患者の満足度は、医療報酬のインセンティブに顕著に影響を与えるべきでしょうか？ この質問は最近、メディケアセンター&メディケイドサービス（CMS）が、病院の価値ベースの購買プログラムの一環として、病院のメディケア償還の1％を源泉徴収し、質の高いパフォーマンスに基づいて機関に回復させ始めたことで議論の的になった。 プログラムの財政的インセンティブの30％は、病院が患者の満足度にどれだけスコアを付けているかに基づいています。
これらのデータは何年も収集され報告されているにもかかわらず、医療パフォーマンス指標としての使用は議論の余地があり続けています。 唯一の勝者は、患者が”医師は礼儀と尊敬であなたをどのくらいの頻度で扱ったのか”などの質問に”常に満足している”と答えた人です。”または”医師はあなたが理解できる方法で物事をどのくらいの頻度で説明しましたか？”または”どのくらいの頻度で病院のスタッフは薬が何であったかを教えてくれましたか？”
完全に幸せな患者は、必ずしも最高の医療を受けた患者ではなく、いくつかの分析は、HCAHPSが意図しない偏見を持っていることを示唆しており、欠陥のある説明責任ツールとなっている。 例えば、国内で最も権威のある病院の中には、臨床品質指標で高得点を得ているにもかかわらず、悪い患者のレビューを受けている病院もあります。1
逆に、高い患者評価を受けている多くの病院は、臨床的品質マークが低い（例えば、心臓発作、心不全、または肺炎の全国平均よりも有意に悪い死亡率）。2
セーフティネット病院は、ほぼすべてのHCAHPS患者の経験の尺度で他の病院よりも不十分であり、ギャップはかなり長く持続しています。 これらの機関は、最も脆弱な営業利益率を持っており、彼らの低いスコアに起因する追加の償還カットを吸収することが最もできません。3
教育病院や他の大規模病院も、平均して、小規模なコミュニティ病院よりもスコアが悪い。4
原因不明の地理的格差が続き、都市や北東部やカリフォルニア州などの特定の地域の病院は他の地域よりも低いスコアを記録しています。1
品質は明快さを必要とする
“これらは有効な批判です。 誰かが最高の医療を受けたからといって、彼らが最も幸せであるという意味ではありません—そしてその逆も同様です”と、マサチューセッツ州のNortheast Hospital Corp. 「偏見はありますか？
しかし、我々はすべての責任を問われていると我々は完璧なシステムを待つことはできません。
“質の高い医療の定義は、患者がどのように認識しているかを考慮しなければならない”と彼は付け加え、特に医療における”価値”が、質の高い患者に優しいケアを低コストで提供することを意味する場合には、特にそうでなければならないと付け加えた。
クリーブランド-クリニックの最高経験責任者であるJames Merlino、MD、FACS、FASCRSは、HCAHPSが患者の満足度を測定する堅牢なプロセスであることを示すための査読された研究はほとんど存在しないと述べているが、CMSは”適切な領域に焦点を当てている”と述べている。「
」患者の経験に注意を払うことは私たちがすべきことではないと言うのは難しいです。 しかし、多くの医師や病院は、患者の満足度に焦点を当てた良い仕事をしていません」とMerlino博士は言います。 “患者とのコミュニケーションがどれだけうまくいくかは、患者と提供者の相互作用の中心になります: それは、患者が明確に彼らが病院にいる間、彼らが退院した後に何をすべきかを知らされていることが重要です。 コミュニケーションが不十分であると、混乱、不適合、および合併症を引き起こす可能性があります。”
ホスピタリストとそのチームは、多くの結果と非常に強く関連している患者の健康信頼を高めるプロセスについて考え始めるかもしれません。
—Dartmouth Medical School
実証済みの改善
ホスピタリストは、ケアの連続体全体で患者を管理する上での中心的な役割を考えると、患者の満足度を促進するリーダーになるだろうとMerlino博士は述べています。 その役割は、彼らに大きな責任を与えます—そして機会—彼らの患者の病院の経験を向上させる彼らの機関での実践を擁護する,その多くは、テストや手
いくつかの「ベストプラクティス」は、患者満足度スコアの向上に成功していることが証明されており、さまざまな地域の病院の設定に容易に ShmのHospital Value-Based Program ToolkitウェビナーシリーズのスピーカーであるShortは、”ベストプラクティス”を参照してください。
Cleveland Clinicは、HCAHPSパフォーマンスデータを医師と共有したり、高得点の医師からベストプラクティスを収集したりすることで、医師のコミュニケーションスコアを大幅に向上させています。
Cleveland Clinicはまた、医師と医師の会話を強化することにより、患者の満足度を高め、ケアを改善するのに非常に効果的であることが証明されていると述べて プログラムは、患者との医療面接を整理するのに役立つカイザーパーマネンテの”四つの習慣”モデルを備えています:
- 親密な関係をすぐに作成することによって始めに投資し、患者に期待するために何を知っているようにしなさい。
- 症状の意味やケアの要求に関するアイデアを求めることで、患者の視点を得る。
- 患者の感情に開放され、共感を口頭および非言語的に伝えることによって共感を実証する。
- 診断情報を提供し、検査と治療の根拠を説明し、患者を意思決定に巻き込み、次のステップを見直すことによって、最終的に投資する。5
“組織は、CMSが義務付けているあらゆる質問や規制に適応できる文化を開発することにより、ますます価値ベースの医療環境で進化しなければなりません”とMerlino博士は付け加えています。
次世代の患者満足度測定
患者と医療/ホスピタリストチームを、患者とのより満足のいく対話に導くためのツールと、その結果を改善するためのツールがますます利用可能になっている、とDartmouth Medical Schoolの地域医療と家庭医学の名誉教授であり、Dartmouth Institute Patient-Reported Measure TrustのメンバーであるJohn Wasson氏は述べています。
一つの例は、Howsyourhealthです。orgは、”いつ、どのようにして欲しいものを手に入れ、必要とするものを正確に手に入れることができるようにすることで、健康上の問題を管理し、制御することに対する患者の信頼を築くために設計されたコミュニケーション強化ツールのファミリーです”とWasson博士は述べています。
「病院とそのチームは、多くの結果と非常に強く関連している患者の健康信頼を高めるプロセスについて考え始めるかもしれない」と彼は指摘する。 ツールの病院バージョン-Howsyourcare。org-すぐに患者のニーズに合わせた情報を提供するだけでなく、退院時の状態の管理を成功させるための患者/介護者の信頼を向上させるために、病院
「全体的な患者満足度は、健康の信頼を予測するために特に有用ではない」と彼は言う。 “患者のニーズに合わせた情報の質は、患者の健康に対する信頼を高め、患者の臨床転帰を改善する真の力を持っています。”
Christopher Guadagninoはフィラデルフィアのフリーランスの医療ジャーナリストです。
- Rau J.TLCが患者を満足させない場合、エリート病院は価格を支払うことがあります。 カイザー健康ニュースのウェブサイト。 http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx ——— 15, 2012.
- Sternberg S,Schnaars C.メディケアデータは、患者が知覚ギャップを埋めるのに役立ちます。 USA Todayのウェブサイト。 http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm ——— 15, 2012.
- チャタジー P,Joynt KE,Orav EJ,Jha AK. セーフティネット病院における患者の経験：ケアと価値ベースの購入を改善するための含意。 アーチインターンメッド. 2012Jul16:1-7. 土井:10.1001/archinternmed.2012.3158 .
- Rau J、メディケア、患者満足度スコアに基づいて病院の支払いを開始する。 カイザー健康ニュースのウェブサイト。. http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx ——— 15, 2011.
- Frankel RM,Stein T.臨床的遭遇を最大限に活用する：四つの習慣モデル。 ホームページ制作会社のホームページ制作会社のホームページ制作会社のホームページ制作会社 http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html ——— 15, 2012.