czy satysfakcja pacjentów powinna odgrywać istotną rolę w zachętach do płacenia za wyniki w opiece zdrowotnej? To pytanie ostatnio stało się sporne, ponieważ Centra usług Medicare & Medicaid Services (CMS) zaczęły wstrzymywać 1% refundacji Medicare szpitali w ramach programu zakupów szpitalnych opartych na wartości, przywracając je instytucjom w oparciu o ich jakość. Trzydzieści procent zachęty finansowej programu opiera się na tym, jak dobrze szpitale oceniają zadowolenie pacjentów, zgodnie z badaniem Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS).
pomimo tego, że dane te były gromadzone i raportowane od lat, ich stosowanie jako wskaźnika wydajności opieki zdrowotnej nadal budzi kontrowersje. Aby odzyskać refundację, szpitale muszą zdobywać doskonałe wyniki: jedynymi zwycięzcami są ci, dla których pacjenci odpowiadają ” zawsze zadowoleni „na takie pytania jak” jak często lekarze traktowali cię z uprzejmością i szacunkiem?”lub” jak często lekarze wyjaśniali rzeczy w sposób, który można było zrozumieć?”lub” jak często personel szpitala mówił ci, do czego służy lek?”
idealnie szczęśliwy pacjent, zdaniem sceptyków, niekoniecznie musi być tym, który otrzymał najlepszą opiekę medyczną, a kilka analiz sugeruje, że HCAHPS ma niezamierzone uprzedzenia, co czyni go wadliwym narzędziem odpowiedzialności. Niektóre z najbardziej prestiżowych szpitali w kraju, na przykład, otrzymują złe recenzje pacjentów pomimo uzyskania wysokich wyników w zakresie wskaźników jakości klinicznej.1
z drugiej strony wiele szpitali, które otrzymują wysokie oceny pacjentów, ma niskie oceny jakości klinicznej (np. znacznie gorsze wskaźniki śmiertelności niż średnia krajowa w przypadku zawałów serca, niewydolności serca lub zapalenia płuc).2
szpitale z siatką bezpieczeństwa działają słabiej niż inne szpitale pod względem prawie każdej miary doświadczenia pacjentów z HCAHPS, przy czym luki są znaczne i trwałe. Instytucje te dysponują najbardziej niestabilnymi marżami operacyjnymi i są najmniej zdolne do absorpcji dodatkowych cięć refundacyjnych wynikających z ich niskich wyników.3
szpitale i inne duże szpitale również osiągają średnio gorsze wyniki niż małe szpitale społeczne.4
utrzymują się niewyjaśnione różnice geograficzne, a szpitale w miastach i niektórych regionach, takich jak Północny Wschód i Kalifornia, osiągają wyniki niższe niż w innych regionach.1
Jakość wymaga jasności
” to są ważne uwagi krytyczne. Tylko dlatego, że ktoś otrzymuje najlepszą opiekę medyczną, nie oznacza, że jest najszczęśliwszy – i odwrotnie-mówi Peter Short, MD, starszy wiceprezes ds. medycznych w Northeast Hospital Corp. w Massachusetts. „Czy są uprzedzenia ?
Ale wszyscy jesteśmy odpowiedzialni i nie możemy się doczekać idealnego systemu.
„każda definicja wysokiej jakości opieki medycznej musi uwzględniać to, jak jest ona postrzegana przez pacjentów”, dodaje, zwłaszcza gdy „wartość” w opiece zdrowotnej oznacza zapewnienie wysokiej jakości, przyjaznej pacjentowi opieki po najniższych kosztach.
James Merlino, MD, FACS, FASCRS, chief experience officer w Cleveland Clinic, mówi, że istnieją małe recenzowane badania, które pokazują, że HCAHPS jest solidnym procesem pomiaru satysfakcji pacjenta, ale mówi, że CMS „koncentruje się na właściwych obszarach.”
” trudno powiedzieć, że zwracanie uwagi na doświadczenie pacjenta nie jest czymś, co powinniśmy zrobić. Jednak wielu lekarzy i szpitali nie wykonało dobrej roboty, koncentrując się na zadowoleniu pacjentów”, mówi dr Merlino. „To, jak dobrze komunikujemy się z pacjentami, zależy od interakcji pacjent-dostawca: Ważne jest, aby pacjenci byli wyraźnie informowani, co mają robić, gdy są w szpitalu i po wypisie. Słaba komunikacja może prowadzić do zamieszania, niezgodności i komplikacji.”
Hospitaliści i ich zespoły mogą zacząć myśleć o procesach, które zwiększają pewność zdrowia pacjenta, co jest bardzo silnie związane z wieloma wynikami.
—John Wasson, MD, Emerytowany profesor medycyny społecznej i rodzinnej w Dartmouth Medical School
sprawdzone ulepszenia
Hospitaliści będą liderami w kierowaniu satysfakcją pacjentów, mówi dr Merlino, biorąc pod uwagę ich główną rolę w zarządzaniu pacjentami w całym kontinuum opieki. Ta rola daje im wielką odpowiedzialność—i możliwość-do promowania praktyk w swoich instytucjach, które poprawiają doświadczenia szpitalne ich pacjentów, z których wielu cierpi na skomplikowane choroby wymagające potencjalnie oszałamiającego zestawu testów i procedur.
kilka „najlepszych praktyk” okazało się skuteczne w zwiększaniu wyników satysfakcji pacjentów i można je łatwo dostosować do różnych lokalnych warunków szpitalnych, mówi dr Merlino
Krótko mówiąc, Kto jest prelegentem w serii webinariów SHM Hospital Value-Based Program Toolkit (patrz „najlepsze praktyki”).
Cleveland Clinic znacznie poprawiło wyniki w zakresie komunikacji z lekarzami, udostępniając lekarzom dane dotyczące wyników HCAHPS oraz zbierając najlepsze praktyki od wysoko ocenianych lekarzy, które obejmują na przykład zapewnienie, że rezydenci i koledzy rozmawiają z lekarzami przed zaokrągleniem z pacjentami, aby zapewnić dostosowanie personelu i koordynację opieki, wyjaśnia dr Merlino.
Cleveland Clinic wdraża również dla całego personelu medycznego program szkoleniowy w zakresie komunikacji prowadzony przez starannie wyselekcjonowany zespół rówieśników, który według dr Merlino okazuje się bardzo skuteczny w zwiększaniu satysfakcji pacjenta i poprawie opieki poprzez wzmocnienie rozmów pacjent-lekarz. Program zawiera Model „cztery nawyki” Kaiser Permanente, który pomaga organizować wywiady medyczne z pacjentami:
- Zainwestuj w początku, tworząc szybko relacje i pozwól pacjentowi wiedzieć, czego się spodziewać.
- uzyskaj perspektywę pacjenta, prosząc o ich pomysły dotyczące znaczenia objawów i prośby o opiekę.
- demonstruj empatię, będąc otwartym na emocje pacjenta i przekazując empatię werbalnie i niewerbalnie.
- Zainwestuj w koniec, dostarczając informacje diagnostyczne, wyjaśniając uzasadnienie testów i zabiegów, angażując pacjenta w podejmowanie decyzji i przeglądając kolejne kroki.5
„organizacje muszą ewoluować w środowisku opieki zdrowotnej opartym na coraz większej wartości, rozwijając kulturę, która może dostosować się do każdego zestawu pytań lub przepisów wymaganych przez CMS”, dodaje dr Merlino.
miary satysfakcji pacjentów następnej generacji
narzędzia do kierowania pacjentów i zespołów opieki zdrowotnej/szpitalnych w kierunku bardziej satysfakcjonującego dialogu z pacjentami-a także narzędzia do poprawy ich wyników—stają się coraz bardziej dostępne, mówi John Wasson, MD, Emerytowany profesor medycyny społecznej i rodzinnej w Dartmouth Medical School i członek Dartmouth Institute Patient—Reported Measure Trust, który opracowuje i testuje środki opieki zdrowotnej nowej generacji, zgłaszane przez pacjentów.
jednym z przykładów jest Howsyourhealth.org, rodzina narzędzi usprawniających komunikację zaprojektowanych w celu budowania zaufania pacjentów do zarządzania i kontrolowania ich problemów zdrowotnych, pomagając im „uzyskać to, czego chcą i potrzebują dokładnie, kiedy i jak tego chcą i potrzebują”, mówi dr Wasson.
„szpitale i ich zespoły mogą zacząć myśleć o procesach, które zwiększają pewność zdrowia pacjenta, co jest bardzo silnie związane z wieloma wynikami”, zauważa. Szpitalna wersja narzędzia – w Howsyourcare.org-natychmiast dostarcza informacje dostosowane do potrzeb pacjentów, a także podsumowanie hospitaliści mogą przeglądać ze swoimi zespołami w celu poprawy zaufania pacjenta/opiekuna do skutecznego zarządzania warunkami po wypisaniu, mówi dr Wasson.
„ogólne zadowolenie pacjenta nie jest szczególnie przydatne do przewidywania pewności zdrowia”, mówi. „Jakość informacji dostosowana do potrzeb pacjentów jest tym, co zwiększa zaufanie pacjentów do zdrowia—i ma realną moc do poprawy wyników klinicznych pacjentów.”
Christopher Guadagnino jest niezależnym dziennikarzem medycznym w Filadelfii.
- Rau J. gdy TLC nie zadowala pacjentów, elitarne szpitale mogą za to zapłacić. Serwis informacyjny Kaiser Health. Dostępny pod adresem: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Dostęp Do Sierpnia 15, 2012.
- dane Sternberg S, Schnaars C. Medicare mogą pomóc pacjentom wypełnić lukę percepcji. Strona internetowa USA Today. Dostępny pod adresem: http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Dostęp Do Sierpnia 15, 2012.
- Chatterjee P, Joynt KE, Orav EJ, Jha AK. Doświadczenia pacjentów w szpitalach sieci bezpieczeństwa: implikacje dla poprawy opieki i zakupów opartych na wartości. Arch Intern Med. 2012-01-16 16: 1-7 doi: 10.1001 / archinternmed.2012.3158 .
- Rau J, Medicare, aby rozpocząć opieranie płatności szpitalnych na wynikach satysfakcji pacjenta. Serwis informacyjny Kaiser Health.. Dostępny pod adresem: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Dostęp Do Sierpnia 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. jak najlepiej wykorzystać doświadczenie kliniczne: model czterech nawyków. Strona czasopisma Permanente. Dostępny pod adresem: http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Dostęp Do Sierpnia 15, 2012.