환자 만족도가 의료 성과급 인센티브에 두드러지게 반영되어야 하는가? 이 문제는 최근 메디 케어 센터&메디 케이드 서비스 센터가 병원 가치 기반 구매 프로그램의 일환으로 병원의 메디 케어 환급액의 1%를 원천 징수하여 품질 성과에 따라 기관에 복원하기 시작하면서 논쟁이되었습니다. 이 프로그램의 재정적 인센티브의 30%는 의료 서비스 제공자 및 시스템 설문 조사에 대한 병원 소비자 평가에 의해 측정 된 바와 같이 병원이 환자 만족도에 대해 얼마나 잘 점수를 매겼는지에 근거합니다.
이러한 데이터가 수년 동안 수집되고 보고되었음에도 불구하고 의료 성과 지표로서의 사용은 계속 논란의 여지가 있습니다. 환급 원천 징수를 되찾기 위해 병원은 완벽한 점수를 획득해야합니다:유일한 승자는 환자가”의사가 예의와 존중으로 얼마나 자주 당신을 대했는지와 같은 질문에”항상 만족”이라고 응답하는 사람입니다.”또는”의사가 이해할 수있는 방식으로 얼마나 자주 설명 했습니까?”또는”병원 직원이 약이 무엇인지 얼마나 자주 말 했나요?”회의론자들은 완벽하게 행복한 환자가 반드시 최고의 의료 서비스를 받은 사람은 아니며,여러 분석에 따르면 에이치캡은 의도하지 않은 편견을 가지고 있어 결함있는 책임 도구라고 한다. 예를 들어,미국에서 가장 권위있는 병원 중 일부는 임상 품질 지표에서 높은 점수를 얻었음에도 불구하고 나쁜 환자 리뷰를받습니다.1
반대로,환자 등급이 높은 많은 병원은 임상 적 품질 점수가 낮습니다(예:심장 마비,심부전 또는 폐렴에 대한 전국 평균보다 사망률이 훨씬 더 나쁨).2
안전망 병원은 거의 모든 환자 경험 측정에서 다른 병원보다 성능이 좋지 않으며 상당한 격차가 있으며 영구적입니다. 이 기관은 가장 허약한 영업 이익률이 있고 그들의 낮은 점수에서 유래할 추가 보상 삭감을 흡수하 가장적은이다.3
교육 병원 및 기타 대형 병원도 소규모 지역 병원보다 평균적으로 점수가 더 낮습니다.4
설명 할 수없는 지리적 격차가 지속되어 도시 및 북동부 및 캘리포니아와 같은 특정 지역의 병원이 다른 지역보다 낮은 점수를 받았습니다.1
품질에는 명확성이 필요합니다
“이들은 유효한 비판입니다. 누군가가 최고의 의료 서비스를 받고해서 그들이 행복한 것을 의미하지 않는다-그 반대의 경우도 마찬가지,”피터 짧은 말한다,메릴랜드,매사추세츠 동북 병원 공사에 대한 의료 업무의 수석 부사장. “편견이 있습니까?
절대적으로. 그러나 우리는 모두 책임을지고 있으며 완벽한 시스템을 기다릴 수 없습니다.
“고품질 의료의 모든 정의는 환자에 의해 인식되는 방법을 고려해야한다”고 그는 덧붙여,특히 의료의”가치”가 가장 낮은 비용으로 고품질의 환자 친화적 인 치료를 제공하는 것을 의미 할 때.
클리블랜드 클리닉의 최고 경험 책임자인 제임스 메리노 박사는”환자 만족도를 측정하는 강력한 과정이라는 것을 보여주기 위해 동료 심사를 받은 연구는 거의 없다”면서”올바른 영역에 초점을 맞추고 있다”고 말했다.”
“환자 경험에주의를 기울이는 것이 우리가해야 할 일이 아니라고 말하기는 어렵습니다. 그럼에도 불구하고 많은 의사와 병원은 환자 만족에 초점을 맞춘 좋은 일을하지 못했습니다.”라고 메리노 박사는 말합니다. “우리가 환자와 얼마나 잘 의사 소통하는지는 환자-공급자 상호 작용의 핵심으로 간다: 환자가 병원에있는 동안 그리고 퇴원 한 후에 무엇을해야하는지 명확하게 알려주는 것이 중요합니다. 불쌍한 의사 소통은 혼란,비준수 및 합병증을 유발할 수 있습니다.”
입원자와 그 팀은 환자의 건강 자신감을 향상시키는 과정에 대해 생각하기 시작할 수 있으며,이는 많은 결과와 매우 강하게 연관되어 있습니다.
—메리노 박사는 다트머스 의과대학 지역사회 및 가정의학 명예교수
입증된 개선사항
입원자들이 환자 만족도를 높이는 데 있어서 리더가 될 것이라고 말합니다. 그 역할은 그들에게 큰 책임을 준다—기회—테스트 및 절차의 잠재적으로 어리둥절 배열을 필요로하는 질병을 복잡하게 그들 중 많은 환자의 병원 경험을 향상 자신의 기관에서 챔피언 관행.
여러 가지”모범 사례”가 환자 만족도 점수를 높이는 데 성공적으로 입증되었으며 다양한 지역 병원 환경에 쉽게 적응할 수 있다고 박사는 말합니다. 병원 가치 기반 프로그램 툴킷 웹 세미나 시리즈(“모범 사례”참조).
클리블랜드 클리닉은 의사와의 의사 소통 점수를 크게 향상 시켰으며,예를 들어 주민과 동료가 환자와 함께 반올림하기 전에 어텐딩과 대화하여 직원 정렬 및 관리 조정을 보장하도록 보장하는 등 높은 점수를 얻은 의사의 모범 사례를 수집함으로써 의사 소통 점수를 크게 향상 시켰습니다.
클리블랜드 클리닉은 또한 엄선 된 동료 의사 팀이 가르치는 의사 소통 교육 프로그램을 전체 의료진에게 제공하고 있으며,메리노 박사는 환자와 의사의 대화를 강화함으로써 환자 만족도를 높이고 치료를 개선하는 데 매우 효과적이라는 것을 입증하고 있다고 말합니다. 이 프로그램은 환자와 의료 인터뷰를 구성하는 데 도움이 카이저 퍼머넌트의”네 습관”모델을 제공합니다:
- 일치를 창조해서 처음에 빠르게 투자하고,환자가 무엇을 예기하기 위하여 알는 시키십시요.
- 증상의 의미와 치료 요청에 관한 아이디어를 요청하여 환자의 관점을 얻으십시오.
- 환자의 감정에 개방되고 구두 및 비언어적으로 공감을 전달함으로써 공감을 보여줍니다.
- 진단 정보를 제공하고,테스트 및 치료의 이론적 근거를 설명하고,환자를 의사 결정에 참여시키고,다음 단계를 검토함으로써 결국 투자하십시오.5
“조직은 점점 더 가치 기반 의료 환경에서 진화해야 합니다.
차세대 환자 만족도 측정
환자 및 의료/입원 팀이 환자와의 보다 만족스러운 대화와 결과를 개선할 수 있도록 안내하는 도구가 점점 더 활용되고 있다고 다트머스 의과 대학의 지역 사회 및 가정 의학 명예 교수이자 다트머스 연구소의 회원 인 환자보고 측정 신뢰는 차세대 환자보고 의료 조치를 개발하고 테스트하고 있습니다.
한 가지 예는 다음과 같습니다.조직,관리 및 그들을 도움으로써 자신의 건강 문제를 제어 할 수있는 환자의 신뢰를 구축 할 수 있도록 설계 의사 소통 향상 도구의 가족”그들이 원하는 정확히 언제,어떻게 그들이 원하고 필요로 무엇을 얻을,”박사는 말한다.
“입원자들과 그들의 팀은 환자의 건강에 대한 자신감을 향상시키는 과정에 대해 생각하기 시작할 수 있으며,이는 많은 결과와 매우 강하게 연관되어있다”고 그는 지적했다. 이 도구의 병원 버전-방법당신의주의.조직-즉시 환자의 요구에 맞는 정보뿐만 아니라,요약 병원 퇴원 할 때 조건의 성공적인 관리를위한 환자/간병인의 신뢰를 개선하기 위해 자신의 팀과 함께 검토 할 수 있습니다 제공,박사 와슨은 말한다.
“전반적인 환자 만족도는 건강에 대한 자신감을 예측하는 데 특히 유용하지 않습니다.”라고 그는 말합니다. “환자의 필요에 맞는 정보 품질은 환자의 건강 자신감을 높이고 환자의 임상 결과를 개선 할 수있는 진정한 힘을 가지고 있습니다.”
크리스토퍼 과다니노는 필라델피아의 프리랜서 의료 기자입니다.
- 라우 제이. 카이저 건강 뉴스 웹 사이트. 사용 가능:http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. 액세스 8 월. 15, 2012.메디 케어 데이터는 환자가 지각 격차를 메우는 데 도움이 될 수 있습니다. 미국 오늘 웹 사이트. 사용 가능:http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. 액세스 8 월. 15, 2012.
- 채터지 피,조인 케,오라브 에제이,자아악. 안전망 병원에서의 환자 경험:치료 및 가치 기반 구매 개선을위한 시사점. 아치 인턴 의대. 2012 7 월 16:1-7. 도이:10.1001/아치 인 테드.2012.3158 .
- 라우 제이,메디 케어 환자 만족도 점수에 병원 지불의 기초를 시작합니다. 카이저 건강 뉴스 웹 사이트.. 사용 가능:http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. 액세스 8 월. 15, 2011.임상 적 만남을 최대한 활용:네 가지 습관 모델. 퍼머넌트 저널 웹 사이트. 사용 가능:http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. 액세스 8 월. 15, 2012.