procent wypłacany agentowi to tylko ułamek tego.
w szerszym ujęciu CLV jest wskaźnikiem zysku związanego z konkretną relacją z klientem, który powinien wskazywać, ile jesteś gotów zainwestować, aby utrzymać tę relację. Oznacza to, że jeśli oszacujesz CLV jednego klienta na $500, nie wydasz więcej niż to, aby spróbować utrzymać związek. To nie byłoby dla ciebie opłacalne.
Obliczanie CLV
najprostszym sposobem obliczenia CLV jest:
CLV = Średnia wartość zakupu X liczba razy klient będzie kupował każdego roku X średnia długość relacji z klientem (w latach)
więc maratończyk, który regularnie kupuje buty w Twoim sklepie obuwniczym, może być wart:
100 USD za parę butów X 4 pary rocznie X 8 lat = 100 x 4×8=3200 USD
i mama jednego z nich, maluch może być wart:
$20 Za Parę x 5 par rocznie x 3 lata = $20x5x3 = $300
więc na kogo powinieneś zwracać większą uwagę? Oczywiście, dorośli biegacze w Twojej bazie danych.
wartość znajomości CLV
Obliczanie CLV dla różnych klientów pomaga na wiele sposobów, głównie w zakresie podejmowania decyzji biznesowych. Znając CLV można określić między innymi:
- ile możesz wydać, aby zdobyć podobnego klienta i nadal mieć korzystną relację
- jakiego rodzaju produkty chcą klienci o najwyższym CLV
- które produkty mają najwyższą rentowność
- kim są najbardziej dochodowi klienci
łącznie tego typu decyzje mogą znacznie zwiększyć rentowność Twojej firmy.
zwiększenie wartości całego życia
ponieważ szanse sprzedaży dla obecnego klienta wynoszą 60-70%, zgodnie z Econsultancy, a szanse sprzedaży dla nowego klienta wynoszą 5-20%, kluczowe jest inwestowanie zasobów w sprzedaż większej ilości dla istniejącej bazy klientów. Jaka taktyka zwiększy prawdopodobieństwo, że klient kupi od ciebie więcej? Oto kilka sprawdzonych technik:
- Ułatw klientom zwrot zakupionych od Ciebie produktów. Czynienie tego trudnym lub drogim znacznie zmniejszy szanse na dokonanie kolejnego zakupu.
- ustal oczekiwania co do terminów dostaw, dążąc do niedoszacowania i nadmiernej dostawy. O wiele lepiej obiecać dostawę do 1 sierpnia i mieć ją w rękach do 20 lipca niż odwrotnie.
- Utwórz program nagród, aby zachęcić do powtarzania zakupów, z nagrodami, które są osiągalne i pożądane.
- oferuj gratisy za prowadzenie interesów z Tobą, aby budować lojalność wobec marki.
- wykorzystaj upsells do zwiększenia średniej wartości transakcji klienta, co jest odpowiednikiem McDonalda pytającego: „chcesz frytki z tym?”
- pozostań w kontakcie. Długoletni klienci chcą wiedzieć, że o nich nie zapomniałeś. Ułatw im również kontakt z Tobą.
zbudujesz bardziej dochodowy, udany biznes, koncentrując się na przyciąganiu i zatrzymywaniu długoterminowych klientów, którzy staną się rzecznikami dla Ciebie, a także powtarzającymi się kupującymi.