deve o factor satisfação dos doentes ter um papel proeminente nos incentivos ao rendimento dos cuidados de saúde? Essa questão tornou-se discutível recentemente, pois os Centros de Medicare & Medicaid Services (CMS) começaram a reter 1% do reembolso do Medicare dos hospitais como parte de seu programa de compra baseado no valor do Hospital, restaurando-o para instituições com base em seu desempenho de qualidade. Trinta por cento do incentivo financeiro do programa é baseado em como os hospitais pontuam na satisfação do paciente, como medido pela avaliação do consumidor Hospitalar de provedores e sistemas de saúde (HCAHPS) levantamento.
apesar dos dados terem sido recolhidos e comunicados durante anos, a sua utilização como indicador de desempenho dos cuidados de saúde continua a ser controversa. Para obter o reembolso de retenções, os hospitais devem ganhar pontuações perfeitas: os únicos vencedores são aqueles para quem os pacientes respondem “sempre satisfeitos” a perguntas como “quantas vezes os médicos o trataram com cortesia e respeito?”ou” com que frequência os médicos explicavam as coisas de uma forma que você poderia entender?”ou” quantas vezes o pessoal do hospital lhe disse para que era o medicamento?”
um paciente perfeitamente feliz, os céticos dizem, não é necessariamente aquele que recebeu os melhores cuidados médicos, e várias análises sugerem que o HCAHPS tem preconceitos não intencionais, tornando-o uma ferramenta de responsabilidade defeituosa. Alguns dos hospitais mais prestigiados do país, por exemplo, recebem maus comentários de pacientes, apesar de obter altas pontuações em métricas de qualidade clínica.1
por outro lado, muitos hospitais que recebem elevadas classificações de doentes têm marcas de baixa qualidade clínica (por exemplo, taxas de mortalidade significativamente piores do que a média nacional para ataques cardíacos, insuficiência cardíaca ou pneumonia).2
os hospitais com rede de segurança apresentam um desempenho mais fraco do que os outros hospitais em quase todas as medidas de avaliação da experiência do doente com HCAHPS, com lacunas consideráveis e persistentes. Estas instituições têm as margens operacionais mais frágeis e são as menos capazes de absorver os cortes adicionais de reembolso que resultarão das suas pontuações baixas.3
os hospitais de ensino e outros grandes hospitais também têm uma pontuação mais fraca, em média, do que os pequenos hospitais comunitários.4
persistem disparidades geográficas inexplicáveis, com hospitais em cidades e certas regiões, como o Nordeste e a Califórnia, com pontuação mais baixa do que outras regiões.1
a qualidade requer clareza
” estas são críticas válidas. Só porque alguém recebe os melhores cuidados médicos não significa que eles são os mais felizes—e vice-versa”, diz Peter Short, MD, vice-presidente sênior de assuntos médicos da Northeast Hospital Corp., em Massachusetts. “Há preconceitos ?Absolutamente. Mas estamos todos a ser responsabilizados e mal podemos esperar por um sistema perfeito.
“qualquer definição de cuidados médicos de alta qualidade deve ter em consideração a forma como são percebidos pelos doentes”, acrescenta, particularmente quando “valor” nos cuidados de saúde significa proporcionar cuidados de alta qualidade e Cuidados amigáveis aos doentes ao menor custo.James Merlino, MD, FACS, FASCRS, chief experience officer for Cleveland Clinic, diz que pouca pesquisa revisada por pares existe para mostrar que HCAHPS é um processo robusto de medir a satisfação do paciente, mas ele diz que CMS está “focando nas áreas certas”.”
” é difícil dizer que prestar atenção à experiência do paciente não é algo que devemos fazer. E, no entanto, muitos médicos e hospitais não fizeram um bom trabalho com foco na satisfação do paciente”, diz O Dr. Merlino. “Quão bem nos comunicamos com os pacientes vai para o coração da interação paciente-provedor: É crucial que os pacientes sejam claramente informados sobre o que fazer enquanto estão num hospital e depois de terem alta. A má comunicação pode causar confusão, descumprimento e complicações.”
os Hospitalistas e suas equipes podem começar a pensar em processos que aumentam a confiança de saúde de um paciente, o que está fortemente associado a muitos resultados.
—João Wasson, MD, professor emérito da comunidade e medicina da família na Escola Médica Dartmouth
Comprovada de Melhorias
Hospitalists vai ser líderes na condução de satisfação do paciente, Dr. Merlino diz que, dado o seu papel central no gerenciamento de pacientes em todo o continuum de cuidados. Esse papel dá—lhes grande responsabilidade—e oportunidade-de defender práticas em suas instituições que melhoram a experiência hospitalar de seus pacientes, muitos dos quais têm doenças complicadas que exigem uma gama potencialmente desconcertante de testes e procedimentos.
várias “melhores práticas” provaram ter sucesso em aumentar a satisfação do paciente e podem ser prontamente adaptadas a uma variedade de ambientes hospitalares locais, diz Dr. Short, who is a speaker in SHM’s Hospital Value-Based Program Toolkit webinar series (see “Best Practices,”).
Cleveland Clinic tem muito aumentou seu médico de comunicação pontuações através da partilha de HCAHPS dados de desempenho com os médicos e pela coleta de melhores práticas a partir de sua alta pontuação médicos, que incluem, por exemplo, assegurar que os residentes e fellows falar com atendimentos antes do arredondamento com os pacientes para garantir que o pessoal de alinhamento e a coordenação dos cuidados, Dr. Merlino, explica.
Cleveland Clinic também está lançando a toda a sua equipe médica, uma comunicação programa de treinamento, ministrado por um cuidadosamente selecionado equipe de colegas médicos, que o Dr. Merlino diz que está provando ser muito eficaz em aumentar a satisfação do paciente e a melhoria dos cuidados reforçando médico-paciente conversas. O programa apresenta o modelo “quatro hábitos” de Kaiser Permanente para ajudar a organizar entrevistas médicas com pacientes:
- invista no início criando rapport rapidamente, e deixe o paciente saber o que esperar.
- obter a perspectiva do paciente, pedindo as suas ideias sobre o significado dos sintomas e o pedido de cuidados.
- demonstra empatia ao estar aberto às emoções do paciente e ao transmitir empatia verbal e não verbal.
- invista no final fornecendo informações diagnósticas, explicando os fundamentos para testes e tratamentos, envolvendo o paciente na tomada de decisões, e revendo os próximos passos.5
“as organizações têm que evoluir em um ambiente de saúde cada vez mais baseado em valor, desenvolvendo uma cultura que possa se adaptar a qualquer conjunto de questões ou regulamentos que o CMS ordena”, acrescenta o Dr. Merlino.
Próxima Geração de Satisfação do Paciente Mede
Ferramentas para orientar os pacientes e cuidados com a saúde/hospitalist equipes em direção a mais satisfatória e mais diálogos com os pacientes, bem como ferramentas para melhorar os seus resultados—estão se tornando cada vez mais disponível, diz João Wasson, MD, professor emérito da comunidade e medicina da família da Dartmouth Medical School e membro do Dartmouth Instituto Relatados pelo Paciente Medir a Confiança, que é o desenvolvimento e teste de próxima geração, relatados pelo paciente de cuidados de saúde medidas.Um exemplo é a saúde.org, uma família de ferramentas de melhoria da comunicação projetado para construir a confiança do paciente na gestão e controle de seus problemas de saúde, ajudando-os “obter o que eles querem e precisam exatamente quando e como eles querem e precisam”, diz O Dr. Wasson.
“Hospitalários e suas equipes podem começar a pensar em processos que aumentam a confiança de saúde de um paciente, o que está fortemente associado com muitos resultados”, observa. A versão hospitalar da ferramenta—no Howsyourcare.org-fornece imediatamente informações adaptadas às necessidades dos doentes, bem como um resumo Hospitalários podem rever com as suas equipas, a fim de melhorar a confiança dos doentes/prestadores de cuidados para uma gestão bem sucedida das condições quando dispensado, diz O Dr. Wasson.
“a satisfação geral do paciente não é particularmente útil para prever a confiança na saúde”, diz ele. “A qualidade da informação adaptada às necessidades dos pacientes é o que aumenta a confiança dos pacientes na saúde—e tem poder real para melhorar os resultados clínicos dos pacientes.Christopher Guadagnino é um jornalista médico freelance na Filadélfia.Quando a TLC não satisfaz os doentes, os hospitais de elite podem pagar um preço. Kaiser Health News website. Disponível em: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Acesso Aug. 15, 2012.