bör patienttillfredsställelse vara framträdande i hälso-och sjukvårdsincitament? Den frågan blev nyligen omtvistad som Centers for Medicare & Medicaid Services (CMS) började undanhålla 1% av sjukhusens Medicare ersättning som en del av dess sjukhus värdebaserade inköpsprogram, återställa den till institutioner baserat på deras kvalitetsprestanda. Trettio procent av programmets ekonomiska incitament baseras på hur väl sjukhusen gör poäng på patienttillfredsställelse, mätt av Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) survey.
trots att dessa data har samlats in och rapporterats i flera år fortsätter deras användning som hälsovårdsindikator att vara kontroversiell. För att vinna tillbaka återbetalningsbehåll måste sjukhus tjäna perfekta poäng: de enda vinnarna är de för vilka patienter svarar ”alltid nöjda” på sådana frågor som ”hur ofta behandlade läkare dig med artighet och respekt?”eller” hur ofta förklarade läkare saker på ett sätt du kunde förstå?”eller” hur ofta berättade sjukhuspersonalen vad medicinen var för?”
en helt lycklig patient, skeptiker säger, är inte nödvändigtvis en som har fått den bästa sjukvården, och flera analyser tyder på att HCAHPS har oavsiktliga fördomar, vilket gör det till ett felaktigt ansvarighetsverktyg. Några av landets mest prestigefyllda sjukhus får till exempel dåliga patientrecensioner trots att de får höga poäng på kliniska kvalitetsmätningar.1
omvänt har många sjukhus som får höga patientbetyg låga kliniska kvalitetsmärken (t.ex. betydligt sämre dödlighet än det nationella genomsnittet för hjärtattacker, hjärtsvikt eller lunginflammation).2
Säkerhetsnätssjukhus presterar sämre än andra sjukhus på nästan alla hcahps-mått på patientupplevelse, med luckor som är betydande och ihållande. Dessa institutioner har de mest bräckliga rörelsemarginalerna och är minst kapabla att absorbera de ytterligare återbetalningsnedskärningar som kommer att bli resultatet av deras låga poäng.3
undervisningssjukhus och andra stora sjukhus gör också sämre i genomsnitt än små samhällssjukhus.4
oförklarliga geografiska skillnader kvarstår, med sjukhus i städer och vissa regioner, såsom nordöstra och Kalifornien, som har lägre poäng än andra regioner.1
kvalitet kräver tydlighet
”dessa är giltiga kritik. Bara för att någon får den bästa sjukvården betyder inte att de är lyckligast—och vice versa”, säger Peter Short, MD, senior vice president of medical affairs för Northeast Hospital Corp.i Massachusetts. ”Finns det fördomar ?
absolut. Men vi hålls alla ansvariga och vi kan inte vänta på ett perfekt system.
”varje definition av högkvalitativ medicinsk vård måste ta hänsyn till hur det uppfattas av patienter”, tillägger han, särskilt när” värde ” i vården innebär att leverera högkvalitativ, patientvänlig vård till lägsta kostnad.
James Merlino, MD, FACS, FASCRS, chief experience officer för Cleveland Clinic, säger lite peer-reviewed forskning finns för att visa att HCAHPS är en robust process för att mäta patienttillfredsställelse, men han säger att CMS ”fokuserar på rätt områden.”
”det är svårt att säga att uppmärksamhet på patientupplevelsen inte är något vi borde göra. Och ändå har många läkare och sjukhus inte gjort ett bra jobb med fokus på patienttillfredsställelse”, säger Dr.Merlino. ”Hur väl vi kommunicerar med patienter går till hjärtat av patient-leverantörsinteraktionen: Det är viktigt att patienterna tydligt informeras om vad de ska göra medan de är på ett sjukhus och efter att de har skrivits ut. Dålig kommunikation kan leda till förvirring, bristande efterlevnad och komplikationer.”
Hospitalists och deras lag kan börja tänka på processer som förbättrar patientens hälsoförtroende, vilket är mycket starkt förknippat med många resultat.
—John Wasson, MD, emeritus professor i samhälls-och familjemedicin vid Dartmouth Medical School
bevisade förbättringar
Hospitalists kommer att vara ledare för att driva patienttillfredsställelse, säger Dr.Merlino, med tanke på deras centrala roll för att hantera patienter över hela vårdens kontinuum. Den rollen ger dem stort ansvar – och möjlighet—att mästare praxis på sina institutioner som förbättrar sjukhusupplevelsen av sina patienter, varav många har komplicerade sjukdomar som kräver en potentiellt förvirrande rad tester och förfaranden.
flera ”bästa praxis” har visat sig vara framgångsrika för att öka patientnöjdhetspoäng och kan lätt anpassas till en mängd lokala sjukhusinställningar, säger Dr. Kort sagt, vem är talare i SHMS Sjukhusvärdebaserade program Toolkit webinar-serie (se ”bästa praxis”).
Cleveland Clinic har kraftigt ökat sina läkarkommunikationspoäng genom att dela hcahps-prestandadata med läkare och genom att samla bästa praxis från sina högvärdiga läkare, som till exempel säkerställer att invånare och kamrater talar med närvaro innan de avrundas med patienter för att säkerställa personaljustering och vårdkoordinering, förklarar Dr.Merlino.
Cleveland Clinic rullar också ut till hela sin medicinska personal ett kommunikationsutbildningsprogram som lärs av ett noggrant utvalt team av peer-läkare, vilket Dr Merlino säger visar sig vara mycket effektivt för att öka patientnöjdheten och förbättra vården genom att förbättra patientläkarsamtal. Programmet har Kaiser Permanentes” Four Habits ” – modell för att hjälpa till att organisera medicinska intervjuer med patienter:
- investera i början genom att skapa rapport snabbt, och låt patienten veta vad som väntar.
- få patientens perspektiv genom att be om deras uppfattning om innebörden av symtom och Begäran om vård.
- visa empati genom att vara öppen för patientens känslor och förmedla empati verbalt och icke-verbalt.
- investera i slutändan genom att leverera diagnostisk information, förklara skälen för tester och behandlingar, involvera patienten i beslutsfattandet och granska nästa steg.5
”organisationer måste utvecklas i en alltmer värdebaserad vårdmiljö genom att utveckla en kultur som kan anpassa sig till alla frågor eller regler som CMS mandat”, tillägger Dr.Merlino.
nästa generations Patienttillfredsställelseåtgärder
verktyg för att vägleda patienter och vård/sjukhusgrupper mot mer tillfredsställande dialoger med patienter-liksom verktyg för att förbättra deras resultat—blir alltmer tillgängliga, säger John Wasson, MD, emeritus professor i samhälls—och familjemedicin vid Dartmouth Medical School och en medlem av Dartmouth Institute patientrapporterade Måttförtroende, som utvecklar och testar nästa generations patientrapporterade vårdåtgärder.
ett exempel är hur din hälsa.org, en familj av kommunikationsförbättringsverktyg som är utformade för att bygga patientens förtroende för att hantera och kontrollera sina hälsoproblem genom att hjälpa dem att ”få vad de vill ha och behöver exakt när och hur de vill och behöver det”, säger Dr.Wasson.
”Hospitalists och deras team kan börja tänka på processer som förbättrar patientens hälsoförtroende, vilket är mycket starkt förknippat med många resultat”, konstaterar han. Sjukhusversionen av verktyget-på Howsyour Care.org-ger omedelbart information anpassad till patienternas behov, samt en sammanfattning hospitalists kan granska med sina team för att förbättra patient/vårdgivare förtroende för framgångsrik hantering av villkor när de släpps ut, säger Dr.Wasson.
”övergripande patientnöjdhet är inte särskilt användbar för att förutsäga hälsoförtroende”, säger han. ”Informationskvalitet anpassad till patientens behov är det som ökar patienternas hälsoförtroende-och har verklig kraft att förbättra patienternas kliniska resultat.”
Christopher Guadagnino är en frilansande medicinsk journalist i Philadelphia.
- Rau J. när TLC inte tillfredsställer patienter kan elitsjukhus betala ett pris. Kaiser Hälsa Nyheter webbplats. Finns på: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/november/08/patient-ratings-hospital-medicare-reimbursements.aspx. Åtkomst Aug. 15, 2012.
- Sternberg S, Schnaars C. Medicare-data kan hjälpa patienter att fylla uppfattningsgapet. USA Today webbplats. Finns på: http://www.usatoday.com/yourlife/health/healthcare/hospitals/2011-08-04-hospitals-patients-death-rates-Medicare_n.htm. Åtkomst Aug. 15, 2012.
- Chatterjee P, Joynt KE, Orav EJ, Rif AK. Patienterfarenhet i säkerhetsnät sjukhus: konsekvenser för att förbättra vården och värdebaserade inköp. Arch Praktikant Med. 2012 juli 16: 1-7. doi: 10.1001/archinternmed.2012.3158 .
- Rau J, Medicare för att börja basera sjukhusbetalningar på patientnöjdhetspoäng. Kaiser Hälsa Nyheter webbplats.. Finns på: http://www.kaiserhealthnews.org/stories/2011/april/28/medicare-hospital-patient-satisfaction.aspx. Åtkomst Aug. 15, 2011.
- Frankel RM, Stein T. få ut det mesta av det kliniska mötet: de fyra vanormodellen. Den Permanente Journal webbplats. Finns på: http://xnet.kp.org/permanentejournal/fall99pj/habits.html. Åtkomst Aug. 15, 2012.