měl by faktor spokojenosti pacientů prominentně do pobídek k odměňování za výkon ve zdravotnictví? Tuto otázku se nedávno stal diskutabilní jako Centra pro Medicare & Medicaid Služby (CMS), začal srážkové 1% nemocnice Medicare úhrady jako součást své Nemocniční Hodnoty-na Základě Nákupu Program, obnovit jej do instituce na základě jejich kvalitní výkon. Třicet procent finanční pobídky programu je založeno na tom, jak dobře nemocnice hodnotí spokojenost pacientů, měřeno průzkumem nemocničních spotřebitelů poskytovatelů zdravotní péče a systémů (HCAHPS).
navzdory tomu, že tyto údaje byly shromažďovány a hlášeny po celá léta, jejich použití jako ukazatele výkonnosti zdravotní péče je i nadále kontroverzní. Získat zpět náhradu nedá, nemocnice musí získat perfektní skóre: jediní vítězové jsou ti, pro které pacienti reagují „vždy spokojen“ na takové otázky, jako „Jak často si lékaři s vámi jednat s respektem a zdvořilostí?“nebo“ jak často lékaři vysvětlovali věci způsobem, kterému jste rozuměli?“nebo“ jak často vám nemocniční personál řekl, k čemu je lék určen?“
dokonale šťastný pacient, skeptici říkají, není nutně ten, kdo získal tu nejlepší lékařskou péči, a některé analýzy naznačují, že HCAHPS má nezáměrné předpojatosti, což je chybné odpovědnosti nástroj. Některé z nejprestižnějších nemocnic v zemi, například, dostávají špatné hodnocení pacientů, přestože získávají vysoké skóre v metrikách klinické kvality.1
naopak mnoho nemocnic, které dostávají vysoké hodnocení pacientů, má nízké známky klinické kvality (např.2
Nemocnice Safety-net fungují hůře než jiné nemocnice na téměř každém měření zkušeností pacientů HCAHPS, s mezerami, které jsou značné a trvalé. Tyto instituce mají nejkřehčí provozní marže a jsou nejméně schopné absorbovat dodatečné škrty v úhradách, které vyplynou z jejich nízkého skóre.3
Fakultní nemocnice a další velké nemocnice také dosahují v průměru hůře než malé komunitní nemocnice.4
nevysvětlitelné geografické rozdíly přetrvávají, přičemž nemocnice ve městech a některých regionech, jako je severovýchod a Kalifornie, mají nižší skóre než jiné regiony.1
kvalita vyžaduje jasnost
“ to jsou platné kritiky. Jen proto, že někdo dostává nejlepší lékařskou péči, neznamená, že je nejšťastnější – a naopak, “ říká Peter Short, MD, senior viceprezident pro lékařské záležitosti pro Northeast Hospital Corp. v Massachusetts. „Existují předsudky ?
absolutně. Ale všichni jsme zodpovědní a nemůžeme čekat na dokonalý systém.
„definice vysoce kvalitní zdravotní péči se musí vzít v úvahu to, jak je vnímána pacienty,“ dodává, zvláště když „hodnota“ v oblasti zdravotní péče znamená poskytování vysoké kvality, pacient-friendly péče s co nejnižšími náklady.
James Merlino, MD, FACS, FASCRS, hlavní zkušenosti důstojník pro Cleveland Clinic, říká malý peer-zhodnotil výzkum existuje ukázat, že HCAHPS je robustní proces měření spokojenosti pacientů, ale on říká, že CMS je „zaměřit se na správné oblasti.“
“ je těžké říci, že věnovat pozornost zkušenosti pacienta není něco, co bychom měli dělat. A přesto mnoho lékařů a nemocnic neudělalo dobrou práci se zaměřením na spokojenost pacientů, “ říká Dr. Merlino. „Jak dobře komunikujeme s pacienty, jde do srdce interakce mezi pacientem a poskytovatelem: Je zásadní, aby pacienti byli jasně informováni, co mají dělat, když jsou v nemocnici a po propuštění. Špatná komunikace může způsobit zmatek, nedodržení, a komplikace.“
Hospitalists a jejich týmy se mohlo začít přemýšlet o procesy, které zvyšují zdraví pacienta důvěru, která je velmi silně spojena s mnoha výsledky.
—John Wasson, MD, emeritní profesor společenství a rodinné medicíny na Dartmouth Medical School
Osvědčená Vylepšení
Hospitalists budou lídři v řízení spokojenosti pacientů, Dr. Merlino říká, s ohledem na jejich ústřední roli v léčbě pacientů po celé kontinuum péče. Tuto roli jim dává velkou odpovědnost—a příležitost—mistr postupů na jejich institucí, které zlepšují nemocnice zkušenosti svých pacientů, z nichž mnozí mají komplikované onemocnění, které vyžadují potenciálně matoucí řadu testů a postupů.
Několik „osvědčených postupů“ se ukázaly jako úspěšné při podpoře pacienta-skóre spokojenosti a může být snadno přizpůsobeny na různé místní nastavení nemocnice, říká Dr. Short, který je řečníkem v SHM ‚s Hospital Value-Based Program Toolkit webinar series (viz „Best Practices“).
Cleveland Clinic výrazně posílila komunikace lékaře a skóre sdílení HCAHPS údaje o výkonnosti s lékaři a paběrkování nejlepší postupy z jeho high-bodování lékařů, které zahrnují, například, zajistit, že obyvatele a kolegy mluvit s nadřízenými před zaokrouhlením s pacienty zajistit zaměstnancům sladění a koordinace péče, Dr. Merlino vysvětluje.
Cleveland Clinic je také vyvalit na celý jeho lékařský personál, komunikační vzdělávací program vyučuje pečlivě vybraný tým peer lékaři, který Dr. Merlino říká se ukázala být velmi efektivní ve zvyšování spokojenosti pacientů a zlepšení péče posílením pacient-lékař rozhovory. Program nabízí Kaiser Permanente „Čtyři Návyky“ model, který pomůže organizovat lékařské rozhovory s pacienty:
- Investovat na začátku tím, že vytvoří vztah rychle, a nechat pacienta vědět, co očekávat.
- získejte perspektivu pacienta tím, že požádáte o jeho nápady týkající se významu příznaků a žádosti o péči.
- demonstrujte empatii tím, že jste otevřeni emocím pacienta a vyjadřujete empatii slovně i neverbálně.
- investujte do konce poskytováním diagnostických informací, vysvětlením zdůvodnění testů a léčby, zapojením pacienta do rozhodování a přezkoumáním dalších kroků.5
„Organizace musí vyvíjet ve stále více zdravotní péče založené na hodnotu prostředí tím, že rozvíjí kulturu, která se může přizpůsobit jakékoli otázky nebo předpisy, které CMS mandátů,“ Dr. Merlino dodává.
Příští Generace Spokojenosti Pacientů Opatření
Nástroje pro vedení pacientů a zdravotní péče/hospitalist týmy k více uspokojující dialogy s pacienty—stejně jako nástroje pro zlepšení jejich výsledků—jsou stále k dispozici, říká John Wasson, MD, emeritní profesor společenství a rodinné medicíny na Dartmouth Medical School a člen Dartmouth Ústav Pacienta-Hlášeny Opatření Důvěry, což je vývoj a testování příští generace, pacient-hlášena opatření v oblasti zdravotní péče.
jedním příkladem je Howsyourhealth.org, rodina komunikace-nástroje pro vylepšení navržen tak, aby budovat důvěru pacienta v řízení a kontrolovat jejich zdravotní problémy tím, že jim pomáhá „dostat to, co chtějí a potřebují přesně vědět, kdy a jak chtějí a potřebují to,“ Dr. Wasson říká.
“ Hospitalisté a jejich týmy by mohli začít přemýšlet o procesech, které zvyšují zdravotní důvěru pacienta, což je velmi silně spojeno s mnoha výsledky,“ poznamenává. Nemocniční verze nástroje-jakpéče.org—okamžitě poskytuje informace šité na míru potřebám nemocných, stejně jako shrnutí hospitalists můžete prohlédnout s jejich týmy za účelem zlepšení pacienta/pečovatele důvěry pro úspěšné řízení podmínky, když propuštěn, Dr. Wasson říká.
„celková spokojenost pacientů není zvláště užitečná pro předpovídání zdravotní důvěry,“ říká. „Kvalita informací přizpůsobená potřebám pacienta je to, co zvyšuje zdravotní důvěru pacientů—a má skutečnou moc zlepšit klinické výsledky pacientů.“
Christopher Guadagnino je nezávislý lékařský novinář ve Filadelfii.
- Rau J. když TLC neuspokojí pacienty, elitní nemocnice mohou zaplatit cenu. Kaiser Zdravotní zpravodajský web. Dostupné na adrese: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Přístup K Srpnu. 15, 2012.
- Sternberg S, Schnaars C. Údaje Medicare mohou pacientům pomoci vyplnit mezeru ve vnímání. Webové stránky USA Today. Dostupné na adrese: http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Přístup K Srpnu. 15, 2012.
- Chatterjee P, Joynt KE, Orav EJ, Jha AK. Zkušenosti pacientů v nemocnicích safety-net: důsledky pro zlepšení péče a nákupu založeného na hodnotě. Arch Intern Med. 2012 července 16: 1-7. doi: 10.1001 / archinternmed.2012.3158 .
- Rau J, Medicare začít založit nemocniční platby na skóre spokojenosti pacientů. Kaiser Zdravotní zpravodajský web.. Dostupné na adrese: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Přístup K Srpnu. 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. získání co nejvíce z klinického setkání: model čtyř návyků. Web deníku Permanente. Dostupné na adrese: http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Přístup K Srpnu. 15, 2012.