Vad är Customer Lifetime Value (CLV)?
livstidsvärdet för en kund, eller customer lifetime value (CLV), representerar det totala belopp som en kund förväntas spendera i ditt företag eller på dina produkter under sin livstid. Detta är en viktig siffra att veta eftersom det hjälper dig att fatta beslut om hur mycket pengar du ska investera i att förvärva nya kunder och behålla befintliga.
till exempel kan en Honda-ägares CLV vara så mycket som $100 000 om de är nöjda med sitt bil-eller minivanval och slutar köpa flera genom åren. Eller CLV av en vanlig kaffedrickare kan vara ännu högre än så, beroende på hur många koppar kaffe de dricker en dag och var de köper den. Omvänt, någon som köper ett hem två gånger i sitt liv kan bara vara värt, säg, $15,000 till en fastighetsmäklare, eftersom medan värdet av köpet är enorm, andelen betalas till en agent är bara en bråkdel av det.
i den stora bilden är CLV en mätare av vinsten i samband med ett visst kundförhållande, vilket bör vägleda hur mycket du är villig att investera för att upprätthålla det förhållandet. Det vill säga om du uppskattar en kunds CLV till $500, skulle du inte spendera mer än så för att försöka behålla relationen. Det skulle bara inte vara lönsamt för dig.
beräkning av CLV
det enklaste sättet att beräkna CLV är:
CLV = genomsnittligt värde för ett köp X antal gånger kunden kommer att köpa varje år X genomsnittlig längd på kundrelationen (i år)
så en maratonlöpare som regelbundet köper skor från din Skobutik kan vara värd:
$100 per par skor X 4 par per år X 8 år = $100x4x8=$3,200
och mamma till en småbarn kan vara värt:
$20 per par x 5 par per år x 3 år = $20x5x3 = $300
så vem ska du ägna mer uppmärksamhet åt? Klart, de vuxna löpare i din databas.
värdet av att känna till din CLV
beräkning av CLV för olika kunder hjälper på ett antal sätt, främst när det gäller affärsbeslut. Att känna till din CLV kan du bestämma bland annat:
- hur mycket du kan spendera för att förvärva en liknande kund och har fortfarande en lönsam relation
- vilka typer av produkter kunder med högsta CLV vill ha
- vilka produkter har högsta lönsamhet
- vilka dina mest lönsamma typer av kunder är
tillsammans kan dessa typer av beslut öka ditt företags lönsamhet avsevärt.
öka livstidsvärdet
eftersom oddsen för att sälja till en nuvarande kund är 60-70%, enligt eConsultancy, och oddsen för att sälja till en ny kund är 5-20%, investera dina resurser i att sälja mer till din befintliga kundbas är nyckeln. Så vilken taktik ökar sannolikheten för att en kund köper mer av dig? Här är några beprövade tekniker:
- gör det enkelt för kunder att returnera varor de har köpt från dig. Att göra det svårt eller dyrt kommer att avsevärt minska oddsen för dem att göra ett nytt köp.
- Ställ förväntningar på leveransdatum, som syftar till att underpromise och overdeliver. Det är mycket bättre att lova leverans senast den 1 augusti och ha den i sina händer senast den 20 juli än omvänd.
- skapa ett belöningsprogram för att uppmuntra upprepade inköp, med belöningar som är både uppnåeliga och önskvärda.
- erbjuder freebies för att göra affärer med dig, för att bygga varumärkeslojalitet.
- använd upsells för att öka medelvärdet av en kundtransaktion, vilket motsvarar McDonalds fråga, ”Vill du ha pommes frites med det?”
- Håll kontakten. Länge kunder vill veta att du inte har glömt dem. Gör det enkelt för dem att nå ut till dig också.
du kommer att bygga en mer lönsam och framgångsrik verksamhet genom att fokusera på att attrahera och behålla långsiktiga kunder som kommer att bli förespråkare för dig, liksom återkommande köpare.