La satisfaction des patients devrait-elle occuper une place importante dans les incitatifs à la rémunération au rendement des soins de santé? Cette question est récemment devenue sans objet alors que les Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) ont commencé à retenir 1% du remboursement de l’assurance-maladie des hôpitaux dans le cadre de son Programme d’achat basé sur la valeur des hôpitaux, le restituant aux institutions en fonction de leurs performances de qualité. Trente pour cent de l’incitatif financier du programme est basé sur le score des hôpitaux sur la satisfaction des patients, tel que mesuré par l’enquête Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS).
Bien que ces données aient été collectées et rapportées pendant des années, leur utilisation comme indicateur de performance des soins de santé continue d’être controversée. Pour récupérer les retenues de remboursement, les hôpitaux doivent obtenir des scores parfaits: les seuls gagnants sont ceux pour lesquels les patients répondent « toujours satisfaits » à des questions telles que « À quelle fréquence les médecins vous ont-ils traité avec courtoisie et respect? » ou « À quelle fréquence les médecins expliquaient-ils les choses d’une manière que vous pouviez comprendre? » ou « À quelle fréquence le personnel hospitalier vous a-t-il dit à quoi servait le médicament? »
Un patient parfaitement heureux, disent les sceptiques, n’est pas nécessairement celui qui a reçu les meilleurs soins médicaux, et plusieurs analyses suggèrent que le HCAHPS a des biais involontaires, ce qui en fait un outil de responsabilisation imparfait. Certains des hôpitaux les plus prestigieux du pays, par exemple, reçoivent de mauvaises critiques de patients malgré des scores élevés sur les mesures de qualité clinique.1
À l’inverse, de nombreux hôpitaux qui reçoivent des notes de patients élevées ont de faibles notes de qualité clinique (par exemple, des taux de mortalité nettement inférieurs à la moyenne nationale pour les crises cardiaques, l’insuffisance cardiaque ou la pneumonie).2
Les hôpitaux du réseau de sécurité fonctionnent plus mal que les autres hôpitaux sur presque toutes les mesures de l’expérience des patients du HCAHPS, avec des lacunes importantes et persistantes. Ces établissements ont les marges d’exploitation les plus fragiles et sont les moins en mesure d’absorber les réductions de remboursement supplémentaires qui résulteront de leurs faibles scores.3
Les hôpitaux d’enseignement et les autres grands hôpitaux obtiennent également des résultats plus médiocres, en moyenne, que les petits hôpitaux communautaires.4
Des disparités géographiques inexpliquées persistent, les hôpitaux des villes et de certaines régions, comme le Nord-Est et la Californie, obtenant des scores inférieurs à ceux d’autres régions.1
La qualité exige de la clarté
« Ce sont des critiques valables. Ce n’est pas parce que quelqu’un reçoit les meilleurs soins médicaux qu’il est le plus heureux — et vice versa « , explique Peter Short, MD, vice-président principal des affaires médicales pour Northeast Hospital Corp. dans le Massachusetts. « Y a-t-il des biais?
Absolument. Mais nous sommes tous tenus responsables et nous avons hâte d’avoir un système parfait.
« Toute définition de soins médicaux de haute qualité doit tenir compte de la façon dont ils sont perçus par les patients », ajoute-t-il, en particulier lorsque la « valeur » dans les soins de santé signifie fournir des soins de haute qualité et conviviaux pour les patients au coût le plus bas.
James Merlino, MD, FACS, FASCRS, chief experience officer pour la Cleveland Clinic, affirme que peu de recherches évaluées par des pairs montrent que le HCAHPS est un processus robuste de mesure de la satisfaction des patients, mais il dit que CMS « se concentre sur les bons domaines. »
« Il est difficile de dire que prêter attention à l’expérience du patient n’est pas quelque chose que nous devrions faire. Et pourtant, de nombreux médecins et hôpitaux n’ont pas fait du bon travail en se concentrant sur la satisfaction des patients « , explique le Dr Merlino. « La façon dont nous communiquons avec les patients est au cœur de l’interaction patient-fournisseur: Il est essentiel que les patients soient clairement informés de ce qu’ils doivent faire pendant leur séjour à l’hôpital et après leur congé. Une mauvaise communication peut conduire à la confusion, au non-respect et aux complications. »
Les hospitaliers et leurs équipes pourraient commencer à réfléchir à des processus qui améliorent la confiance en la santé d’un patient, ce qui est très fortement associé à de nombreux résultats.
— John Wasson, M.D., professeur émérite de médecine communautaire et familiale à la Dartmouth Medical School
Améliorations éprouvées
Les hospitaliers seront des chefs de file dans la satisfaction des patients, dit le Dr Merlino, étant donné leur rôle central dans la gestion des patients tout au long du continuum de soins. Ce rôle leur donne une grande responsabilité — et une opportunité – de défendre les pratiques de leurs établissements qui améliorent l’expérience hospitalière de leurs patients, dont beaucoup ont des maladies compliquées nécessitant une gamme potentiellement déconcertante de tests et de procédures.
Plusieurs « meilleures pratiques » se sont révélées efficaces pour améliorer les scores de satisfaction des patients et peuvent être facilement adaptées à une variété de milieux hospitaliers locaux, explique le Dr Merlino. Short, qui est conférencier dans la série de webinaires sur la Boîte à outils du Programme axé sur les valeurs hospitalières de SHM (voir » Meilleures pratiques « ).
La Cleveland Clinic a considérablement amélioré ses scores de communication avec les médecins en partageant les données de performance du HCAHPS avec les médecins et en glanant les meilleures pratiques de ses médecins ayant obtenu des scores élevés, notamment en veillant à ce que les résidents et les boursiers parlent avec les préposés avant d’arrondir avec les patients pour assurer l’alignement du personnel et la coordination des soins, explique le Dr Merlino.
La Cleveland Clinic déploie également à l’ensemble de son personnel médical un programme de formation en communication enseigné par une équipe soigneusement sélectionnée de pairs médecins, qui, selon le Dr Merlino, se révèle très efficace pour stimuler la satisfaction des patients et améliorer les soins en améliorant les conversations patient-médecin. Le programme présente le modèle « Quatre habitudes » de Kaiser Permanente pour aider à organiser des entretiens médicaux avec les patients:
- Investissez au début en créant rapidement un rapport et laissez le patient savoir à quoi s’attendre.
- Obtenez le point de vue du patient en lui demandant ses idées sur la signification des symptômes et la demande de soins.
- Démontrer de l’empathie en étant ouvert aux émotions du patient et en transmettant l’empathie verbalement et non verbalement.
- Investissez à la fin en fournissant des informations diagnostiques, en expliquant la justification des tests et des traitements, en impliquant le patient dans la prise de décision et en examinant les prochaines étapes.5
» Les organisations doivent évoluer dans un environnement de soins de santé de plus en plus axé sur les valeurs en développant une culture capable de s’adapter à toute série de questions ou de réglementations que la CMS impose « , ajoute le Dr Merlino.
Mesures de satisfaction des patients de nouvelle génération
Des outils pour guider les patients et les équipes de soins de santé / hospitalistes vers des dialogues plus satisfaisants avec les patients — ainsi que des outils pour améliorer leurs résultats — sont de plus en plus disponibles, explique John Wasson, MD, professeur émérite de médecine communautaire et familiale à la Faculté de médecine de Dartmouth et membre du Dartmouth Institute Patient-Reported Measure Trust, qui élabore et teste des mesures de santé de nouvelle génération rapportées par les patients.
Un exemple est Howsyourhealth.org, une famille d’outils d’amélioration de la communication conçus pour renforcer la confiance des patients dans la gestion et le contrôle de leurs problèmes de santé en les aidant à « obtenir ce qu’ils veulent et dont ils ont besoin exactement quand et comment ils le veulent et en ont besoin », explique le Dr Wasson.
« Les hospitaliers et leurs équipes pourraient commencer à réfléchir à des processus qui améliorent la confiance en santé d’un patient, ce qui est très fortement associé à de nombreux résultats », note-t-il. La version hospitalière de l’outil — chez Howsyourcare.org – fournit immédiatement des informations adaptées aux besoins des patients, ainsi qu’un résumé que les hospitaliers peuvent examiner avec leurs équipes afin d’améliorer la confiance des patients / soignants pour une gestion réussie des conditions à leur sortie, explique le Dr Wasson.
« La satisfaction globale des patients n’est pas particulièrement utile pour prédire la confiance en santé », dit-il. « La qualité de l’information adaptée aux besoins des patients est ce qui renforce la confiance des patients en matière de santé — et a un réel pouvoir d’améliorer les résultats cliniques des patients. »
Christopher Guadagnino est journaliste médical indépendant à Philadelphie.
- Rau J. Lorsque la CCM ne satisfait pas les patients, les hôpitaux d’élite peuvent en payer le prix. Site de nouvelles Kaiser Health. Disponible au : http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Consulté en août. 15, 2012.
- Sternberg S, Schnaars C. Les données de l’assurance-maladie peuvent aider les patients à combler les lacunes de perception. Site web de USA Today. Disponible au : http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Consulté en août. 15, 2012.
- Chatterjee P, Joynt KE, Orav EJ, Jai AK. Expérience des patients dans les hôpitaux protégés : implications pour l’amélioration des soins et l’achat basé sur la valeur. Arch Intern Med. 2012 Juil 16:1-7. doi: 10.1001 / archinternmed.2012.3158 .
- Rau J, Medicare pour commencer à baser les paiements hospitaliers sur les scores de satisfaction des patients. Site de nouvelles Kaiser Health.. Disponible au : http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Consulté en août. 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. Tirer le meilleur parti de la rencontre clinique: le modèle des quatre habitudes. Le site de la Revue Permanente. Disponible au : http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Consulté en août. 15, 2012.