visste du att en genomsnittlig modern person ser upp till 5000 annonser varje dag? Eftersom vi ser så många annonser dagligen börjar vi helt enkelt filtrera bort dem — såvida inte annonsen är extremt kreativ, förstås.
men medan våra hjärnor är upptagna med att filtrera bort annonser, fortsätter kundrecensioner och feedback att få enorm uppmärksamhet. Faktum är att 90% av kunderna sa att de läste online recensioner innan de besökte en butik.
idag innebär ett gott rykte och positiv kundåterkoppling ytterligare vinst. Över 80% av kunderna är villiga att berätta för sina vänner och familj om den positiva upplevelsen de har haft med ett företag.
bra kundservice motiverar dina kunder att annonsera dina butiker till sina vänner och familjer. Och det bästa är att denna reklam är gratis.
det finns olika källor där ute som talar om vikten av en bra kundservice samt hur man levererar exceptionell kundupplevelse. Men vad betyder bra kundservice egentligen?
kanske skulle en chef svara på denna fråga på ett specifikt sätt och en kundserviceagent skulle svara på ett annat sätt. Alla har sin egen unika insikt men den viktigaste karaktären är fortfarande din kund.
eftersom kundservice handlar om kunden finns det ingen bättre källa till feedback som du kan ha.
därför kommer vi idag att undersöka vad detaljhandelsföretag har gjort när det gäller kundservice och hur kunderna själva uppfattar det.
vad kunder tycker om kundservice
i en video av Vox Pops International intervjuas flera personer och frågas: ”vad är ditt bästa exempel på kundservice?”Låt oss se några av svaren nedan.
Apple
Ivan, en kontraktschef säger att han besökte Apple store den dagen för att få iPad fixad och kundtjänsten där är en av de bästa i världen. Enligt Ivan har han besökt många Apple-butiker runt om i världen och kvaliteten på kundtjänsten är hög överallt. Det som han tyckte mest om var det faktum att personalen förklarar vad problemet verkligen är och vilket förfarande som är nödvändigt.
Apple är den snabbast växande butiken och från början har den behärskat kundnöjdhetskonceptet. Företaget förstår att förutom högkvalitativa produkter är det också viktigt att ge roliga kundupplevelser.
en av fördelarna som Apple har är att det håller kundcentrerad attityd i alla sina butiker runt om i världen! Det är precis vad som fascinerar kunderna, inklusive Ivan.
vilka är de faktiska strategier som Apple använder för att ge utmärkt kundservice? Ta reda på hur din butik kan lyckas som en Apple store.
John Lewis
Gerard konstaterar att John Lewis har en utmärkt kundservice. Anledningen till detta enligt honom är den vänliga, intelligenta och informerade personalen.
detta Brittiska varuhus vet formeln för god kundservice. När en kundtjänstrepresentant agerar vänligt skapar och stärker det ett speciellt band mellan dem och en kund och bidrar till lojaliteten mot ditt företag.
att ha informerad personal är särskilt viktigt i detaljhandeln. Kunder söker oftast efter specifika produkter; därför kan en person som snabbt kan lösa problemet spara tid för din klient samt visa professionalism och därmed upprätthålla bilden av din butik.
det är just därför Gerrard tycker om att interagera med John Lewis-butiken. Han duschades med en vänlig attityd och har serverats på ett professionellt sätt.
Other Comments
det finns små detaljer som gör en enorm skillnad, och företag inser inte detta. Här är flera kommentarer från kunderna som ger en intressant inblick.
Lisa säger att för henne är trevlig kundservice när hon går in i det lokala franska bageriet och de anställda hälsar henne och nickar. Detta ger henne en känsla av uppskattning och erkännande.
detta franska Bageri förstår att kostnaden för att förvärva en ny kund är 5 gånger högre än att behålla de befintliga. Därför visar personalen kunderna att de värderas och uppskattas. Sådan känslomässig bindning skapar en bilaga från kundens del och det är vad exakt Lisa gillade.
enligt GED är kundtjänsten i mataffären Waitrose bra på grund av att de ger sina kunder en gratis kopp kaffe på morgonen.
återigen belyser detta den punkt som människor uppskattar även liten uppmärksamhet. Det är inte alltid nödvändigt att göra en kostsam marknadsföringskampanj för att vinna dina kunders hjärtan. En enkel kopp kaffe och lite hjälp räckte för att Ged skulle se patronernas empati.
du kan se mer detaljerade intervjuer i en video gjord av Vox Pops International.
gå den Extra milen för kunden (bokstavligen)
det här är en historia som blev viral och till och med nådde TV-nyheterna. Peter Shankman, en amerikansk entreprenör och grundare av Help a Reporter Out webbplats skämtsamt tweeted att han ville ha en biff som väntade på honom direkt på flygplatsen.
Peter var en frekvent kund på Mortons Steakhouse. Han har hört talas om deras trevliga kundservice men kunde aldrig ha föreställt sig att det skulle finnas en Mortons anställd som passar upp och väntar på honom med en insats i väskan.
den mest spännande delen om den här historien är att restaurangen ligger 24 miles från flygplatsen där Peter landade.
Detta är ett perfekt exempel som du kan använda för att förbättra kundserviceupplevelsen i din butik. Det betyder inte att du måste träffa dina kunder på flygplatsen med deras specialbeställning, men det betyder att ge mer än vad de förväntar sig kan ge så mycket positiv feedback inte bara från kunden utan från andra människor som hör om det.
en ytterligare punkt är att alltid engagera dina kunder. Håll ett öga på dina sociala medier och har en regelbunden översyn, nämna, feedback check-up rutin. Du vet aldrig, det kan finnas en liknande möjlighet för dig att lysa precis som Mortons hade.
exempel ovan visar vad kunderna verkligen anser vara bra kundservice. Med dessa insikter finns det många saker du kan göra för att öka din kundservice.
ett av sätten att tillfredsställa dina kunder är att använda Qminder. Det gör mycket lättare för din kund att interagera med din butik och gör processen roligare för dem.
å andra sidan ger den dig viktiga data som kan användas för framtida förbättringar och förbättringar för att göra kundupplevelsen i din butik så smidig som möjligt.
fråga alltid från dina kunder vad en bra CX verkligen betyder för dem och vilka förslag de har för din butik. Kom ihåg att kundservice handlar om ständiga revideringar och förbättringar.