¿La satisfacción del paciente debe ser un factor prominente en los incentivos de pago por desempeño de atención médica? Esa pregunta se volvió discutible recientemente cuando los Centros de Servicios de Medicaid (CMS) & de Medicare comenzaron a retener el 1% del reembolso de Medicare de los hospitales como parte de su Programa de Compras Basado en el Valor de los Hospitales, devolviéndolo a las instituciones en función de su desempeño de calidad. El treinta por ciento del incentivo financiero del programa se basa en la puntuación de los hospitales en la satisfacción del paciente, medida por la encuesta de Evaluación de Proveedores y Sistemas de Atención Médica del Consumidor Hospitalario (HCAHPS, por sus siglas en inglés).
A pesar de que esos datos han sido recolectados y reportados por años, su uso como indicador de desempeño en salud sigue siendo controvertido. Para recuperar las retenciones de reembolso, los hospitales deben obtener puntuaciones perfectas: Los únicos ganadores son aquellos para quienes los pacientes responden «siempre satisfechos» a preguntas como «¿Con qué frecuencia los médicos lo trataron con cortesía y respeto?»o» ¿Con qué frecuencia los médicos explicaban las cosas de una manera que pudieras entender?»o» ¿Con qué frecuencia el personal del hospital le dijo para qué era el medicamento?»
Un paciente perfectamente feliz, dicen los escépticos, no es necesariamente uno que ha recibido la mejor atención médica, y varios análisis sugieren que el HCAHPS tiene sesgos involuntarios, lo que lo convierte en una herramienta de rendición de cuentas defectuosa. Algunos de los hospitales más prestigiosos del país, por ejemplo, reciben malas reseñas de pacientes a pesar de obtener puntuaciones altas en métricas de calidad clínica.1
Por el contrario, muchos hospitales que reciben calificaciones altas de pacientes tienen calificaciones de calidad clínica bajas (por ejemplo, tasas de mortalidad significativamente peores que la media nacional de ataques cardíacos, insuficiencia cardíaca o neumonía).2
Los hospitales de la red de seguridad tienen un desempeño más deficiente que otros hospitales en casi todas las mediciones de la experiencia del paciente con HCAHPS, con brechas considerables y persistentes. Estas instituciones tienen los márgenes operativos más frágiles y son las menos capaces de absorber los recortes de reembolso adicionales que resultarán de sus bajas puntuaciones.3
Los hospitales docentes y otros hospitales grandes también obtienen una puntuación más baja, en promedio, que los hospitales comunitarios pequeños.4
Persisten disparidades geográficas inexplicables, con hospitales en ciudades y ciertas regiones, como el Noreste y California, con puntuaciones más bajas que en otras regiones.1
La calidad Requiere Claridad
» Estas son críticas válidas. El hecho de que alguien reciba la mejor atención médica no significa que sea el más feliz, y viceversa», dice Peter Short, MD, vicepresidente sénior de asuntos médicos de Northeast Hospital Corp.en Massachusetts. «¿Hay sesgos ?
Absolutamente. Pero todos somos responsables y no podemos esperar un sistema perfecto.
«Cualquier definición de atención médica de alta calidad debe tener en cuenta cómo la perciben los pacientes», agrega, especialmente cuando «valor» en la atención médica significa brindar atención de alta calidad y amigable para el paciente al menor costo.
James Merlino, MD, FACS, FASCRS, director de experiencia de Cleveland Clinic, dice que existe poca investigación revisada por pares para mostrar que el HCAHPS es un proceso sólido para medir la satisfacción del paciente, pero dice que los CMS «se centran en las áreas correctas.»
» Es difícil decir que prestar atención a la experiencia del paciente no es algo que debamos hacer. Y, sin embargo, muchos médicos y hospitales no han hecho un buen trabajo centrándose en la satisfacción del paciente», dice el Dr. Merlino. «Lo bien que nos comunicamos con los pacientes va al corazón de la interacción paciente-proveedor: Es crucial que los pacientes estén claramente informados de lo que deben hacer mientras están en un hospital y después de ser dados de alta. La mala comunicación puede generar confusión, incumplimiento y complicaciones.»
Los hospitalistas y sus equipos pueden comenzar a pensar en procesos que mejoran la confianza en la salud del paciente, lo que está muy asociado con muchos resultados.
—John Wasson, MD, profesor emérito de medicina comunitaria y familiar en la Escuela de Medicina de Dartmouth
Mejoras probadas
Los hospitalistas serán líderes en impulsar la satisfacción del paciente, dice el Dr. Merlino, dado su papel central en el manejo de los pacientes a través de la continuidad de la atención. Ese papel les da una gran responsabilidad—y la oportunidad-de defender las prácticas en sus instituciones que mejoran la experiencia hospitalaria de sus pacientes, muchos de los cuales tienen enfermedades complicadas que requieren una variedad potencialmente desconcertante de pruebas y procedimientos.
Varias «mejores prácticas» han demostrado ser exitosas para aumentar las puntuaciones de satisfacción del paciente y se pueden adaptar fácilmente a una variedad de entornos hospitalarios locales, dice la Dra. Breve, quien es un orador en la serie de seminarios web del Kit de Herramientas del Programa Basado en Valores para Hospitales de SHM (consulte «Mejores prácticas»).
Cleveland Clinic ha mejorado en gran medida sus puntajes de comunicación con los médicos al compartir los datos de rendimiento de HCAHPS con los médicos y al obtener las mejores prácticas de sus médicos con puntajes altos, que incluyen, por ejemplo, garantizar que los residentes y los becarios hablen con los asistentes antes de redondear con los pacientes para garantizar la alineación del personal y la coordinación de la atención, explica el Dr. Merlino.
Cleveland Clinic también está implementando para todo su personal médico un programa de capacitación en comunicación impartido por un equipo cuidadosamente seleccionado de médicos de pares, que el Dr. Merlino dice que está demostrando ser muy efectivo para aumentar la satisfacción del paciente y mejorar la atención al mejorar las conversaciones entre el paciente y el médico. El programa presenta el modelo de «Cuatro hábitos» de Kaiser Permanente para ayudar a organizar entrevistas médicas con pacientes:
- Invierta al principio creando una buena relación rápidamente y deje que el paciente sepa qué esperar.
- Obtenga la perspectiva del paciente preguntándole sus ideas sobre el significado de los síntomas y la solicitud de atención.
- Demuestre empatía estando abierto a las emociones del paciente y transmitiendo empatía verbal y no verbal.
- Invierta al final entregando información de diagnóstico, explicando la justificación de las pruebas y tratamientos, involucrando al paciente en la toma de decisiones y revisando los próximos pasos.5
«Las organizaciones tienen que evolucionar en un entorno de atención de la salud cada vez más basado en valores mediante el desarrollo de una cultura que pueda adaptarse a cualquier conjunto de preguntas o regulaciones que los CMS exigen», agrega el Dr. Merlino.
Medidas de satisfacción del paciente de próxima Generación
Las herramientas para guiar a los pacientes y a los equipos de atención médica/hospitalarios hacia diálogos más satisfactorios con los pacientes, así como las herramientas para mejorar sus resultados, están cada vez más disponibles, dice John Wasson, MD, profesor emérito de medicina comunitaria y familiar en la Escuela de Medicina de Dartmouth y miembro del Instituto Dartmouth Patient—Reported Measure Trust, que está desarrollando y probando medidas de atención médica de próxima generación informadas por los pacientes.
Un ejemplo es Howsyourhealth.org, una familia de herramientas de mejora de la comunicación diseñadas para aumentar la confianza del paciente en el manejo y control de sus problemas de salud al ayudarlos a «obtener lo que quieren y necesitan exactamente cuándo y cómo lo quieren y necesitan», dice el Dr. Wasson.
«Los hospitalistas y sus equipos podrían comenzar a pensar en procesos que mejoren la confianza en la salud del paciente, lo que está muy asociado con muchos resultados», señala. La versión hospitalaria de la herramienta—en Howsyourcare.org – proporciona inmediatamente información adaptada a las necesidades de los pacientes, así como un resumen que los hospitalistas pueden revisar con sus equipos para mejorar la confianza del paciente/cuidador para el manejo exitoso de las afecciones cuando se da de alta, dice el Dr. Wasson.
«La satisfacción general del paciente no es particularmente útil para predecir la confianza en la salud», dice. «La calidad de la información adaptada a las necesidades de los pacientes es lo que aumenta la confianza en la salud de los pacientes, y tiene un poder real para mejorar los resultados clínicos de los pacientes.»
Christopher Guadagnino es un periodista médico independiente en Filadelfia.
- Rau J. Cuando el TLC no satisface a los pacientes, los hospitales de élite pueden pagar un precio. Sitio web de Kaiser Health News. Disponible en: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Accedido Ago. 15, 2012.
- Sternberg S, Schnaars C. Los datos de Medicare pueden ayudar a los pacientes a llenar la brecha de percepción. Sitio web de USA Today. Disponible en: http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Accedido Ago. 15, 2012.
- Chatterjee P, Joynt KE, Orav EJ, Jha AK. Experiencia del paciente en hospitales de red de seguridad: implicaciones para mejorar la atención y las compras basadas en el valor. Arch Intern Med. 2012 Jul 16: 1-7. doi: 10.1001 / archinternmed.2012.3158 .
- Rau J, Medicare para comenzar a basar los pagos hospitalarios en las puntuaciones de satisfacción del paciente. Sitio web de Kaiser Health News.. Disponible en: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Accedido Ago. 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. Sacar el máximo provecho del encuentro clínico: el modelo de los cuatro hábitos. El sitio web de Permanente Journal. Disponible en: http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Accedido Ago. 15, 2012.