El Sereno bosatt Alfred Valrie, 35, befann sig i korshåren på en topp på & t advokat efter att nyligen ha mailat Stephenson med två enkla ideer för att förbättra kundnöjdheten: obegränsad data för DSL-användare och 1000 textmeddelanden för $10 per månad.
registrera dig för Gratis California Inc. affärsnyhetsbrev >>
”jag ville bara ge honom något att fundera över,” Sa Valrie till mig. ”Jag trodde aldrig att jag skulle få ett brev från en advokat.”
ingen skulle. Konsumenterna är rutinmässigt försäkrade av företag att deras feedback värderas och att deras åsikter är viktiga.
en Google-sökning efter ”your opinion matters” kommer att returnera cirka 700 000 listor, med nästan alla toppresultat som företag som begär kundernas tankar.
”varje företag är oroad över att ha öppna kommunikationslinjer med kunder”, säger Eric T. Anderson, en marknadsföringsprofessor vid Northwestern University.
”så här vet du om dina produkter eller tjänster är på kurs”, sa han. ”Att inte lyssna på kunder är som en pilot som flyger blind.”
Valrie verkar vara idealet hos & t kund. Han får hela paketet från företaget — hemtelefon, trådlös, Internet och satellit-TV.
”jag är en fyrdubbel kund,” sa Valrie. ”Och jag har varit nöjd med deras service.”
det var i den andan som han bestämde sig för att erbjuda sina två cent för några mindre förbättringar. Valrie gick online och spårade Stephensons e-postadress. Han skickade följande meddelande:
”Hej. Jag har två förslag. Vänligen kontakta mig inte när det gäller dessa. Det här är förslag. Tillåt obegränsad data för DSL-kunder, särskilt de i stadsdelar som inte betjänas av U-verse. Ta tillbaka textmeddelanden planer som 1000 meddelanden för $10 eller skapa en ny plan som 500 meddelanden för $7.
”din livslånga kund, Alfred Valrie.”
du skulle tro att någon VD skulle vara glad att få ett sådant e-postmeddelande. En långsiktig kund är tillräckligt engagerad med företaget för att ge råd om hur saker och ting kan bli ännu bättre.
Stephenson hänvisade dock Valries e-post till&T: s juridiska avdelning, som släppte lös Thomas A. Restaino, chef för immateriella rättigheter.
Restaino tackade Valrie för att vara en livslång kund. Sedan antog han en motsatt ton.
”AT& t har en policy att inte underhålla oönskade erbjudanden för att anta, analysera, utveckla, licensiera eller köpa immateriella rättigheter från tredje part … från allmänheten, ” sa Restaino.
”därför avböjer vi respektfullt att överväga ditt förslag.”
de skulle inte ens överväga vad en kund hade att säga? Det är en bra how-do-you-do.
efter att Valrie delade på& T: s brev med mig antog jag att företaget gjorde ett misstag och skulle utan tvekan be om ursäkt så snart jag uppmärksammade det.
men inga misstag hade gjorts. Georgia Taylor, en taleskvinna för företaget, sa att svaret på Valrie var ganska avsiktligt.
”tidigare har vi fått kunder att skicka oss oönskade ideer och sedan senare hotar att vidta rättsliga åtgärder och hävdar att vi stal deras ideer”, förklarade hon. ”Det är därför våra svar har varit lite formella och legalistiska. Det är så att vi kan skydda oss själva.”
att ringa på&T: s stance tone döv skulle vara en underdrift. Det här är den typ av ham-fisted företags överreaktion som inte tjänar något annat syfte än att hålla kunderna i armlängd.
hade Valrie erbjudit en patenterad IDE för översyn vid & T: s verksamhet, skulle kanske företagets defensiva hållning vara förståeligt. Men, som han sa två gånger i sin e-post, gjorde han bara förslag och förväntade sig ingen uppföljning på&t: s del.
”AT& t missade en enorm möjlighet med den här kunden”, säger Andrea Godfrey Flynn, docent i marknadsföring vid University of San Diego. ”De kan ha äventyrat ett långvarigt förhållande och kan sluta köra honom till en konkurrent.”
Detta är inte första gången på& t har snubblat på detta sätt. Under 2010 bad företaget om ursäkt efter att ha hotat rättsliga åtgärder mot en kund som hade gripit i ett mail till Stephenson om att inte kvalificera sig för en iPhone-Rabatt.
kunden fick höra att ” om du fortsätter att skicka e-post till Randall Stephenson, kan ett upphörande Brev skickas till dig.”
på&t har fortfarande inte lärt sig hur man spelar bra med kunder.
Taylor, företagets taleskvinna, sa på & T ”kommer att ta en titt på våra processer för att se var vi kan göra bättre framöver.”
jag har en ide. Läs alla e-postmeddelanden och brev från kunder noggrant och gå inte nötter när de bara erbjuder konstruktiv feedback. (Anmärkning till AT & t advokater: det var bara ett förslag från min sida; inget behov av att bryta ut gafflarna.)
och till&T kunder, jag säger vad du än gör, Skicka inte dina tankar till Stephenson på hans direkta e-postadress, [email protected].
David Lazarus kolumn går tisdagar och fredagar. Han kan också ses dagligen på KTLA – TV-Kanal 5 och följt på Twitter @Davidlaz. Skicka dina tips eller feedback till [email protected].
mer från LAZARUS:
Vad är rättvis lön för en verkställande direktör?
den stora övergången till chip-aktiverade kreditkort: Vad du behöver veta
hur en $ 500 UCLA hospital copay förvandlades till en $3,900 bill-för 1 injektion