Qu’est-ce que la Valeur à Vie du client (CLV)?
La valeur à vie d’un client, ou valeur à vie du client (CLV), représente le montant total d’argent qu’un client est censé dépenser dans votre entreprise ou sur vos produits au cours de leur vie. C’est un chiffre important à connaître car il vous aide à prendre des décisions sur le montant d’argent à investir dans l’acquisition de nouveaux clients et la rétention des clients existants.
Par exemple, la VC d’un propriétaire de Honda peut atteindre 100 000 $ s’il est satisfait de son choix de voiture ou de minifourgonnette et finit par en acheter plusieurs au fil des ans. Ou le CLV d’un buveur de café régulier pourrait être encore plus élevé que cela, en fonction du nombre de tasses de café qu’ils boivent par jour et de l’endroit où ils l’achètent. Inversement, quelqu’un qui achète une maison deux fois dans sa vie pourrait ne valoir, disons, que 15 000 $ à un agent immobilier, car bien que la valeur de l’achat soit énorme, le pourcentage versé à un agent n’en représente qu’une fraction.
Dans l’ensemble, CLV est une jauge du profit associé à une relation client particulière, qui devrait guider le montant que vous êtes prêt à investir pour maintenir cette relation. Autrement dit, si vous estimez la VC d’un client à 500 $, vous ne dépenseriez pas plus que cela pour essayer de maintenir la relation. Ce ne serait tout simplement pas rentable pour vous.
Calcul de CLV
Le moyen le plus simple de calculer CLV est:
CLV = valeur moyenne d’une souscription X nombre de fois que le client achète chaque année X durée moyenne de la relation client (en années)
Donc un coureur de marathon qui achète régulièrement des chaussures à partir de votre magasin de chaussures pourrait être utile:
$100 par paire de chaussures X 4 paires par an X 8 ans = $100x4x8=$3,200
Et la maman d’un jeune enfant pourrait être en vaut la peine:
20$par paire X 5 paires par an X 3 ans = $20x5x3 = $300
Donc, qui devriez-vous payer plus d’attention? Clairement, les coureurs adultes dans votre base de données.
La valeur de connaître votre CLV
Calculer la CLV pour différents clients aide de plusieurs façons, principalement en ce qui concerne la prise de décision commerciale. Connaissant votre CLV, vous pouvez déterminer, entre autres choses:
- Combien vous pouvez dépenser pour acquérir un client similaire et avoir toujours une relation rentable
- Quels types de produits les clients ayant la VC la plus élevée veulent
- Quels produits ont la rentabilité la plus élevée
- Qui sont vos types de clients les plus rentables
Ensemble, ces types de décisions peuvent augmenter considérablement la rentabilité de votre entreprise.
Augmenter la valeur à vie
Étant donné que les chances de vendre à un client actuel sont de 60 à 70%, selon eConsultancy, et que les chances de vendre à un nouveau client sont de 5 à 20%, investir vos ressources pour vendre davantage à votre clientèle existante est la clé. Alors, quelles tactiques augmenteront la probabilité qu’un client achète plus de vous? Voici quelques techniques éprouvées:
- Rendez-le plus facile pour les clients de retourner les articles qu’ils ont achetés chez vous. Rendre les choses difficiles ou coûteuses réduira considérablement les chances qu’ils fassent un autre achat.
- Définissez des attentes concernant les dates de livraison, en visant à sous-traiter et à livrer de manière excessive. Il vaut mieux promettre la livraison d’ici le 1er août et l’avoir entre leurs mains d’ici le 20 juillet que l’inverse.
- Créez un programme de récompenses pour encourager les achats répétés, avec des récompenses à la fois réalisables et souhaitables.
- Offrez des cadeaux pour faire des affaires avec vous, pour fidéliser votre marque.
- Utilisez des ventes incitatives pour augmenter la valeur moyenne d’une transaction client, ce qui équivaut à la demande de McDonald’s: « Voulez-vous des frites avec ça? »
- Restez en contact. Les clients de longue date veulent savoir que vous ne les avez pas oubliés. Rendez-leur facile de vous contacter également.
Vous bâtirez une entreprise plus rentable et prospère en vous concentrant sur l’attraction et la rétention de clients à long terme qui deviendront des avocats pour vous, ainsi que des acheteurs réguliers.