pitäisikö potilaan tyytyväisyys vaikuttaa näkyvästi terveydenhuollon palkkakannustimiin? Tämä kysymys tuli äskettäin aiheettomaksi, kun Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) alkoi pidättää 1% sairaaloiden Medicare-korvauksista osana sairaalan Arvoperusteista osto-ohjelmaansa, palauttaen sen laitoksille niiden laadun perusteella. Kolmekymmentä prosenttia ohjelman taloudellisesta kannustimesta perustuu siihen, kuinka hyvin sairaalat arvioivat potilastyytyväisyyttä mitattuna Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) – kyselyllä.
huolimatta siitä, että näitä tietoja on kerätty ja raportoitu vuosien ajan, niiden käyttö terveydenhuollon suorituskyvyn indikaattorina on edelleen kiistanalaista. Sairaaloiden on saatava täydet pisteet voittaakseen korvauspidätykset: ainoita voittajia ovat ne, joiden potilaat vastaavat ” aina tyytyväisinä ”sellaisiin kysymyksiin kuin” kuinka usein lääkärit kohtelivat sinua kohteliaasti ja kunnioittavasti?”tai” kuinka usein lääkärit selittivät asioita tavalla, jonka saattoi ymmärtää?”tai” kuinka usein sairaalan henkilökunta kertoi, mihin lääkettä käytetään?”
täysin tyytyväinen potilas ei epäilijöiden mukaan välttämättä ole saanut parasta lääketieteellistä hoitoa, ja useat analyysit viittaavat siihen, että HCAHPS: lla on tahattomia harhoja, mikä tekee siitä puutteellisen vastuuvälineen. Esimerkiksi jotkut maan arvostetuimmista sairaaloista saavat huonoja potilasarvioita, vaikka saavat korkeat pisteet kliinisistä laatumittareista.1
toisaalta monilla sairaaloilla, jotka saavat korkeita potilasarvioita, on huonot kliiniset laatumerkinnät (esim.merkittävästi huonompi kuolleisuus kuin kansallisella keskiarvolla sydänkohtausten, sydämen vajaatoiminnan tai keuhkokuumeen osalta).2
Turvaverkkosairaalat suoriutuvat muita sairaaloita huonommin lähes kaikilla POTILASKOKEMUSTA mittaavilla HCAHPS-mittauksilla, ja niiden puutteet ovat suuria ja pysyviä. Näillä laitoksilla on heikoimmat käyttökatteet, ja ne pystyvät heikoimmin ottamaan vastaan ne ylimääräiset korvausleikkaukset, jotka johtuvat niiden alhaisista pistemääristä.3
myös Opetussairaalat ja muut suuret sairaalat saavat keskimäärin huonommat pisteet kuin pienet kunnalliset sairaalat.4
selittämättömiä maantieteellisiä eroja on edelleen, sillä kaupunkien ja tiettyjen alueiden, kuten Koillis-ja Kalifornian, sairaalat ovat muita alueita huonommassa asemassa.1
laatu vaatii selkeyttä
”nämä ovat pätevää kritiikkiä. Vain koska joku saa parasta lääketieteellistä hoitoa ei tarkoita, että he ovat onnellisimpia-ja päinvastoin”, sanoo Peter Short, MD, senior vice president of medical affairs for Northeast Hospital Corp. Massachusettsissa. ”Onko ennakkoluuloja ?
ehdottomasti. Mutta meitä kaikkia pidetään tilivelvollisina, emmekä voi odottaa täydellistä järjestelmää.
”laadukkaan sairaanhoidon määritelmässä on otettava huomioon, miten potilaat sen kokevat”, hän lisää, varsinkin kun ”arvo” terveydenhuollossa tarkoittaa laadukkaan, potilasystävällisen hoidon tarjoamista mahdollisimman alhaisin kustannuksin.
James Merlino, MD, FACS, FASCRS, chief experience officer Cleveland Clinic, sanoo vähän vertaisarvioitua tutkimusta olemassa osoittaa, että HCAHPS on vankka prosessi mitata potilaiden tyytyväisyyttä, mutta hän sanoo CMS ”keskittyy oikeille alueille.”
”on vaikea sanoa, että potilaskokemukseen ei pitäisi kiinnittää huomiota. Ja silti monet lääkärit ja sairaalat eivät ole tehneet hyvää työtä keskittyen potilastyytyväisyyteen”, tohtori Merlino sanoo. ”Se, kuinka hyvin kommunikoimme potilaiden kanssa, on potilaan ja palveluntarjoajan välisen vuorovaikutuksen ydin.: On tärkeää, että potilaille kerrotaan selkeästi, mitä tehdä sairaalassa ollessaan ja kotiuttamisen jälkeen. Huono viestintä voi aiheuttaa sekaannusta, noudattamatta jättäminen, ja komplikaatioita.”
Hospitalistit ja heidän tiiminsä saattavat alkaa miettiä potilaan terveyttä edistäviä prosesseja, jotka liittyvät hyvin vahvasti moniin tuloksiin.
—John Wasson, MD, Dartmouth Medical Schoolin yhteisö-ja perhelääketieteen emeritusprofessori
todistetut parannukset
Hospitalistit tulevat olemaan johtajia potilastyytyväisyydessä, tohtori Merlino sanoo, ottaen huomioon heidän keskeisen roolinsa potilaiden hoidossa hoidon jatkumossa. Tämä rooli antaa heille suuren vastuun—ja mahdollisuuden-puolustaa laitoksissaan käytäntöjä, jotka parantavat heidän potilaidensa sairaalakokemusta.monilla heistä on monimutkaisia sairauksia, jotka vaativat mahdollisesti hämmentävän määrän testejä ja toimenpiteitä.
useat ”parhaat käytännöt” ovat osoittautuneet onnistuneiksi parantamaan potilastyytyväisyyspisteitä, ja niitä voidaan helposti mukauttaa erilaisiin paikallisiin sairaalaympäristöihin, sanoo tri Merlino. Short, joka on puhujana SHM: n Hospital Value-Based Program Toolkit webinar-sarjassa (KS. ”Best Practices,”).
Cleveland Clinic on parantanut huomattavasti lääkäriviestintäpisteitään jakamalla HCAHPS: n suorituskykytietoja lääkäreille ja keräämällä parhaita käytäntöjä sen korkean pistemäärän omaavilta lääkäreiltä, joihin kuuluu esimerkiksi sen varmistaminen, että asukkaat ja tutkijat puhuvat hoitohenkilökunnan kanssa ennen pyöristämistä potilaisiin, jotta varmistetaan henkilökunnan linjaus ja hoidon koordinointi, tohtori Merlino selittää.
Cleveland Clinic on myös julkaisemassa koko hoitohenkilökunnalleen viestintäkoulutusohjelmaa, jonka on opettanut huolellisesti valittu vertaislääkäriryhmä, ja joka tohtori Merlinon mukaan on osoittautunut erittäin tehokkaaksi potilastyytyväisyyden lisäämisessä ja hoidon parantamisessa parantamalla potilaan ja lääkärin välisiä keskusteluja. Ohjelmassa on Kaiser Permanenten” Four Habits ” – malli, joka auttaa järjestämään potilashaastatteluja:
- investoi alkuun luomalla rapport nopeasti, ja anna potilaan tietää, mitä odottaa.
- Hanki potilaan näkökulma kysymällä heidän ajatuksiaan oireiden merkityksestä ja hoitopyynnöstä.
- osoita empatiaa olemalla avoin potilaan tunteille ja välittämällä empatiaa sanallisesti ja ei-sanallisesti.
- investoi loppuun toimittamalla diagnostisia tietoja, selittämällä testien ja hoitojen perusteet, ottamalla potilas mukaan päätöksentekoon ja käymällä läpi seuraavat vaiheet.5
”organisaatioiden on kehityttävä yhä arvoperusteisempaan terveydenhuoltoympäristöön kehittämällä kulttuuria, joka voi sopeutua kaikkiin CMS: n asettamiin kysymyksiin tai määräyksiin”, tohtori Merlino lisää.
seuraavan sukupolven Potilastyytyväisyysmittarit
työkaluja, joilla ohjataan potilaita ja terveydenhuollon/hospitalistiryhmiä kohti tyydyttävämpää vuoropuhelua potilaiden kanssa—sekä työkaluja, joilla parannetaan heidän tuloksiaan—on yhä enemmän saatavilla, sanoo John Wasson, MD, Dartmouth Medical Schoolin yhteisö-ja perhelääketieteen emeritusprofessori ja Dartmouth Institute Patient-Reported Measure Trustin jäsen.
yksi esimerkki on terveydentilasi.org, viestintävälineiden perhe, jonka tarkoituksena on rakentaa potilaiden luottamusta terveysongelmiensa hallintaan ja hallintaan auttamalla heitä ”saamaan mitä he haluavat ja tarvitsevat tarkalleen milloin ja miten he haluavat ja tarvitsevat sitä”, sanoo tri Wasson.
”Hospitalistit ja heidän tiiminsä saattavat alkaa miettiä potilaan terveydentilaa lisääviä prosesseja, jotka liittyvät hyvin vahvasti moniin tuloksiin”, hän toteaa. Sairaalan versio työkalusta-Howsyourcare.org-tarjoaa välittömästi potilaiden tarpeisiin räätälöidyn tiedon sekä yhteenvedon hospitalistit voivat tarkistaa tiimiensä kanssa parantaakseen potilaan/hoitajan luottamusta tilojen onnistuneeseen hallintaan kotiutettaessa, tohtori Wasson sanoo.
”yleinen potilastyytyväisyys ei ole erityisen hyödyllinen terveyden luottamuksen ennustamisessa”, hän sanoo. ”Potilaan tarpeisiin räätälöity tiedon laatu lisää potilaiden terveyttä koskevaa luottamusta—ja sillä on todellista voimaa parantaa potilaiden kliinisiä tuloksia.”
Christopher Guadagnino on freelance-lääketieteellinen toimittaja Philadelphiassa.
- Rau J. kun TLC ei tyydytä potilaita, eliittisairaalat saattavat maksaa hinnan. Kaiser Health News-sivusto. Saatavilla: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Avattu Aug. 15, 2012.
- Sternberg S, Schnaars C. Medicare-tiedot voivat auttaa potilaita täyttämään hahmotusaukkoa. USA Todayn verkkosivuilla. Saatavilla: http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Avattu Aug. 15, 2012.
- Chatterjee P, Joynt KE, Orav EJ, Jha AK. Potilaskokemus turvaverkkosairaaloissa: vaikutukset hoidon parantamiseen ja arvopohjaiseen hankintaan. Arch Harjoittelija Med. 2012 heinä 16: 1-7. doi: 10.1001 / archinternmed.2012.3158 .
- Rau J, Medicare aloittaa sairaalamaksujen perustamisen potilastyytyväisyyspisteisiin. Kaiser Health News-sivusto.. Saatavilla: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Avattu Aug. 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. Getting the most out of the clinical encounter: the four habits model. Permanente-lehden verkkosivut. Saatavilla: http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Avattu Aug. 15, 2012.