Sollte die Patientenzufriedenheit bei leistungsbezogenen Anreizen im Gesundheitswesen eine wichtige Rolle spielen? Diese Frage wurde kürzlich strittig, als die Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) begannen, 1% der Medicare-Erstattung von Krankenhäusern im Rahmen ihres wertbasierten Einkaufsprogramms für Krankenhäuser einzubehalten und sie auf der Grundlage ihrer Qualitätsleistung an Institutionen zurückzugeben. Dreißig Prozent des finanziellen Anreizes des Programms basieren darauf, wie gut Krankenhäuser bei der Patientenzufriedenheit abschneiden, gemessen an der Umfrage zur Krankenhausverbraucherbewertung von Gesundheitsdienstleistern und -systemen (HCAHPS).
Obwohl diese Daten seit Jahren gesammelt und gemeldet werden, ist ihre Verwendung als Leistungsindikator für das Gesundheitswesen nach wie vor umstritten. Um Rückerstattungsrückbehalte zurückzugewinnen, müssen Krankenhäuser perfekte Punktzahlen erzielen: Die einzigen Gewinner sind diejenigen, für die Patienten „immer zufrieden“ auf Fragen wie „Wie oft haben Ärzte Sie mit Höflichkeit und Respekt behandelt?“ oder „Wie oft haben Ärzte Dinge auf eine Weise erklärt, die Sie verstehen konnten?“ oder „Wie oft hat das Krankenhauspersonal Ihnen gesagt, wofür das Medikament bestimmt ist?“
Ein vollkommen glücklicher Patient, sagen Skeptiker, ist nicht unbedingt einer, der die beste medizinische Versorgung erhalten hat, und mehrere Analysen deuten darauf hin, dass HCAHPS unbeabsichtigte Vorurteile hat, was es zu einem fehlerhaften Rechenschaftspflicht-Tool macht. Einige der renommiertesten Krankenhäuser des Landes erhalten beispielsweise schlechte Patientenbewertungen, obwohl sie bei klinischen Qualitätsmetriken hohe Punktzahlen erzielen.1
Umgekehrt weisen viele Krankenhäuser, die hohe Patientenbewertungen erhalten, niedrige klinische Qualitätszeichen auf (z. B. signifikant schlechtere Sterblichkeitsraten als der nationale Durchschnitt für Herzinfarkte, Herzinsuffizienz oder Lungenentzündung).2
Safety-Net-Krankenhäuser schneiden bei fast jeder HCAHPS-Messung der Patientenerfahrung schlechter ab als andere Krankenhäuser, mit beträchtlichen und anhaltenden Lücken. Diese Institute haben die fragilsten operativen Margen und sind am wenigsten in der Lage, die zusätzlichen Erstattungskürzungen zu absorbieren, die sich aus ihren niedrigen Werten ergeben.3
Lehrkrankenhäuser und andere große Krankenhäuser schneiden im Durchschnitt ebenfalls schlechter ab als kleine Gemeinschaftskrankenhäuser.4
Ungeklärte geografische Unterschiede bestehen fort, wobei Krankenhäuser in Städten und bestimmten Regionen wie dem Nordosten und Kalifornien niedriger abschneiden als andere Regionen.1
Qualität erfordert Klarheit
„Dies sind berechtigte Kritikpunkte. Nur weil jemand die beste medizinische Versorgung erhält, bedeutet das nicht, dass er am glücklichsten ist – und umgekehrt „, sagt Peter Short, MD, Senior Vice President of Medical Affairs bei Northeast Hospital Corp. in Massachusetts. „Gibt es Vorurteile?
Absolut. Aber wir werden alle zur Rechenschaft gezogen und können es kaum erwarten, ein perfektes System zu haben.
„Jede Definition von qualitativ hochwertiger medizinischer Versorgung muss berücksichtigen, wie sie von den Patienten wahrgenommen wird“, fügt er hinzu, insbesondere wenn „Wert“ im Gesundheitswesen bedeutet, qualitativ hochwertige, patientenfreundliche Versorgung zu den niedrigsten Kosten zu liefern.
James Merlino, MD, FACS, FASCRS, Chief Experience Officer der Cleveland Clinic, sagt, dass es wenig Peer-Review-Forschung gibt, um zu zeigen, dass HCAHPS ein robuster Prozess zur Messung der Patientenzufriedenheit ist, aber er sagt, CMS konzentriert sich „auf die richtigen Bereiche.“
„Es ist schwer zu sagen, dass wir nicht auf die Patientenerfahrung achten sollten. Und doch haben viele Ärzte und Krankenhäuser keine gute Arbeit geleistet, um sich auf die Patientenzufriedenheit zu konzentrieren „, sagt Dr. Merlino. „Wie gut wir mit Patienten kommunizieren, steht im Mittelpunkt der Interaktion zwischen Patient und Anbieter: Es ist wichtig, dass die Patienten klar darüber informiert sind, was zu tun ist, während sie in einem Krankenhaus sind und nachdem sie entlassen wurden. Schlechte Kommunikation kann zu Verwirrung, Nichteinhaltung und Komplikationen führen.“
Krankenhausärzte und ihre Teams könnten anfangen, über Prozesse nachzudenken, die das Vertrauen eines Patienten in die Gesundheit verbessern, was sehr stark mit vielen Ergebnissen verbunden ist.
— John Wasson, MD, emeritierter Professor für Gemeinschafts- und Familienmedizin an der Dartmouth Medical School
Nachgewiesene Verbesserungen
Krankenhausärzte werden führend bei der Patientenzufriedenheit sein, sagt Dr. Merlino, da sie eine zentrale Rolle bei der Behandlung von Patienten im gesamten Versorgungskontinuum spielen. Diese Rolle gibt ihnen eine große Verantwortung — und Gelegenheit -, sich für Praktiken in ihren Einrichtungen einzusetzen, die die Krankenhauserfahrung ihrer Patienten verbessern, von denen viele komplizierte Krankheiten haben, die eine möglicherweise verwirrende Reihe von Tests und Verfahren erfordern.
Mehrere „Best Practices“ haben sich bei der Steigerung der Patientenzufriedenheit als erfolgreich erwiesen und können leicht an eine Vielzahl von lokalen Krankenhausumgebungen angepasst werden, sagt Dr. Short, der als Redner in der Webinarreihe Hospital Value-Based Program Toolkit von SHM auftritt (siehe „Best Practices“).
Die Cleveland Clinic hat ihre Kommunikationswerte für Ärzte erheblich verbessert, indem sie HCAHPS-Leistungsdaten mit Ärzten geteilt und Best Practices von ihren hoch bewerteten Ärzten gesammelt hat, darunter zum Beispiel die Sicherstellung, dass Bewohner und Fellows mit den Teilnehmern sprechen, bevor sie sich mit Patienten treffen, um die Ausrichtung des Personals und die Koordination der Pflege sicherzustellen, erklärt Dr. Merlino.
Die Cleveland Clinic führt außerdem ein Kommunikationstrainingsprogramm für ihr gesamtes medizinisches Personal ein, das von einem sorgfältig ausgewählten Team von Peer-Ärzten unterrichtet wird. Das Programm bietet das „Four Habits“ -Modell von Kaiser Permanente, um medizinische Interviews mit Patienten zu organisieren:
- Investieren Sie am Anfang, indem Sie schnell eine Beziehung aufbauen, und lassen Sie den Patienten wissen, was ihn erwartet.
- Holen Sie sich die Perspektive des Patienten, indem Sie nach seinen Vorstellungen über die Bedeutung von Symptomen und die Bitte um Pflege fragen.
- Zeigen Sie Empathie, indem Sie offen für die Emotionen des Patienten sind und verbal und nonverbal Empathie vermitteln.
- Investieren Sie am Ende, indem Sie diagnostische Informationen bereitstellen, die Gründe für Tests und Behandlungen erläutern, den Patienten in die Entscheidungsfindung einbeziehen und die nächsten Schritte überprüfen.5
“ Organisationen müssen sich in einem zunehmend wertebasierten Gesundheitsumfeld weiterentwickeln, indem sie eine Kultur entwickeln, die sich an alle Fragen oder Vorschriften anpassen kann, die CMS vorschreibt „, fügt Dr. Merlino hinzu.
Patientenzufriedenheitsmaßnahmen der nächsten Generation
Tools, die Patienten und Gesundheits- / Krankenhausteams zu einem zufriedenstellenderen Dialog mit Patienten führen — sowie Tools zur Verbesserung ihrer Ergebnisse — werden zunehmend verfügbar, sagt John Wasson, MD, emeritierter Professor für Gemeinschafts- und Familienmedizin an der Dartmouth Medical School und Mitglied des Dartmouth Institute Patient-Reported Measure Trust, das patientenberichtete Gesundheitsmaßnahmen der nächsten Generation entwickelt und testet.
Ein Beispiel ist Howsyourhealth.org, eine Familie von Tools zur Verbesserung der Kommunikation, die das Vertrauen der Patienten in die Verwaltung und Kontrolle ihrer Gesundheitsprobleme stärken sollen, indem sie ihnen helfen, „genau das zu bekommen, was sie wollen und brauchen, wann und wie sie es wollen und brauchen“, sagt Dr. Wasson.
„Krankenhausärzte und ihre Teams könnten anfangen, über Prozesse nachzudenken, die das Gesundheitsvertrauen eines Patienten verbessern, was sehr stark mit vielen Ergebnissen verbunden ist“, bemerkt er. Die Krankenhausversion des Tools— bei Howsyourcare.org-immediately bietet Informationen, die auf die Bedürfnisse der Patienten zugeschnitten sind, sowie eine Zusammenfassung, die Krankenhausärzte mit ihren Teams überprüfen können, um das Vertrauen der Patienten / Betreuer in die erfolgreiche Behandlung von Erkrankungen bei Entlassung zu verbessern, sagt Dr. Wasson.
„Die allgemeine Patientenzufriedenheit ist nicht besonders nützlich, um das Vertrauen in die Gesundheit vorherzusagen“, sagt er. „Die auf die Bedürfnisse der Patienten zugeschnittene Informationsqualität stärkt das Vertrauen der Patienten in die Gesundheit — und hat die wirkliche Kraft, die klinischen Ergebnisse der Patienten zu verbessern.“
Christopher Guadagnino ist freiberuflicher Medizinjournalist in Philadelphia.
- Rau J. Wenn TLC Patienten nicht zufriedenstellt, zahlen Elitekrankenhäuser möglicherweise einen Preis. In: Kaiser Health News website. Verfügbar unter: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Zugriff auf Aug. 15, 2012.
- Sternberg S, Schnaars C. Medicare-Daten können Patienten helfen, diese Lücke zu füllen. Website von USA Today. Verfügbar unter: http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Zugriff auf Aug. 15, 2012.
- Gerede P, Joynt KE, Orav EJ, Jha AK. Patientenerfahrung in Sicherheitsnetzkrankenhäusern: Auswirkungen auf die Verbesserung der Versorgung und des wertorientierten Einkaufs. In: Arch Intern Med. 2012 Juli 16:1-7. doi: 10.1001/archinternational.2012.3158 .
- Rau J, Medicare, um Krankenhauszahlungen auf Patientenzufriedenheitswerte zu stützen. In: Kaiser Health News website.. Verfügbar unter: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Zugriff auf Aug. 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. Das Beste aus der klinischen Begegnung herausholen: das Vier-Gewohnheiten-Modell. Die Permanente Journal-Website. Verfügbar unter: http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Zugriff auf Aug. 15, 2012.