bør patienttilfredshedsfaktor fremtrædende i sundhedsydelser løn-for-præstationsincitamenter? Dette spørgsmål blev for nylig omstridt, da Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) begyndte at tilbageholde 1% af hospitalernes Medicare-refusion som en del af dets Hospitalsværdibaserede indkøbsprogram og gendannede det til institutioner baseret på deres kvalitetspræstationer. Tredive procent af programmets økonomiske incitament er baseret på, hvor godt hospitaler scorer på patienttilfredshed, målt ved Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) undersøgelse.
på trods af at disse data er blevet indsamlet og rapporteret i årevis, er deres anvendelse som sundhedsindikator fortsat kontroversiel. For at vinde tilbage refusion tilbageholdelser, hospitaler skal tjene perfekte score: de eneste vindere er dem, for hvem patienter reagerer ” altid tilfredse “på spørgsmål som” hvor ofte behandlede læger dig med høflighed og respekt?”eller” hvor ofte forklarede læger ting på en måde, du kunne forstå?”eller” hvor ofte fortalte hospitalspersonalet dig, hvad medicinen var til?”
en perfekt glad patient, siger skeptikere, er ikke nødvendigvis en, der har modtaget den bedste lægehjælp, og flere analyser tyder på, at HCAHP ‘ er har utilsigtede forstyrrelser, hvilket gør det til et fejlbehæftet ansvarlighedsværktøj. Nogle af landets mest prestigefyldte hospitaler modtager for eksempel dårlige patientanmeldelser på trods af at de får høje score på kliniske kvalitetsmålinger.1
omvendt har mange hospitaler, der modtager høje patientvurderinger, lave kliniske kvalitetsmærker (f.eks. signifikant dårligere dødelighed end det nationale gennemsnit for hjerteanfald, hjertesvigt eller lungebetændelse).2
sikkerhedsnet hospitaler klarer sig dårligere end andre hospitaler på næsten alle HCAHPS-mål for patientoplevelse med huller, der er betydelige og vedvarende. Disse institutioner har de mest skrøbelige driftsmarginer og er mindst i stand til at absorbere de yderligere refusionsnedskæringer, der vil være resultatet af deres lave score.3
Undervisningshospitaler og andre store hospitaler scorer også i gennemsnit dårligere end små samfundshospitaler.4
uforklarlige geografiske forskelle vedvarer, hvor hospitaler i byer og visse regioner, såsom nordøst og Californien, scorer lavere end andre regioner.1
kvalitet kræver klarhed
“dette er gyldig kritik. Bare fordi nogen får den bedste lægehjælp, betyder det ikke, at de er de lykkeligste—og omvendt,” siger Peter Short, MD, senior vice president of medical affairs for Northeast Hospital Corp. i Massachusetts. “Er der fordomme ?
absolut. Men vi bliver alle holdt ansvarlige, og vi kan ikke vente på et perfekt system.
“enhver definition af medicinsk behandling af høj kvalitet skal tage højde for, hvordan det opfattes af patienter,” tilføjer han, især når “værdi” i sundhedsvæsenet betyder at levere patientvenlig pleje af høj kvalitet til De laveste omkostninger.
James Merlino, MD, FACS, FASCIRS, Chief erfaring officer for Cleveland Clinic, siger lidt fagfællebedømt forskning eksisterer for at vise, at HCAHPS er en robust proces til måling af patienttilfredshed, men han siger CMS er “fokus på de rigtige områder.”
“det er svært at sige, at det ikke er noget, vi skal gøre opmærksom på patientoplevelsen. Og alligevel har mange læger og hospitaler ikke gjort et godt stykke arbejde med fokus på patienttilfredshed,” siger Dr. Merlino. “Hvor godt vi kommunikerer med patienter går til hjertet af patientudbyderens interaktion: Det er afgørende, at patienterne klart informeres om, hvad de skal gøre, mens de er på et hospital, og efter at de er udskrevet. Dårlig kommunikation kan skabe forvirring, manglende overholdelse og komplikationer.”
Hospitalister og deres teams kan begynde at tænke på processer, der forbedrer en patients sundhedstillid, hvilket er meget stærkt forbundet med mange resultater.
—professor i samfund og familiemedicin ved Dartmouth Medical School
dokumenterede forbedringer
Hospitalister vil være ledere i at skabe patienttilfredshed, siger Dr. Merlino, givet deres centrale rolle i styring af patienter på tværs af kontinuum af pleje. Denne rolle giver dem stort ansvar—og mulighed—for at kæmpe for praksis på deres institutioner, der forbedrer hospitalets oplevelse hos deres patienter, hvoraf mange har komplicerede sygdomme, der kræver en potentielt forvirrende række tests og procedurer.
flere “best practices” har vist sig at være vellykkede med at øge patienttilfredshedsscore og kan let tilpasses til en række lokale hospitalindstillinger, siger dr. SHM ‘ s Hospital Value-Based program Toolkit (se “Best Practices”).
Cleveland Clinic har i høj grad styrket sine lægekommunikationsscore ved at dele HCAHPS-præstationsdata med læger og ved at indsamle bedste praksis fra sine højt scorende læger, som for eksempel inkluderer at sikre, at beboere og stipendiater taler med deltagere, før de afrundes med patienter for at sikre personalets tilpasning og plejekoordinering, forklarer Dr. Merlino.
Cleveland Clinic ruller også ud til hele sit medicinske personale et kommunikationstræningsprogram undervist af et omhyggeligt udvalgt team af peer-læger, som Dr. Merlino siger, viser sig at være meget effektiv til at øge patienttilfredsheden og forbedre plejen ved at forbedre patient-læge samtaler. Programmet indeholder Kaiser Permanente ‘s” Four Habits ” – model til at hjælpe med at organisere medicinske samtaler med patienter:
- Invester i starten ved hurtigt at oprette rapport, og lad patienten vide, hvad han kan forvente.
- få patientens perspektiv ved at bede om deres ideer om betydningen af symptomer og anmodningen om pleje.
- demonstrere empati ved at være åben for patientens følelser og formidle empati verbalt og ikke-verbalt.
- Invester i slutningen ved at levere diagnostisk information, forklare begrundelsen for test og behandlinger, involvere patienten i beslutningsprocessen og gennemgå de næste trin.5
“organisationer skal udvikle sig i et stadig mere værdibaseret sundhedsmiljø ved at udvikle en kultur, der kan tilpasse sig ethvert sæt spørgsmål eller regler, som CMS mandater,” tilføjer Dr. Merlino.
næste generations Patienttilfredshedsforanstaltninger
værktøjer til at guide patienter og sundheds-/hospitalistehold mod mere tilfredsstillende dialoger med patienter—samt værktøjer til forbedring af deres resultater—bliver stadig mere tilgængelige, siger John Vasson, MD, emeritus professor i samfund og familiemedicin ved Dartmouth Medical School og medlem af Dartmouth Institute Patientrapporteret mål tillid, som udvikler og tester næste generations patientrapporterede sundhedsforanstaltninger.
et eksempel er Hvordansyourhealth.org, en familie af kommunikationsforbedringsværktøjer designet til at opbygge patientens tillid til at styre og kontrollere deres sundhedsproblemer ved at hjælpe dem med at “få det, de ønsker og har brug for præcis, hvornår og hvordan de vil og har brug for det,” siger Dr.
“Hospitalister og deres teams kan begynde at tænke på processer, der forbedrer en patients sundhedstillid, hvilket er meget stærkt forbundet med mange resultater,” bemærker han. Hospitalets version af værktøjet-på Hvordandinpleje.org-giver straks information, der er skræddersyet til patienternes behov, samt en sammenfatning af hospitalister kan gennemgå med deres hold for at forbedre patient/plejers tillid til vellykket styring af tilstande, når de udskrives, siger Dr.
“samlet patienttilfredshed er ikke særlig nyttig til at forudsige sundhedstillid,” siger han. “Informationskvalitet, der er skræddersyet til patientens behov, er det, der øger patienternes sundhedstillid—og har reel magt til at forbedre patienternes kliniske resultater.”
Christopher Guadagnino er freelance medicinsk journalist i Philadelphia.
- Rau J. når TLC ikke tilfredsstiller patienter, kan elitehospitaler betale en pris. Kaiser Sundhed Nyheder hjemmeside. Tilgængelig på: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Adgang Til Aug. 15, 2012.
- Sternberg s, Schnaars C. Medicare-data kan hjælpe patienter med at udfylde opfattelsesgabet. USA Today hjemmeside. Tilgængelig på: http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Adgang Til Aug. 15, 2012.
- Chatterjee P, Joynt KE, Orav EJ, Ria AK. Patientoplevelse på sikkerhedsnet hospitaler: konsekvenser for forbedring af pleje og værdibaseret Indkøb. Arch Praktikant Med. 2012 juli 16: 1-7. doi: 10.1001 / archinternmed.2012.3158 .
- Rau J, Medicare begynder at basere hospitalsbetalinger på patienttilfredshedsresultater. Kaiser Sundhed Nyheder hjemmeside.. Tilgængelig på: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Adgang Til Aug. 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. få mest muligt ud af det kliniske møde: four habits-modellen. Den Permanente Journal hjemmeside. Tilgængelig på: http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Adgang Til Aug. 15, 2012.