ar trebui ca satisfacția pacientului să fie importantă în stimulentele de plată pentru performanță în domeniul sănătății? Această întrebare a devenit recent discutabilă pe măsură ce Centrele pentru Medicare & Medicaid Services (CMS) au început să rețină 1% din rambursarea Medicare a spitalelor ca parte a programului său de cumpărare bazat pe valoarea Spitalului, restabilind-o instituțiilor pe baza performanței lor de calitate. Treizeci la sută din stimulentele financiare ale programului se bazează pe cât de bine scorurile spitalelor pe satisfacția pacientului, măsurate prin sondajul Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS).
în ciuda faptului că aceste date au fost colectate și raportate de ani de zile, utilizarea lor ca indicator de performanță în domeniul sănătății continuă să fie controversată. Pentru a recupera reținerile de rambursare, spitalele trebuie să obțină scoruri perfecte: singurii câștigători sunt cei pentru care pacienții răspund „întotdeauna mulțumiți” la întrebări precum „Cât de des v-au tratat medicii cu curtoazie și respect?”sau” cât de des au explicat medicii lucrurile într-un mod pe care l-ați putea înțelege?”sau” cât de des ți-a spus personalul spitalului pentru ce era medicamentul?”
un pacient perfect fericit, spun scepticii, nu este neapărat unul care a primit cea mai bună îngrijire medicală, iar mai multe analize sugerează că HCAHPS are prejudecăți neintenționate, făcându-l un instrument defectuos de responsabilitate. Unele dintre cele mai prestigioase spitale ale națiunii, de exemplu, primesc recenzii proaste ale pacienților, în ciuda obținerii unor scoruri mari la valorile calității clinice.1
în schimb, multe spitale care primesc evaluări ridicate ale pacienților au semne de calitate clinică scăzute (de exemplu, rate de mortalitate semnificativ mai slabe decât media națională pentru atacuri de cord, insuficiență cardiacă sau pneumonie).2
spitalele cu plasă de siguranță au performanțe mai slabe decât alte spitale la aproape fiecare măsură HCAHPS a experienței pacientului, cu lacune considerabile și persistente. Aceste instituții au marjele operaționale cele mai fragile și sunt cele mai puțin capabile să absoarbă reducerile suplimentare de rambursare care vor rezulta din scorurile lor scăzute.3
spitalele de predare și alte spitale mari au, de asemenea, un scor mai slab, în medie, decât spitalele comunitare mici.4
disparitățile geografice inexplicabile persistă, spitalele din orașe și anumite regiuni, cum ar fi nord-estul și California, înregistrând un scor mai mic decât alte regiuni.1
calitatea necesită claritate
„acestea sunt critici valide. Doar pentru că cineva primește cea mai bună îngrijire medicală nu înseamnă că este cel mai fericit—și invers”, spune Peter Short, MD, vicepreședinte senior al afacerilor medicale pentru Northeast Hospital corp.din Massachusetts. „Există prejudecăți ?
absolut. Dar suntem cu toții trași la răspundere și nu putem aștepta un sistem perfect.
„orice definiție a asistenței medicale de înaltă calitate trebuie să ia în considerare modul în care este percepută de către pacienți”, adaugă el, în special atunci când” valoarea ” în domeniul asistenței medicale înseamnă furnizarea de îngrijiri de înaltă calitate, prietenoase pacienților, la cel mai mic cost.
James Merlino, MD, FACS, FASCRS, Chief experience officer pentru Cleveland Clinic, spune că există puține cercetări revizuite de colegi pentru a arăta că HCAHPS este un proces robust de măsurare a satisfacției pacientului, dar spune că CMS se concentrează „pe zonele potrivite.”
” este greu de spus că acordarea atenției experienței pacientului nu este ceva ce ar trebui să facem. Și totuși, mulți medici și spitale nu au făcut o treabă bună concentrându-se pe satisfacția pacientului”, spune dr.Merlino. „Cât de bine comunicăm cu pacienții merge în inima interacțiunii pacient-furnizor: Este esențial ca pacienții să fie informați în mod clar ce să facă în timp ce se află într-un spital și după ce sunt externați. Comunicarea slabă poate conduce la confuzie, neconformitate și complicații.”
Spitalistii si echipele lor ar putea incepe sa se gandeasca la procese care sporesc increderea in sanatate a pacientului, care este foarte puternic asociata cu multe rezultate.
—John Wasson, MD, profesor emerit de Medicină Comunitară și de familie la Dartmouth Medical School
îmbunătățiri dovedite
Spitalistii vor fi lideri în stimularea satisfacției pacienților, spune dr.Merlino, având în vedere rolul lor central în gestionarea pacienților în întregul continuum de îngrijire. Acest rol le oferă o mare responsabilitate—și oportunitate-de a susține practici la instituțiile lor care îmbunătățesc experiența spitalicească a pacienților lor, dintre care mulți au boli complicate care necesită o gamă potențial uimitoare de teste și proceduri.
mai multe” cele mai bune practici ” s-au dovedit a avea succes în creșterea scorurilor de satisfacție a pacienților și pot fi ușor adaptate la o varietate de setări locale ale spitalului, spune dr. Short, care este speaker în seria webinar SHM ‘ s Hospital Value-Based Program Toolkit (Vezi „cele mai bune practici”).
Clinica Cleveland și-a îmbunătățit foarte mult scorurile de comunicare a medicilor prin împărtășirea datelor de performanță HCAHPS cu medicii și prin culegerea celor mai bune practici de la medicii săi cu scoruri mari, care includ, de exemplu, asigurarea faptului că Rezidenții și colegii vorbesc cu participanții înainte de a se rotunji cu pacienții pentru a asigura alinierea personalului și coordonarea îngrijirii, explică Dr.Merlino.
Cleveland Clinic lansează, de asemenea, întregului său personal medical un program de instruire în comunicare predat de o echipă atent selectată de medici de la egal la egal, despre care Dr.Merlino spune că se dovedește a fi foarte eficient în creșterea satisfacției pacientului și îmbunătățirea îngrijirii prin îmbunătățirea conversațiilor pacient-medic. Programul prezintă modelul „patru obiceiuri” al lui Kaiser Permanente pentru a ajuta la organizarea interviurilor medicale cu pacienții:
- investiți la început prin crearea rapidă a raportului și lăsați pacientul să știe la ce să se aștepte.
- obțineți perspectiva pacientului solicitându-i ideile cu privire la semnificația simptomelor și cererea de îngrijire.
- demonstrați empatia prin deschiderea față de emoțiile pacientului și transmiterea empatiei verbal și nonverbal.
- investește în final prin furnizarea de informații de diagnostic, explicând rațiunea testelor și tratamentelor, implicând pacientul în luarea deciziilor și revizuind pașii următori.5
„organizațiile trebuie să evolueze într-un mediu de asistență medicală din ce în ce mai bazat pe valoare, dezvoltând o cultură care se poate adapta la orice set de întrebări sau reglementări pe care le impune CMS”, adaugă Dr.Merlino.
măsuri de satisfacție a pacienților de generație următoare
instrumente pentru a ghida pacienții și echipele de asistență medicală/spitalicești către dialoguri mai satisfăcătoare cu pacienții-precum și instrumente pentru îmbunătățirea rezultatelor acestora—devin din ce în ce mai disponibile, spune John Wasson, MD, profesor emerit de Medicină Comunitară și de familie la Dartmouth Medical School și membru al Institutului Dartmouth Patient—Reported measure Trust, care dezvoltă și testează măsuri de asistență medicală raportate de pacienți de generație următoare.
un exemplu este Howsyourhealth.org, o familie de instrumente de îmbunătățire a comunicării concepute pentru a construi încrederea pacienților în gestionarea și controlul problemelor lor de sănătate, ajutându-i „să obțină ceea ce doresc și au nevoie exact când și cum doresc și au nevoie”, spune dr.Wasson.
„Spitaliștii și echipele lor ar putea începe să se gândească la procese care sporesc încrederea în sănătatea pacientului, care este foarte puternic asociată cu multe rezultate”, notează el. Versiunea spital a instrumentului-la Howsyourcare.org-oferă imediat informații adaptate nevoilor pacienților, precum și un rezumat pe care spitaliștii îl pot revizui împreună cu echipele lor pentru a îmbunătăți încrederea pacientului/îngrijitorului pentru gestionarea cu succes a afecțiunilor atunci când sunt externate, spune dr.Wasson.
„satisfacția generală a pacientului nu este deosebit de utilă pentru prezicerea încrederii în sănătate”, spune el. „Calitatea informațiilor adaptate nevoilor pacienților este ceea ce sporește încrederea pacienților în sănătate—și are puterea reală de a îmbunătăți rezultatele clinice ale pacienților.”
Christopher Guadagnino este jurnalist medical independent în Philadelphia.
- Rau J. când TLC nu satisface pacienții, spitalele de elită pot plăti un preț. Kaiser Sănătate site-ul de știri. Disponibil la: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Accesat August. 15, 2012.
- Sternberg s, Schnaars C. datele Medicare pot ajuta pacienții să umple golul de percepție. Site-ul USA Today. Disponibil la: http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Accesat August. 15, 2012.
- Chatterjee P, Joynt KE, Orav EJ, Jai AK. Experiența pacientului în spitalele de siguranță: implicații pentru îmbunătățirea îngrijirii și a achizițiilor bazate pe valoare. Arch Intern Med. 2012 iulie 16: 1-7. doi: 10.1001 / archinternmed.2012.3158 .
- Rau J, Medicare pentru a începe să se bazeze plățile spitalului pe scorurile de satisfacție a pacienților. Kaiser Sănătate site-ul de știri.. Disponibil la: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Accesat August. 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. obținerea la maximum a întâlnirii clinice: modelul celor patru obiceiuri. Site-ul permanent Journal. Disponibil la: http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Accesat August. 15, 2012.