moet patiënttevredenheid een prominente factor zijn in beloningen voor prestaties in de gezondheidszorg? Die vraag werd onlangs betwist als de Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) begon het inhouden van 1% van de ziekenhuizen’ Medicare vergoeding als onderdeel van het ziekenhuis waarde-Based inkoopprogramma, het herstellen van het aan instellingen op basis van hun kwaliteit prestaties. Dertig procent van de financiële stimulans van het programma is gebaseerd op hoe goed ziekenhuizen scoren op de tevredenheid van de patiënt, zoals gemeten door de Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) survey.
ondanks het feit dat deze gegevens jarenlang zijn verzameld en gerapporteerd, blijft het gebruik ervan als prestatie-indicator voor de gezondheidszorg controversieel. Om terugbetaling achterhoudsels terug te winnen, moeten ziekenhuizen perfecte scores Verdienen: de enige winnaars zijn degenen voor wie patiënten “altijd tevreden” reageren op vragen als ” hoe vaak behandelden artsen je met hoffelijkheid en respect?”of” hoe vaak legden artsen dingen uit op een manier die je kon begrijpen?”of” hoe vaak vertelde het ziekenhuispersoneel u waar het medicijn voor was?”
een perfect gelukkige patiënt, zeggen sceptici, is niet noodzakelijk iemand die de beste medische zorg heeft gekregen, en verschillende analyses suggereren dat HCAHPS onbedoelde vooroordelen heeft, waardoor het een gebrekkig verantwoordingsinstrument is. Sommige van de meest prestigieuze ziekenhuizen van het land, bijvoorbeeld, ontvangen slechte beoordelingen van patiënten ondanks het krijgen van hoge scores op klinische kwaliteit metrics.1
omgekeerd hebben veel ziekenhuizen met een hoge patiëntbeoordeling lage klinische keurmerken (bijvoorbeeld significant lagere sterftecijfers dan het nationale gemiddelde voor hartaanvallen, hartfalen of pneumonie).2
Veiligheidsnetziekenhuizen presteren slechter dan andere ziekenhuizen op bijna elke HCAHPS-meting van patiëntervaring, met grote en aanhoudende hiaten. Deze instellingen hebben de meest kwetsbare operationele marges en zijn het minst in staat om de extra terugbetalingsverlagingen op te vangen die het gevolg zijn van hun lage scores.3
onderwijsziekenhuizen en andere grote ziekenhuizen scoren gemiddeld ook slechter dan kleine gemeenschapsziekenhuizen.4
onverklaarde geografische verschillen blijven bestaan, met ziekenhuizen in steden en bepaalde regio ‘s, zoals het noordoosten en Californië, scoren lager dan andere regio’ s.1
kwaliteit vereist duidelijkheid
dit zijn terechte kritiek. Het is niet omdat iemand de beste medische zorg krijgt dat hij het gelukkigst is—en vice versa,” zegt Peter Short, MD, senior vice president of medical affairs voor Northeast Hospital Corp.in Massachusetts. “Zijn er vooroordelen ?
absoluut. Maar we worden allemaal verantwoordelijk gehouden en we kunnen niet wachten op een perfect systeem.
“bij elke definitie van hoogwaardige medische zorg moet rekening worden gehouden met hoe deze door patiënten wordt ervaren”, voegt hij eraan toe, met name wanneer “waarde” in de gezondheidszorg betekent dat hoogwaardige, patiëntvriendelijke zorg tegen de laagste kosten wordt verleend.James Merlino, MD, FACS, FASCRS, chief experience officer voor Cleveland Clinic, zegt dat er weinig peer-reviewed onderzoek bestaat om aan te tonen dat HCAHPS een robuust proces is om de tevredenheid van de patiënt te meten, maar hij zegt dat CMS “focust op de juiste gebieden.”
” het is moeilijk te zeggen dat aandacht voor de ervaring van de patiënt niet iets is wat we moeten doen. En toch hebben veel artsen en ziekenhuizen niet goed werk verricht met de focus op patiënttevredenheid”, zegt Dr.Merlino. “Hoe goed we communiceren met patiënten gaat naar het hart van de patiënt-provider interactie: Het is van cruciaal belang dat patiënten duidelijk worden geïnformeerd over wat ze moeten doen terwijl ze in een ziekenhuis zijn en nadat ze zijn ontslagen. Slechte communicatie kan verwarring, niet-naleving en complicaties veroorzaken.”
Hospitalisten en hun teams zouden kunnen beginnen na te denken over processen die het gezondheidsvertrouwen van een patiënt verbeteren, wat zeer sterk geassocieerd is met veel resultaten.
—John Wasson, MD, emeritus professor of community and family medicine aan de Dartmouth Medical School
bewezen verbeteringen
Hospitalisten zullen leiders zijn in het stimuleren van patiëntentevredenheid, zegt Dr. Merlino, gezien hun centrale rol in het managen van patiënten in het hele zorgcontinuüm. Die rol geeft hen een grote verantwoordelijkheid—en kans-om praktijken in hun instellingen te bevorderen die de ziekenhuiservaring van hun patiënten verbeteren, van wie velen gecompliceerde ziekten hebben die een potentieel verbijsterende reeks tests en procedures vereisen.
verschillende “best practices” zijn succesvol gebleken in het verhogen van de patiënttevredenheidsscores en kunnen gemakkelijk worden aangepast aan een verscheidenheid aan lokale ziekenhuisinstellingen, zegt Dr. Kort gezegd, Wie is een spreker in SHM ‘ s Hospital Value-Based Program Toolkit webinar serie (zie “Best Practices,”).Cleveland Clinic heeft haar communicatiescores voor artsen sterk verhoogd door gegevens over de prestaties van HCAHPS te delen met artsen en door beste praktijken te verzamelen van de artsen met hoge scores, waaronder bijvoorbeeld ervoor zorgen dat bewoners en fellows met artsen spreken voordat ze met patiënten afronden om de afstemming van het personeel en de coördinatie van de zorg te garanderen, legt Dr.Merlino uit.Cleveland Clinic is ook het uitrollen van een communicatie training programma voor het gehele medische personeel, gegeven door een zorgvuldig geselecteerd team van collega artsen, waarvan Dr.Merlino zegt dat het zeer effectief blijkt te zijn in het verhogen van de tevredenheid van de patiënt en het verbeteren van de zorg door het verbeteren van patiënt-arts gesprekken. Het programma is voorzien van Kaiser Permanente ‘s” vier gewoonten ” model om te helpen organiseren medische interviews met patiënten:
- investeer in het begin door snel een rapport te maken en laat de patiënt weten wat hij kan verwachten.
- krijg het perspectief van de patiënt door te vragen naar hun ideeën over de Betekenis van symptomen en het verzoek om zorg.
- blijk geven van empathie door open te staan voor de emoties van de patiënt en verbale en niet-verbale empathie over te brengen.Investeer in het einde door Diagnostische informatie te verstrekken, de redenen voor tests en behandelingen uit te leggen, de patiënt bij de besluitvorming te betrekken en de volgende stappen te evalueren.5
“organisaties moeten evolueren in een steeds meer op waarde gebaseerde gezondheidszorgomgeving door een cultuur te ontwikkelen die zich kan aanpassen aan elke reeks vragen of regelgeving die CMS oplegt,” voegt Dr.Merlino toe.
Patiëntentevredenheidsmaatregelen van de volgende generatie
hulpmiddelen om patiënten en zorg—/ziekenhuisteams te begeleiden naar meer bevredigende dialogen met patiënten—en hulpmiddelen om hun resultaten te verbeteren-worden steeds meer beschikbaar, zegt John Wasson, MD, emeritus professor of community and family medicine aan de Dartmouth Medical School en lid van het Dartmouth Institute Patient-Reported Measure Trust, dat maatregelen voor de volgende generatie, door patiënten gerapporteerde gezondheidszorg ontwikkelt en test.
een voorbeeld is hoe uw gezondheid is.org, een familie van communicatie-enhancement tools ontworpen om het vertrouwen van de patiënt in het beheer en de controle van hun gezondheidsproblemen door hen te helpen “krijgen wat ze willen en nodig precies wanneer en hoe ze willen en nodig hebben,” Dr.Wasson zegt.
” Hospitalisten en hun teams zouden kunnen beginnen na te denken over processen die het gezondheidsvertrouwen van een patiënt vergroten, wat zeer sterk geassocieerd is met veel resultaten,” merkt hij op. De ziekenhuis versie van de tool – op hoe uw zorg.org-geeft onmiddellijk informatie op maat van de behoeften van patiënten, evenals een samenvatting hospitalisten kunnen beoordelen met hun teams om het vertrouwen van de patiënt/verzorger te verbeteren voor een succesvol beheer van de voorwaarden wanneer ontslagen, Dr. Wasson zegt.
” Algemene patiënttevredenheid is niet bijzonder nuttig voor het voorspellen van gezondheidsvertrouwen,” zegt hij. “De kwaliteit van de informatie die is afgestemd op de behoefte van de patiënt is wat het vertrouwen van de patiënt in de gezondheid verhoogt—en heeft echte kracht om de klinische resultaten van patiënten te verbeteren.Christopher Guadagnino is een freelance medisch journalist in Philadelphia.
- Rau J. wanneer TLC patiënten niet tevreden stelt, kunnen elite ziekenhuizen een prijs betalen. Kaiser Gezondheid nieuwswebsite. Beschikbaar op: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Toegang Tot Aug. 15, 2012.
- Sternberg S, Schnaars C. Medicare-gegevens kunnen patiënten helpen de waarnemingskloof op te vullen. Website van USA Today. Beschikbaar op: http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Toegang Tot Aug. 15, 2012.
- Chatterjee P, Joynt KE, Orav EJ, Jha AK. Patiëntervaring in safety-net ziekenhuizen: implicaties voor het verbeteren van zorg en value-based inkoop. Arch Stagiair Med. 2012 Jul 16: 1-7. doi: 10.1001 / gearchiveerd.2012.3158 .
- Rau J, Medicare begint ziekenhuisbetalingen te baseren op patiënttevredenheidsscores. Kaiser Gezondheid nieuwswebsite.. Beschikbaar op: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Toegang Tot Aug. 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. Het meeste uit de klinische ontmoeting halen: het viergewoontenmodel. De Permanente Journal website. Beschikbaar op: http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Toegang Tot Aug. 15, 2012.