La soddisfazione del paziente dovrebbe avere un ruolo preminente negli incentivi per le prestazioni sanitarie? Questa domanda è diventata di recente discutibile in quanto i Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) hanno iniziato a trattenere l’ 1% del rimborso Medicare degli ospedali come parte del suo programma di acquisto basato sul valore dell’ospedale, ripristinandolo alle istituzioni in base alle loro prestazioni di qualità. Il trenta percento dell’incentivo finanziario del programma si basa sul punteggio degli ospedali sulla soddisfazione del paziente, misurato dall’indagine HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems).
Nonostante questi dati siano stati raccolti e segnalati per anni, il loro uso come indicatore delle prestazioni sanitarie continua ad essere controverso. Per riconquistare i rimborsi, gli ospedali devono guadagnare punteggi perfetti: gli unici vincitori sono quelli per i quali i pazienti rispondono ” sempre soddisfatti “a domande come” Quante volte i medici ti hanno trattato con cortesia e rispetto?”o” Quante volte i medici hanno spiegato le cose in un modo che potresti capire?”o” Quanto spesso il personale ospedaliero ti ha detto a cosa serviva la medicina?”
Un paziente perfettamente felice, dicono gli scettici, non è necessariamente uno che ha ricevuto le migliori cure mediche, e diverse analisi suggeriscono che HCAHPS ha pregiudizi involontari, rendendolo uno strumento di responsabilità imperfetto. Alcuni degli ospedali più prestigiosi della nazione, ad esempio, ricevono recensioni negative dei pazienti nonostante ottengano punteggi più alti sulle metriche di qualità clinica.1
Al contrario, molti ospedali che ricevono valutazioni di pazienti elevate hanno bassi segni di qualità clinica (ad esempio tassi di mortalità significativamente peggiori rispetto alla media nazionale per attacchi cardiaci, insufficienza cardiaca o polmonite).2
Gli ospedali Safety-net hanno prestazioni più scarse rispetto ad altri ospedali su quasi tutte le misure HCAHPS dell’esperienza del paziente, con lacune considerevoli e persistenti. Questi istituti hanno i margini operativi più fragili e sono i meno in grado di assorbire i tagli di rimborso aggiuntivi che deriveranno dai loro punteggi bassi.3
Anche gli ospedali per l’insegnamento e altri grandi ospedali hanno un punteggio medio più basso rispetto ai piccoli ospedali comunitari.4
Persistono disparità geografiche inspiegabili, con ospedali in città e in alcune regioni, come il nord-est e la California, con un punteggio inferiore rispetto ad altre regioni.1
La qualità richiede chiarezza
“Queste sono critiche valide. Solo perché qualcuno riceve le migliori cure mediche non significa che siano i più felici—e viceversa”, afferma Peter Short, MD, Senior vice president of medical affairs per Northeast Hospital Corp. in Massachusetts. “Ci sono pregiudizi ?
Assolutamente. Ma siamo tutti ritenuti responsabili e non possiamo aspettare un sistema perfetto.
“Qualsiasi definizione di assistenza medica di alta qualità deve tenere in considerazione come viene percepita dai pazienti”, aggiunge, in particolare quando “valore” nel settore sanitario significa fornire cure di alta qualità e a misura di paziente al minor costo.
James Merlino, MD, FACS, FASCRS, Chief experience officer per Cleveland Clinic, afferma che esiste una piccola ricerca peer-reviewed per dimostrare che HCAHPS è un robusto processo di misurazione della soddisfazione del paziente, ma dice che CMS si sta “concentrando sulle aree giuste.”
” È difficile dire che prestare attenzione all’esperienza del paziente non è qualcosa che dovremmo fare. Eppure, molti medici e ospedali non hanno fatto un buon lavoro concentrandosi sulla soddisfazione del paziente”, dice il dottor Merlino. “Quanto bene comunichiamo con i pazienti va al cuore dell’interazione paziente-fornitore: È fondamentale che i pazienti siano chiaramente informati su cosa fare mentre sono in ospedale e dopo essere stati dimessi. Scarsa comunicazione può guidare confusione, non conformità, e complicazioni.”
Gli ospedalieri e le loro squadre potrebbero iniziare a pensare a processi che migliorano la fiducia nella salute di un paziente, che è fortemente associata a molti risultati.
—John Wasson, MD, professore emerito di medicina di comunità e di famiglia presso la Dartmouth Medical School
Miglioramenti comprovati
Gli ospedalieri saranno leader nel guidare la soddisfazione del paziente, afferma il Dr. Merlino, dato il loro ruolo centrale nella gestione dei pazienti attraverso il continuum delle cure. Questo ruolo dà loro grande responsabilità-e opportunità-per sostenere le pratiche presso le loro istituzioni che migliorano l’esperienza ospedaliera dei loro pazienti, molti dei quali hanno malattie complicate che richiedono una serie potenzialmente sconcertante di test e procedure.
Diverse “best practice” si sono dimostrate efficaci nell’aumentare i punteggi di soddisfazione del paziente e possono essere facilmente adattate a una varietà di ambienti ospedalieri locali, afferma il dott. Breve, che è un oratore nella serie di webinar Toolkit del programma basato sul valore dell’ospedale di SHM (vedere “Best practice”).
Cleveland Clinic ha notevolmente potenziato i suoi punteggi di comunicazione medico condividendo i dati sulle prestazioni HCAHPS con i medici e raccogliendo le migliori pratiche dai suoi medici ad alto punteggio, che includono, ad esempio, assicurando che i residenti e i borsisti parlino con i partecipanti prima di arrotondare con i pazienti per garantire l’allineamento del personale e il coordinamento
Cleveland Clinic sta anche distribuendo al suo intero staff medico un programma di formazione sulla comunicazione insegnato da un team accuratamente selezionato di medici peer, che il Dr. Merlino dice che si sta dimostrando molto efficace nell’aumentare la soddisfazione del paziente e migliorare la cura migliorando le conversazioni paziente-medico. Il programma presenta il modello “Quattro abitudini” di Kaiser Permanente per aiutare a organizzare colloqui medici con i pazienti:
- Investi all’inizio creando rapidamente un rapporto e fai sapere al paziente cosa aspettarsi.
- Ottieni la prospettiva del paziente chiedendo le loro idee sul significato dei sintomi e sulla richiesta di cura.
- Dimostra empatia essendo aperto alle emozioni del paziente e trasmettendo empatia verbalmente e non verbalmente.
- Investire alla fine fornendo informazioni diagnostiche, spiegando la logica per test e trattamenti, coinvolgendo il paziente nel processo decisionale e rivedendo i passaggi successivi.5
“Le organizzazioni devono evolversi in un ambiente sanitario sempre più basato sul valore sviluppando una cultura in grado di adattarsi a qualsiasi serie di domande o regolamenti richiesti da CMS”, aggiunge il dott.
di Prossima Generazione, la Soddisfazione del Paziente, Misure
Strumenti per guidare i pazienti e sanitario/medico ospedaliero squadre verso più soddisfacente dialoghi con i pazienti—come pure gli strumenti per migliorare i loro risultati—stanno diventando sempre più disponibili, dice John Wasson, MD, professore emerito di comunità e di medicina di famiglia presso il Dartmouth Medical School e membro del Dartmouth Institute Paziente Riportato Misura la Fiducia, che è lo sviluppo e il test di prossima generazione, i pazienti riportano misure in ambito sanitario.
Un esempio è Howsyourhealth.org, una famiglia di strumenti di miglioramento della comunicazione progettati per costruire la fiducia dei pazienti nella gestione e nel controllo dei loro problemi di salute aiutandoli a “ottenere ciò che vogliono e hanno bisogno esattamente quando e come lo vogliono e ne hanno bisogno”, afferma il Dr. Wasson.
“Gli ospedalieri e le loro squadre potrebbero iniziare a pensare a processi che migliorano la fiducia nella salute di un paziente, che è fortemente associata a molti risultati”, osserva. La versione ospedaliera dello strumento-a Comeyourcare.org-fornisce immediatamente informazioni su misura per le esigenze dei pazienti, così come una sintesi ospedalieri possono rivedere con i loro team al fine di migliorare la fiducia del paziente/caregiver per la gestione di successo delle condizioni quando dimesso, Dr. Wasson dice.
“La soddisfazione generale del paziente non è particolarmente utile per prevedere la fiducia nella salute”, afferma. “La qualità delle informazioni su misura per le esigenze dei pazienti è ciò che aumenta la fiducia nella salute dei pazienti – e ha il vero potere di migliorare i risultati clinici dei pazienti.”
Christopher Guadagnino è un giornalista medico freelance a Filadelfia.
- Rau J. Quando la TLC non soddisfa i pazienti, gli ospedali d’élite possono pagare un prezzo. Kaiser Salute Notizie sito web. Disponibile presso: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Accesso agosto. 15, 2012.
- Sternberg S, Schnaars C. I dati Medicare possono aiutare i pazienti a colmare il divario di percezione. USA Today sito. Disponibile presso: http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Accesso agosto. 15, 2012.
- Chatterjee P, Joynt KE, Orav EJ, Gai AK. Esperienza del paziente negli ospedali safety-net: implicazioni per migliorare l’assistenza e l’acquisto basato sul valore. Arch Stagista Med. 2012 Luglio 16:1-7. doi: 10.1001 / archinternmed.2012.3158 .
- Rau J, Medicare per iniziare a basare i pagamenti ospedalieri sui punteggi di soddisfazione del paziente. Kaiser Salute Notizie sito web.. Disponibile presso: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Accesso agosto. 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. Ottenere il massimo dall’incontro clinico: il modello delle quattro abitudini. Il sito web Permanente Journal. Disponibile presso: http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Accesso agosto. 15, 2012.