Skal pasienttilfredshetsfaktor fremtredende i helsetjenester pay-for-performance incentiver? Det spørsmålet ble nylig moot da Centers For Medicare & Medicaid Services (CMS) begynte å holde tilbake 1% av sykehusets Medicare-refusjon som en del av Sykehusets Verdibaserte Innkjøpsprogram, og gjenopprette det til institusjoner basert på deres kvalitetsytelse. Tretti prosent av programmets økonomiske incitament er basert på hvor godt sykehus scorer på pasienttilfredshet, målt ved Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers And Systems (HCAHPS) survey.
Til tross for at disse dataene har blitt samlet inn og rapportert i årevis, fortsetter deres bruk som helseindikator å være kontroversiell. De eneste vinnerne er de som pasientene svarer «alltid fornøyd» på slike spørsmål som » Hvor ofte behandlet leger deg med høflighet og respekt?»eller» hvor ofte forklarte legene ting på en måte du kunne forstå?»eller» Hvor ofte fortalte sykehuspersonalet hva medisinen var for ?»
en helt fornøyd pasient, sier skeptikere, er ikke nødvendigvis en som har fått den beste medisinske behandlingen, og flere analyser tyder på AT HCAHPS har utilsiktede forstyrrelser, noe som gjør DET til et feilaktig ansvarsverktøy. Noen av landets mest prestisjefylte sykehus, for eksempel, mottar dårlige pasientanmeldelser til tross for å få høy score på kliniske kvalitetsmålinger.1
omvendt har mange sykehus som mottar høye pasientkarakterer lave kliniske kvalitetsmerker (f.eks. betydelig dårligere dødelighet enn landsgjennomsnittet for hjerteinfarkt, hjertesvikt eller lungebetennelse).2
Sikkerhetsnett sykehus utfører dårligere enn andre sykehus på nesten ALLE HCAHPS mål på pasientopplevelse, med hull som er betydelig og vedvarende. Disse institusjonene har de mest skjøre driftsmarginene og er minst i stand til å absorbere de ekstra refusjonskuttene som vil følge av deres lave score.3
Undervisningssykehus og andre store sykehus skårer også dårligere i gjennomsnitt enn små samfunnssykehus.4
Uforklarlige geografiske forskjeller vedvarer, med sykehus i byer og enkelte regioner, som Nordøst og California, som scorer lavere enn andre regioner.1
Kvalitet Krever Klarhet
«Dette er gyldig kritikk. Bare fordi noen får den beste medisinsk behandling betyr ikke at de er den lykkeligste – og vice versa,» sier Peter Short, MD, senior vice president of medical affairs For Northeast Hospital Corp. I Massachusetts. «Er det forstyrrelser ?
Absolutt. Men vi blir alle holdt ansvarlige, og vi kan ikke vente på et perfekt system.
» enhver definisjon av høykvalitets medisinsk behandling må ta hensyn til hvordan det oppfattes av pasienter, «legger han til, spesielt når «verdi» i helsevesenet betyr å levere høy kvalitet, pasientvennlig omsorg til laveste pris.
James MERLINO, MD, FACS, FASCRS, chief experience officer For Cleveland Clinic, sier at lite peer-reviewed forskning eksisterer for å vise AT HCAHPS er en robust prosess for å måle pasienttilfredshet, men han sier CMS er » fokuserer på de riktige områdene.»
» det er vanskelig å si at oppmerksomhet til pasientopplevelsen ikke er noe vi bør gjøre. Og likevel har mange leger og sykehus ikke gjort en god jobb med fokus på pasienttilfredshet, » Sier Dr. Merlino. «Hvor godt vi kommuniserer med pasienter går til hjertet av pasient-leverandør interaksjon: Det er viktig at pasientene er tydelig informert om hva de skal gjøre mens de er på sykehus og etter at de er tømt. Dårlig kommunikasjon kan føre til forvirring, manglende overholdelse og komplikasjoner.»
Hospitalists og deres team kan begynne å tenke på prosesser som forbedrer pasientens helse tillit, som er veldig sterkt forbundet med mange utfall.
—John Wasson, MD, emeritus professor i samfunns-og familiemedisin Ved Dartmouth Medical School
Påviste Forbedringer
Hospitalists vil være ledere i å drive pasienttilfredshet, Sier Dr. Merlino, gitt sin sentrale rolle i å håndtere pasienter over hele kontinuumet av omsorg. Den rollen gir dem stort ansvar – og mulighet-til å mestre praksis på sine institusjoner som forbedrer sykehusopplevelsen til pasientene, hvorav mange har kompliserte sykdommer som krever et potensielt forvirrende utvalg av tester og prosedyrer.
Flere «beste praksis» har vist seg vellykket i å øke pasienttilfredshet og kan lett tilpasses en rekke lokale sykehusinnstillinger, sier Dr. Short, som er en høyttaler I SHMS Hospital Value-Based Program Toolkit webinar-serie (se «Beste Praksis»).
Cleveland Clinic har sterkt økt sin lege kommunikasjon score ved å dele HCAHPS ytelsesdata med leger og ved sanking beste praksis fra sine høy-scoring leger, som inkluderer, for eksempel, å sikre at beboere og stipendiater snakke med attendings før avrunding med pasienter for å sikre ansatte justering og omsorg koordinering, Dr. merlino forklarer.
Cleveland Clinic ruller også ut til hele sitt medisinske personale et kommunikasjonstreningsprogram undervist av et nøye utvalgt team av peer-leger, som Dr. Merlino sier, viser seg å være svært effektiv for å øke pasienttilfredsheten og forbedre omsorg ved å styrke pasient-lege samtaler. Programmet har Kaiser Permanente» Fire Vaner » modell for å organisere medisinske intervjuer med pasienter:
- Invester i begynnelsen ved å opprette rapport raskt, og la pasienten vite hva du kan forvente.
- Få pasientens perspektiv ved å be om deres ideer om betydningen av symptomer og forespørselen om omsorg.
- Demonstrere empati ved å være åpen for pasientens følelser og formidle empati verbalt og nonverbally.
- Invester i slutten ved å levere diagnostisk informasjon, forklare begrunnelsen for tester og behandlinger, involvere pasienten i beslutningsprosessen og gjennomgå de neste trinnene.5
«Organisasjoner må utvikle seg i et stadig mer verdibasert helsemiljø ved å utvikle en kultur som kan tilpasse seg ethvert sett med spørsmål eller forskrifter SOM CMS mandater,» legger Dr. Merlino til.
Neste Generasjons Pasienttilfredshetstiltak
Verktøy for å veilede pasienter og helsepersonell/sykehusgrupper mot mer tilfredsstillende dialoger med pasienter-samt verktøy for å forbedre resultatene deres—blir stadig mer tilgjengelige, Sier John Wasson, MD, emeritus professor i samfunns—og familiemedisin Ved Dartmouth Medical School og et medlem av Dartmouth Institute Patient-Reported Measure Trust, som utvikler og tester neste generasjons pasientrapporterte helsetjenester.
Et eksempel er Howsyourhealth.org, en familie av kommunikasjonsforbedringsverktøy designet for å bygge pasientens tillit til å håndtere og kontrollere sine helseproblemer ved å hjelpe dem med å » få det de vil ha og trenger nøyaktig når Og hvordan De vil ha og trenger Det,» Sier Dr. Wasson.
» Hospitalister og deres lag kan begynne å tenke på prosesser som forbedrer pasientens helsetilstand, noe som er veldig sterkt forbundet med mange utfall,» bemerker han. Sykehusversjonen av verktøyet – På Howsyourcare.org-gir umiddelbart informasjon tilpasset pasientens behov, samt en oppsummering hospitalists kan vurdere med sine lag for å forbedre pasient / omsorgsperson tillit for vellykket håndtering av forhold når utskrevet, Sier Dr. Wasson.
» Samlet pasienttilfredshet er ikke spesielt nyttig for å forutsi helsetilstand,» sier han. «Informasjonskvalitet tilpasset pasientens behov er det som øker pasientens helsetilstand—og har reell makt til å forbedre pasientenes kliniske resultater.»
Christopher Guadagnino er frilans medisinsk journalist I Philadelphia.
- Rau J. når TLC ikke tilfredsstiller pasienter, kan elitesykehus betale en pris. Kaiser Helse Nyheter nettsted. Tilgjengelig på: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Tilgang August. 15, 2012.
- Sternberg S, Schnaars C. Medicare data kan hjelpe pasienter fylle oppfatning gap. USA Today hjemmeside. Tilgjengelig på: http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Tilgang August. 15, 2012.
- Chatterjee P, Joynt KE, Orav EJ, Jha AK. Pasientopplevelse i sikkerhetsnett sykehus: implikasjoner for å forbedre omsorg og verdibasert innkjøp. Arch Intern Med. 2012 Juli 16: 1-7. doi: 10.1001 / archinternmed.2012.3158 .
- Rau J, Medicare for å begynne å basere sykehusbetalinger på pasienttilfredshet. Kaiser Helse Nyheter nettsted.. Tilgjengelig på: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Tilgang August. 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. Få mest mulig ut av det kliniske møtet: the four habits model. Permanente Journals hjemmeside. Tilgjengelig på: http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Tilgang August. 15, 2012.