a beteg elégedettségét kell-e kiemelkedő mértékben figyelembe venni az egészségügyi teljesítményért fizetett ösztönzőkben? Ez a kérdés a közelmúltban vitatottá vált, amikor a Medicare központok & Medicaid Services (CMS) a kórházak Medicare-visszatérítésének 1% – át visszatartotta kórházi értékalapú beszerzési programjának részeként, minőségi teljesítményük alapján helyreállítva az intézmények számára. A program pénzügyi ösztönzésének harminc százaléka azon alapul, hogy a kórházak mennyire értékelik a betegek elégedettségét, a hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) felmérése szerint.
annak ellenére, hogy ezeket az adatokat évek óta gyűjtik és jelentik, az egészségügyi teljesítménymutatóként való felhasználásuk továbbra is ellentmondásos. Ahhoz, hogy a kórházak visszakapják a visszatérítési visszatartásokat, tökéletes pontszámokat kell szerezniük: az egyetlen nyertes az, aki iránt a betegek “mindig elégedetten” válaszolnak az olyan kérdésekre, mint “Milyen gyakran bántak veled az orvosok udvariassággal és tisztelettel?”vagy” milyen gyakran magyarázták az orvosok a dolgokat úgy, hogy megértsd?”vagy” milyen gyakran mondták el a kórházi személyzet, hogy mi a gyógyszer?”
a szkeptikusok szerint a tökéletesen boldog beteg nem feltétlenül az, aki a legjobb orvosi ellátást kapta, és számos elemzés azt sugallja, hogy a HCAHPS-nek nem szándékos elfogultsága van, így hibás elszámoltathatósági eszköz. Az ország legrangosabb kórházai, például, rossz betegértékeléseket kapnak annak ellenére, hogy magas pontszámokat kapnak a klinikai minőségi mutatókról.1
ezzel szemben sok olyan kórház, amely magas betegértékelést kap, alacsony klinikai minőségi jelekkel rendelkezik (pl. szignifikánsan rosszabb halálozási arány, mint az országos átlag szívroham, szívelégtelenség vagy tüdőgyulladás esetén).2
a biztonsági hálós kórházak rosszabbul teljesítenek, mint más kórházak a betegek tapasztalatainak szinte minden HCAHPS-mérésében, a hiányosságok jelentősek és tartósak. Ezek az intézmények rendelkeznek a legsérülékenyebb működési árréssel, és ők képesek a legkevésbé felvenni az alacsony pontszámaikból eredő további költségcsökkentéseket.3
az oktató kórházak és más nagy kórházak is átlagosan rosszabb pontszámot érnek el, mint a kis közösségi kórházak.4
megmagyarázhatatlan földrajzi különbségek továbbra is fennállnak, a városok és bizonyos régiók, például Északkelet és Kalifornia kórházai alacsonyabb pontszámot érnek el, mint más régiók.1
a minőség egyértelműséget igényel
“ezek érvényes kritikák. Csak azért, mert valaki megkapja a legjobb orvosi ellátást, nem jelenti azt, hogy a legboldogabb—és fordítva” – mondja Peter Short, MD, a massachusettsi Northeast Hospital Corp.orvosi ügyekért felelős alelnöke. “Vannak elfogultságok ?
teljesen. De mindannyiunkat felelősségre vonnak, és nem várhatunk egy tökéletes rendszerre.
“a magas színvonalú orvosi ellátás meghatározásakor figyelembe kell venni, hogy a betegek hogyan érzékelik azt”-teszi hozzá, különösen akkor, ha az “érték” az egészségügyben magas színvonalú, betegbarát ellátást jelent a legalacsonyabb költségek mellett.
James Merlino, MD, FACS, FASCRS, a Cleveland Clinic vezető tapasztalati tisztje szerint kevés lektorált kutatás létezik annak bizonyítására, hogy a HCAHPS robusztus folyamat a betegek elégedettségének mérésére, de azt mondja, hogy a CMS “a megfelelő területekre összpontosít.”
” nehéz azt mondani, hogy a beteg tapasztalatainak figyelembevétele nem valami, amit meg kell tennünk. És mégis, sok orvos és kórház nem végzett jó munkát a betegek elégedettségére összpontosítva ” – mondja Dr. Merlino. “Az, hogy milyen jól kommunikálunk a betegekkel, a beteg-szolgáltató interakció szívébe kerül: Nagyon fontos, hogy a betegek tisztában legyenek azzal, hogy mit kell tenniük, amíg kórházban vannak, és miután elbocsátották őket. A rossz kommunikáció zavart, meg nem felelést és komplikációkat okozhat.”
a kórházi orvosok és csapataik olyan folyamatokra gondolhatnak, amelyek növelik a beteg egészségi bizalmát, ami nagyon szorosan kapcsolódik számos eredményhez.
—John Wasson, MD, a Dartmouth Medical School közösség-és családgyógyász emeritus professzora
bizonyított fejlesztések
a kórházi orvosok vezető szerepet töltenek be a betegek elégedettségének vezetésében, mondja Dr. Merlino, mivel központi szerepet játszanak a betegek kezelésében az ellátás folytonosságában. Ez a szerep nagy felelősséget és lehetőséget ad nekik arra, hogy intézményeikben olyan gyakorlatokat támogassanak, amelyek javítják betegeik kórházi tapasztalatait, akik közül sokan bonyolult betegségben szenvednek, ami potenciálisan zavarba ejtő teszteket és eljárásokat igényel.
számos “legjobb gyakorlat” sikeresnek bizonyult a betegek elégedettségének növelésében, és könnyen adaptálható a különböző helyi kórházi beállításokhoz, mondja Dr. Rövid, aki az SHM kórházi értékalapú Program Toolkit webinar sorozatának előadója (lásd “legjobb gyakorlatok”).
a Cleveland Clinic nagymértékben növelte orvoskommunikációs pontszámait azáltal, hogy megosztotta a HCAHPS teljesítményadatait az orvosokkal, és a magas pontszámú orvosok legjobb gyakorlatait gyűjtötte össze, amelyek magukban foglalják például annak biztosítását, hogy a lakosok és a társak beszéljenek a résztvevőkkel, mielőtt kerekítik a betegeket, hogy biztosítsák a személyzet összehangolását és az ellátás koordinációját, magyarázza Dr. Merlino.
a Cleveland Clinic az egész orvosi személyzet számára egy kommunikációs képzési programot is kínál, amelyet egy gondosan kiválasztott szakértői orvoscsoport tanít, amely Dr. Merlino szerint nagyon hatékonynak bizonyul a betegek elégedettségének növelésében és az ellátás javításában a beteg-orvos beszélgetések fokozásával. A program a Kaiser Permanente “négy szokás” modelljét tartalmazza, amely segít a betegekkel folytatott orvosi interjúk megszervezésében:
- fektessen be az elején azáltal, hogy gyorsan létrehozza a kapcsolatot, és hagyja, hogy a beteg tudja, mire számíthat.
- szerezze meg a beteg perspektíváját azáltal, hogy megkérdezi ötleteit a tünetek jelentéséről és az ellátás iránti kérelemről.
- mutasson empátiát azáltal, hogy nyitott a beteg érzelmeire, és verbálisan és nonverbálisan közvetíti az empátiát.
- végül fektessen be diagnosztikai információk átadásával, a tesztek és kezelések indoklásának magyarázatával, a beteg bevonásával a döntéshozatalba és a következő lépések áttekintésével.5
“a szervezeteknek egyre inkább értékalapú egészségügyi környezetben kell fejlődniük egy olyan kultúra kifejlesztésével, amely képes alkalmazkodni a CMS által előírt bármely kérdéshez vagy szabályozáshoz” – tette hozzá Dr. Merlino.
következő generációs Betegelégedettségi intézkedések
a betegeket és az egészségügyi/kórházi csoportokat a betegekkel való kielégítőbb párbeszéd felé vezető eszközök-valamint az eredmények javítására szolgáló eszközök—egyre inkább elérhetővé válnak, mondja John Wasson, MD, a Dartmouth Medical School közösség—és családgyógyász emeritus professzora és a Dartmouth Intézet beteg-jelentett intézkedés bizalom, amely fejleszti és teszteli a következő generációs, beteg által jelentett egészségügyi intézkedéseket.
az egyik példa a Howsyourhealth.az org, a kommunikáció-javító eszközök családja, amelynek célja a betegek bizalmának megteremtése az egészségügyi problémák kezelésében és ellenőrzésében, segítve őket abban, hogy “megkapják, amit akarnak, és pontosan mikor és hogyan akarnak és szükségük van rá” – mondja Dr. Wasson.
“a kórházi orvosok és csapataik olyan folyamatokra gondolhatnak, amelyek növelik a beteg egészségi bizalmát, ami nagyon szorosan összefügg számos eredménnyel” – jegyzi meg. Az eszköz kórházi változata-a Howsyourcare oldalon.org-azonnal információt nyújt a betegek igényeihez igazítva, valamint egy összefoglaló kórházi orvos áttekintheti csapataival annak érdekében, hogy javítsa a beteg/gondozó bizalmát a feltételek sikeres kezelésében, amikor lemerült, mondja Dr. Wasson.
“a betegek általános elégedettsége nem különösebben hasznos az egészségügyi bizalom előrejelzéséhez” – mondja. “A betegek igényeire szabott információminőség az, ami növeli a betegek egészségügyi bizalmát—és valódi erővel rendelkezik a betegek klinikai eredményeinek javításához.”
Christopher Guadagnino Szabadúszó orvosi újságíró Philadelphiában.
- Rau J. ha a TLC nem elégíti ki a betegeket, az elit kórházak fizethetnek árat. Kaiser Egészségügyi hírek weboldala. Elérhető: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Hozzáférés Aug. 15, 2012.
- Sternberg S, Schnaars C. A Medicare adatai segíthetnek a betegeknek az észlelési rés kitöltésében. USA Today weboldal. Elérhető: http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Hozzáférés Aug. 15, 2012.
- Chatterjee P, Joynt KE, Orav EJ, Ib AK. Betegtapasztalat a biztonsági hálós kórházakban: az ellátás és az értékalapú vásárlás javításának következményei. Arch Gyakornok Med. 2012 július 16:1-7. doi: 10.1001 / archinternmed.2012.3158 .
- rau J, Medicare, hogy a kórházi kifizetéseket a beteg-elégedettségi pontszámokra alapozza. Kaiser Egészségügyi hírek weboldala.. Elérhető: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Hozzáférés Aug. 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. a legtöbbet hozza ki a klinikai találkozásból: a négy szokás modell. A Permanente folyóirat honlapja. Elérhető: http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Hozzáférés Aug. 15, 2012.